这是一个看上去再普通不过的储蓄所:坐落在北京南城一个老旧的居民社区内,百余平方米的营业面积、一字排开的柜台,熙熙攘攘的人流。 然而,正是这个背通的储蓄所,近几年来却发生着日新月异的变化,从原来的默默无闻到如今在建行系统无人不晓,建行北京西罗园储蓄所创造出一个又一个的奇迹,近五年时间里,该所储蓄存款新增量年年翻番,实现了从礼仪服务到知识服务、从核算服务到营销服务、从以产品为中心到以客户为中心的三大转变。这里的员工用他们的爱和真情与客户以诚相交,也为自己小小的储蓄所打造出了一片广阔天地。 招牌式的微笑 "让我最难忘的是你们的微笑。人有悲欢离台,月有阴晴圆缺,然而在你们的储蓄所里我总能看到一张张笑脸,听到温馨的话语,让我忘记了所有的疲惫和不快,陶然于此。"留言的周凤贤是西罗园储蓄所的忠实客户,几年来她一直选择这家网点办业务,去年她买新房搬到了附近的小区,但是每逢办理银行业务,她宁愿多转几个弯到西罗园储蓄所乘。她常说,来这里不光为存钱取钱,更重要的是看看储蓄所的朋友。 像周女士这样的忠诚客户在西罗园储蓄所为数不少。用储蓄所主任李丽的话说,微笑服务给了客户最直观的感受,也让人们记忆颇深,几年来,凭借微笑这张"名片",他们赢得了很多客户的心。 用微笑结交朋友,用微笑赢得掌声,同样,当挫折和不幸来临时,西罗园储蓄所的员工也选择了用微笑面对。个人业务顾问白忠莲的父亲两年前因病去世,老人走得突然,老白当时非常悲痛,然而她只请了一天假办理后事,第二天就回到了工作岗位。工作中,她仍旧保持着往日的微笑,只有所里的同事知道她内心的痛苦。提起往事,老白说:"所里人手紧,我不能增加大家的负担,更不能把痛苦表现给客户,只要站在储蓄所里,就要找到最好的状态。" 客户人人是贵宾 西罗园储蓄所地处老旧居民社区,虽然居民较多,金融服务需求旺盛,但是客户多为老年人和危改拆迁户,客户资源并不丰厚。照常理,在这种环境下,要想在业务发展上取得突破,非常困难。然而,西罗园储蓄所的员工们偏不信邪,他们相信,高档社区网点实现的业绩,他们同样能够做到。李丽说,在这样的环境下求发展,就要有"客户人人是贵宾"的服务意识,仅仅看到账户上的资金是不够的,而是要盯住账户外潜在的资金,仅仅满足客户的需求是不够的,而是要主动为客户设计需求。 针对居民理财需求日益旺盛的变化,西罗园储蓄所提出服务要向知识型转变。他们要求柜员熟知金融产品知识,并利用晚上的时间开展新业务产品的培训,做到培训不过关不上岗,还将所有代销基金和理财产品的营销信息编辑成小册子,柜员人手一册随时查阅和解答客户咨询。同时,他们建立了重要客户联系卡制度,将客户购买或咨询过的产品情况,账户资金流动情况以及客户个人信息记录在小卡片上,开展跟进、回访服务,节日打个电话,生日送枝鲜花,客户资产有较大波动时,他们也会及时通知提醒。目前,联系卡已经收录了2000多位客户的信息,客户说,西岁园储蓄所的服务真是到家了。 2007年5月,西罗园储蓄所通过网点转型工作验收,成为该所业务发展的又一个新起点。转型后,储蓄所的服务硬件改善了,服务流程更顺畅了,加强了营业厅管理,积极推进"大厅制胜"战略。2007年当年,西罗园储蓄所存款余额突破5亿元大关,基金、理财、国债、保险四类个人金融资产产品销售27亿元,电子银行签约6000余户,VIP客户新增数超过年初计划的5倍,点综合贡献度排名从该分行的105位跃升到第13位。 服务在脚下延伸 服务永无止境。这句经常被人们提起的话,在西罗园储蓄所得到了完整诠释。要想让每一位客户都满意,服务工作就不能仅仅局限在三尺柜台以内,为此,西罗园储蓄的员工常常在自己的职责外、在平日生活中,为客户做实事、做好事。可以说,服务的需求在哪里,他们的脚步就会走到哪里。 有一次,所里来了一位年近八旬的老太太,手持1000元的大额存单要提前支取,但是按当时的规定这张存单不能提前支取。综合复核员张冠文耐心地给老人解释,没想到老人听明白后突然坐地不起、号啕大哭。张冠文了解到,由于儿女不孝,老人孤身一人,平日生活很拮据,那天为了招待老家来的一个十多年没见的亲戚,要取出所有积蓄,一听说取不了,老人急哭了——怕招待不好亲戚、更怕家丑外扬。听到这里,张冠文毫不犹豫地取出自己的1000块钱,不仅把老人送回了家,还为老人东奔西跑、做了一大桌饭菜。席间,亲戚问起来,张冠文就说自己是老人的孙子,老人听了这话激动地不知说什么,颤颤巍巍地拉住张冠文的手说:"瞧我孙子,多好!"从那以后,张冠文经常去照顾老人,老人也逢人便讲:"冠文就是我的亲孙子。" 多年以来,类似这样感人的事在西罗园储蓄所不胜枚举。社区居民米交水费、电话费,差个块八毛都是员工们用自己的钱垫上,熟悉的客户急用钱义取不出来时,员工们便慷慨救急,而客户们也总是在下次办业务时把钱还上。在西罗园储蓄所,员工与客户之间的信任和默契,已经远远超出了银行服务的范畴,把客户当成朋友、当成亲人、当成自己,在这里绝不是一句空话。 这里充满家的温馨 西罗园储蓄所像磁石一样,吸引广越来越多的客户,也时时刻刻地吸引住自己的每一名员工。大家说,最看重的是这里亲如一家、团结协作、同甘共苦的团队精神。而一个好的带头人,就是团队的灵魂。 李丽在西罗园储蓄所一天工作10多个小时,和家人相处的时间很少,今年两岁半大的儿子她也常常无暇照顾。去年汶川地震发生后,到储蓄所捐款的人特别多,加上处理日常业务,李丽经常加班到很晚才能回家。就在这段时间,孩子因为积食导致高烧不退,住进医院。当李丽赶到医院时,孩子已经打完点滴睡着了,望着憔悴消瘦的儿子,李丽默默地掉下了眼泪,她爱抚着孩子的额头,喃喃地说:"儿子啊,妈妈知道欠你的很多,你要坚强些,等妈妈忙过这段时间一定好好陪你。"于是,仅仅陪了孩子一宿,她又按时上班去了。 西罗园储蓄所附近没有单位食堂,员工伙食问题只能在小饭馆解决。为了让员工吃饱、吃好,李丽经常用自己的营销奖励费用给大家充当伙食补助,而她自己的自行车已经骑了五六年,一直没舍得换。谈到这些,她轻描淡写地说:"这点儿付出不算什么,在我们这个集体里,大家都有这样的牺牲精神。" 在西罗园储蓄所,每个人都像涓涓细流融入大海一样融进了这个集体,在这里,你需要帮助的时候就有人来帮助,在需要牺牲个人利益维护集体利益的时候,人人都愿意牺牲,这是既看得见又摸得着的团队精神,也是西罗园储蓄所成功的基石。