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对基于客户侧大数据分析的云服务模式分析


  郭润泽 赵鑫
  摘 要:本文首先分析了对基于客户侧大数据分析的"云服务"模式的内涵,然后从一级三维N类数据模型、"云服务"体系和智能服务模式三方面分析了基于客户侧大数据分析的"云服务"模式,最后又阐述了其在企业中的具体应用。希望对相关人员带来帮助,促进各行各业对"云服务"模式的有效利用。
  关键词:客户侧大数据;"云服务"模式;大数据分析
  随着时代科技的发展,目前国家各行各业对大数据的应用越来越广泛,为了企业自身的发展,众多企业搜集客户侧大数据,将数据信息推至服务前台,构建出一种基于客户侧大数据分析的云服务模式。这种服务模式具有先进的超前性,可以使企业了解到客户的需求并作出相应的服务,下面就来具体对该模式进行分析。
  一、对基于客户侧大数据分析的"云服务"模式内涵分析
  这种云服务模式主要应用的是客户侧数据库,相关企业把在后台收集整理到的数据信息推送至前台,从而构建出一个庞大的平台,达成数据的超强融合。我国的众多企业就可以应用大数据做出针对性的服务,提供出先进的产品,构建出以客户侧大数据与企业大数据结合的云服务模式,这种服务模式可以进行路径转型,提升企业的服务能力。企业通过数据分析可以了解到客户的需求,从而研发出针对性的产品,提升客户服务体验,并且还可以全方位地构建服务体系,进一步促进企业的发展。
  二、基于客户侧大数据分析的"云服务"模式
  (一)一级三维N类数据模型
  1.模型的构建
  这种云服务模式首先要具备一级三维N类数据的模型,该模型的构建比较复杂,首先要进行数据的收集、传输与存储,建立数字化的技术框架,尤其是要做好模型的顶层设计,强化对于客户侧数据收集渠道的构建,提高挖掘与分析数据的能力。这种云服务模式主要是对客户数据进行分析,所以在构建时要注重三维的立体评价,就是要对客户群从价值市场、消费市场与组织市场三个角度进行发掘与分析,从而将客户的特征提取出来,进行精准定位,以为后续的针对性与个性化的营销提供数据基础。
  2.收集客户侧数据信息
  除了要构建模型之外,该服务模式还要注重客户侧数据信息的收集,这主要可以通过线上线下两个大渠道获得。在线上可以通过电话平台进行数据资源的采集,也可以通过企业的APP软件以及其他数据端整合资源。除此之外,一些相关行业的信息系统及平台等都是取得数据的渠道。线下获取数据的方式就比较传统了,例如,可以开展社会调研、调查报告、客户访谈等。这种信息整合是实现云服务模式的基础,所以相关企业要注意做好这方面的工作。
  (二)"云服务"体系
  云服务模式的体系中进行客户市场的分析与分类是非常重要的,可以通过三个维度对客户进行分类,其中包括客户的消费心理、消费水平以及不同的区域环境。在具体划分客户市场时,可以根据客户行业规模以及可实现性方向进行划分。还可以根据客户的贡献率划分,或者是将客户分为稳定客户、意见客户和潜力客户等群体。要想实现这种云服务模式,在具体运营中的管理责任是极为重要的,任何企业在采用该模式时,都要明确管理职责,要尽量利用好线上与线下的资源,进行多范围、全方位标准化的服务。一定要根据所收集来的客户侧数据为客户做出明确的规划。以电力企业为例,这类企业利用该模式进行服务时,就可以为客户提供出故障维修与日常保养等服务,还要根据客户群体提供配电急修及停电提醒等个性化服务。
  (三)智能服务模式
  云服务模式的实现并非容易之事,因为其主要针对于大量客户侧,中间包含庞大的数据量,所以相关人员一定要对智能平台进行科学的维护与优化,不断地提升其性能,提升对海量数据的整合分析效率,已达到精准服务,从而促进云服务模式智能化的发展。在启用云服务模式进行服务的时候,其服务平台是全方位、多层次的,主要有以下服务功能:
  第一,云服务模式可以实现对客户的智能处理,可以自创建客户工单,并提醒客户进行缴费及巡检等业务。第二,该模式还带用移动平台接入的接口,可以满足众多企业与个人的需求,例如,能够进行扫码接入、扫码查询等功能,使客户可以及时地得知信息,并进行实时处理。第三,云服务模式还有智能分配服务的功能,其可以对客户进行自动定位,通过信息的捕捉,针对不同的客户提供不同的服务,提高客户的体验满意度。第四,云服务模式还可以制定出业务解决方案,通过对客户的甄别以及大数据分析,得知客户的意图,从而科学地解决问题。第五,智能机器人服务功能也是非常先进的,在该平台上,机器人可以24小时在线,实时回答客户问题,为客户进行服务。
  三、基于客户侧大数据分析的"云服务"模式的应用
  该服务模式在各行各业中都可以被应用得到,以电力企业为例,在2017年,某电力企业通过客户侧数据分析得出以下结论,有41%的用户有进行缴费提醒、信息推送服务的需求。而有60%的客户希望企业可以提供跨界服务的功能,这其中具体还有26%的用户希望企业进行新能源的开发,而其他的用户则有循环利用电器设备、提升电力服务水平、开展融资业务等多方面的需求。這些问题都是通过客户侧数据分析得出的,可见基于此的云服务模式作用巨大。
  结束语:
  综上所述,随着大数据时代的发展,云服务模式已经开始受到国家与社会的重视,被逐步运用在各种领域之中,这种服务模式的优点非常多,其对大数据的收集不仅可以为客户提供针对性的服务,而且还可以提高企业的市场竞争力,促进企业转型,不仅利于客户的体验,还促进了企业的发展,是可以实现互利公赢的先进服务模式。
  参考文献:
  [1] 曹亚东,洪玉乔.产业生命周期视角下大数据产业链及大数据能力培育[J].商业经济研究,2018,(18):171-173.
  [2] 高 媛.基于大数据分析技术的智慧图书馆信息服务模式研究[J].农业图书情报学刊,2018,30(06):189-192.
  作者简介:
  郭润泽(1988-),女,内蒙古自治区包头市,本科,高新客户服务中心,助理工程师。研究方向:电力服务。
  赵 鑫(1987-),女,赤峰市,科室: 校园路营业站。
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