关于家政服务员级别评定办法的研究
⇨⇦
关键词：家政服务员 等级评定 家政行业一、家政服务员岗位评级标准的必要性
家政服务行业关系着千千万万家庭的生活和两千多万家政服务员的就业，目前针对家政服务员的等级评定并没有统一的国家标准或行业标准。家政公司普遍按照各自的理解对本公司的家政服务员进行等级评定，并据此确定工资。甚至有的家政公司单纯根据工作人员的主观感觉来给家政服务员定级。
这样的评级标准对家政市场造成了混乱，引起了很多消费纠纷。如果拥有一套标准的家政服务员岗位等级评定标準，对企业、雇主和从业人员都有好处。
家政服务员雇主在找家政服务员的时候，可以根据家政服务员的等级标准辨别出她的服务质量好坏，还能知道家政服务员的工资指导价，给雇主提供了很大的便利。雇主可以根据评定标准来衡量家政服务员的工作质量，考核家政服务员的工作情况，有效地降低了雇佣双方的纠纷。家政服务员有了清晰的岗位等级标准，家政服务员也会更有动力，不断学习、不断想办法提高自己的服务质量。二、现有家政服务员评级方法存在的问题
笔者对目前市场上一些家政服务员评价体系进行了仔细研究。发现很多评级方法的制定者并不了解家政行业的性质和家政服务员的职业特点，制定出来的评级方法不科学、不实用。这些家政服务员评级标准主要存在以下问题。
1.考核内容、指标等和服务质量关系不密切，误差大
家政服务员作为非标准化的产品，她的服务水平不仅仅取决于有多少理论知识，更重要的是服务过程中的心态和意识，这对消费者的体验至关重要。对家政服务员的定级，除了考核她的理论知识，更重要的是要了解家政服务员的性格、人品、责任心等，而这些因素是很难通过考试来得出结论的。
例如，有的评级方法是＂家政公司为家政服务员进行打分（占40%），家政行业协会统一组织考核（占60%，其中计算机技能知识考试占30%，实际能力操作考试占30%）＂。最后根据综合分析确定家政服务员的等级。
这种考核方式貌似合理，但因为家政服务是雇佣双方互动的过程，通过这种考核方式很难考核出家政服务员真实的服务水平。考核成绩高的家政服务员的服务水平可能并不高，而考核成绩低甚至没有参加考核的家政服务员，服务水平也不一定差。
如果考试结果作为评定星级的标准与家政服务员的实际服务水平之间误差太大，就失去了评级的意义。
2.考核指标不好衡量，难辨真假，实施难度大
部分家政服务员等级评定方法对家政服务员的从业时间、学历和家政服务员星级进行了挂钩。例如＂五星级以上需要大专以上文化水平＂＂一星级至少要一年以上工作经验＂＂从业时间越长星级越高＂等。这种硬性要求学历和从业时间的做法也是非常不合理的。
首先，家政服务员的服务水平更多取决于她的性格、服务意识和服务心态等。如果家政服务员有很好的服务意识和服务心态，哪怕从业时间短，也是很优秀的家政服务员。如果家政服务员服务态度不好，那么工作10年、20年，也还是难受客户欢迎。
其次，家政服务员的从业年限很难衡量。很多家政服务员在从事家政行业之前，在自己家里都做了很多年的家务，做家务也可以算是家政工作经验。并且，家政服务员在客户家的从业年限很难验证，无论是让家政服务员自己填报工作年限，还是让家政服务员提交几张工作照片，或者打电话向客户核实。都很容易造假。家政服务员的学历也不好核实，因为家政服务员们毕业的年代久远，她们的毕业证很难核实真假。所以，关于从业年限和学历的规定是不合理且很难实施的。
3.对家政服务员的工资进行硬性干涉，不合理，也不可行
有些地方和公司硬性出台了＂家政服务员工资指导标准＂，强迫家政服务员接受，这是违反经济规律的，也不好实施。
首先，家政服务员这个职业门槛不高。全国的家政服务员数量众多，有2000多万名，竞争非常激烈。家政服务员的工资是由家政服务员的服务水平和市场供需关系决定的。
其次，家政服务和水、电等基础服务不同，水、电是生活必需品，而且消费者作为个体很难单独和供给方谈判，所以水、电的价格需要政府代表消费者向供给方进行谈判和沟通，制定价格标准。家政服务的供给方很多，消费者有很多选择。在消费过程中，消费者和商家经过双方的谈判，达成一个公允的交易价格，基本不会存在欺行霸市，坐地起价等情况。政府有关部门制定的＂指导工资＂很难根据市场情况进行及时调整，相比较之下由买卖双方谈判达成的价格更合理。三、家政行业对家政服务员评级方法改进的建议
1.要确立家政企业在家政服务员评级中的主体地位
作为家政行业的竞争主体，家政公司有自主给公司的家政服务员进行等级评定的条件。家政公司的工作人员和家政服务员们相处时间比较长，家政公司对家政服务员们的脾气、性格等非常了解，能够更好地为家政服务员评级。家政服务员由经常和家政服务员接触的工作人员来为家政服务员评级，比在计算机上考核家政服务员的相关知识要更规范。所以，要鼓励家政公司根据自身情况去设定对家政服务员的评级标准，让企业自由竞争，通过市场机制优胜劣汰。
当然，家政公司自主评级也会出现一些问题，如家政服务员的级别名称不统一、不规范。有的评为＂一星级、二星级＂、有的评为＂金牌、银牌＂，还有的评为＂初级、中级、高级＂等，但是只要能够明确级别、明码标价，消费者就方便辨别和挑选。
另外，有的家政企业给家政服务员评定级别比较随意，不够客观。但长远来看，为了维护自己的口碑和品牌，家政公司都会尽量真实的评价家政服务员，特别是比较大的家政公司。
2.评级标准以消费者体验为中心，把消费者提供的评价作为评级主要依据
家政公司在制定家政服务员评级标准过程中，要减少对学历、从业时间等硬性规定，应该主要考核消费者对家政服务员的评价。消费者根据自己的消费体验对家政服务员的服务进行反馈，这个信息是最能真实反应出家政服务员工作水平的。这就像对餐厅的点评一样，餐厅开了多少年、厨师是不是大学生，这些并不重要。重要的是顾客在餐厅吃饭的过程中，感受到的服务怎么样。
为了方便消费者对家政服务员进行评价，家政企业需要建立客户对家政服务员进行点评的信息平台。目前，很多家政企业的网站都实现了客户对家政服务员进行点评的功能，只是在评级的智能化方面可能还欠缺。随着信息化手段的普及和提高，特别是移动互联网的应用的普及，相信家政企业会开发出更方便、更客观和更高效的家政服务员点评和定级功能。
3.家政服务员工资标准由家政服务员个人自由设定，由市场去检验和筛选
家政服务员的工资本质上应该由家政服务员个人决定，而不是直接由家政公司和政府对其定价。因为家政服务员会根据自己的实际工作能力对自己进行定价，家政服务员如果给自己定的工资不合理，在市场就会没有竞争力，家政服务员就会失业。同样的，如果家政公司和政府给家政服务员定的工资太低，家政服务员没有工作积极性，受伤害的还是消费者。所以，要大胆让家政服务员给自己的工资定价，家政服务员会根据市场情况合理的给自己的工资进行定价。在家政服务员的工资定价过程中，家政公司要起到规范和指导的作用。家政公司要给家政服务员提供市场信息和工资意见，帮助家政服务员合理制定她的工资。当然，即使同样是称为＂高级家政服务员＂，不同公司的＂高级家政服务员＂的工资也可能不一样。这是很正常的，不用担心市场混乱。现在市场信息非常透明，雇主会比较方便地对家政服务员水平的高低和家政公司的情况进行鉴别。扰乱市场、不诚信的公司会很快受到消费者的曝光，受到市场的惩罚。四，政府主管机构在家政行业管理和家政服务员评级中的作用
在家政行业管理和家政服务员评级中政府的作用非常关键，政府应做好基础性的服务工作，保证市场机制的正常运作家政服务员，维护市场公平竞争，对特殊情况进行调控。
首先，目前家政行业的法律法规还不完善。家政公司、消费者、家政服务员，这三者之间在发生一些纠纷时，没有清晰的法规条文作为参考，各地的一些诉讼判决标准也不一致。政府应更加重视家政行业的法制建设工作。
其次，政府可以為家政公司提供一些基础性的技术支持。例如，在家政企业对家政服务员进行评级的过程中，需要对家政服务员的个人背景信息进行了解，这就需要政府有关部门为家政企业提供信息接口。同样，不同家政企业之间的信息共享和信息交换，也需要政府的推动和搭建平台。
再次，对一些特殊群体和特殊市场，政府也有很多基础性的工作可以去做。例如，对养老市场的保障性政策，对家政服务员们的保险、医疗、工龄和居住证等问题上的改进。
家政市场和家政服务员职业有其特殊属性，应该根据家政服务员的职业特点来设计岗位等级标准，让市场机制发挥决定性作用。