淘宝客服销售技巧懂产品才是王道

　　如何提高客服的销售能力，其实客服销售大有学问，要察言观色，懂得分析客户心理想的是什么，淘宝客服销售技巧有哪些？懂产品才是王道！
　　＂现在是手机时代，以前都用文字，现在可以用 60 秒的语音和 15 秒的短视频进行销售，如果你有条件还可以通过直播销售。事实证明，网上直播这种面对面的方式卖起东西会更加顺畅。
　　1. 你要非常懂你卖的产品，要有介绍它的方式。
　　＂比如你要懂产品的原料、生产工艺，以及一些专业知识，比如美容、健康，根据自己的产品找到相关的专业知识，让自己变成一个细分领域专家，这样你说的话别人才会听。下面是女装涉及到的一些知识点(如图 84 所示)，包含但不局限这些，销售人员的知识面要广。＂
　　这么多的知识到哪里学习啊?＂＂找百度，找其他卖家客服，以及搜索网上的一些视频资料，你都可以自学的。只要你把发呆的时间利用起来，多阅读多学习，应该很快会有质的变化。＂
　　2. 掌握产品知识之后，还要会心理学，掌握买家的心理动态，兵法有云，攻心为上 。
　　做电商的人不怕开口的买家，就怕一句话也不说的买家。只要买家发消息给你，就意味着他想要了，不然的话理都不理你。＂＂是的，如果他不想买，干嘛还要嫌东嫌西的?只要抓准买家的心理活动，询单转化率(询单转化率= 询单后下单的人数/ 询单人数× 100%)可以很高，客户是靠聊出来的，但是又不能太二次元(该词广泛在ACGN 文化圈中被用做对＂架空世界＂或者梦想世界的一种称呼)。＂
　　＂客户说你东西贵，不一定是要砍价，只要你能说出产品的价值在哪里就好了。接单的时候经常会遇到客户问，你们的产品和别人的产品有什么不同，这个时候只要你能答上来，转化的几率就很大了。＂是的，客服就是做销售，熟悉产品是销售的第一步。
　　3. 还要小心客户给你下套哦!
　　下套?嗯，下套。淘宝规则有很多，有些买家做过客服、了解规则。比如，客户问你有没有发票，如果你是天猫店，回答没有，那就惨了，一般违规扣 6 分。又比如，你不小心把A 买家的地址和联系信息发给了 B 买家，或者在回评的时候贴了出来，那么只要买家投诉，就是严重违规扣 6 分。
　　严重违规，也称为 B 类违规，包括法律法规方面的违规、泄露买家信息、售假和严重的作弊行为。其他的违规都是一般违规，也称为 A 类违规。它们是分开计算、分开处罚的。此外还有恶意骚扰、乱发信息及违背承诺，也容易被买家投诉。比如最常见的乱发信息，客服发了微信、其他非淘宝网链接，买家投诉后，可以被判为卖家乱发信息，一般违规扣 0 到 6 分不等。
　　比如买家在对产品做出差评后，卖家频繁通过旺旺、短信、邮件或者电话联系买家，影响了买家的正常生活，就构成了恶意骚扰，一般违规扣 12 分，如果情节严重，就是严重违规，扣 48 分并且封店。跟客户承诺的话必须要兑现，不兑现就是诚信问题，发票、七天无理由退换这类问题一般违规扣 6 分，卖家其他承诺没有兑现的情况一次扣 4 分。
　　4. 规则是死的，人是活的，要成交还要靠客服的三寸不烂之舌。
　　客服可不是随随便便就可以做的，耐心、智商和情商一个都不能少。要耐心解答顾客的问题，还要把话说得恰到好处。还可以把顾客经常会问到的问题设置快捷回复，例如有没有货、快递几天到、能不能便宜点、产品好不好用、为什么比另一家店卖得贵这种问题。买家会有一大把的‘为什么’，我们也要有对应的套路，引导收藏，核对地址，再要个好评。
　　是的，套路总是要有的。其实做客服就是做销售，你看看线下的销售员，他们最宝贵的东西是什么?对于中小型线下销售公司而言，只要挖到一个手上客户多的销售员，整个公司就可以‘活’下来了。所以，对于客服而言，跟客户建立关系是非常重要的。我看好多做销售的人都有一个厚厚的本子，记录着每个客户的信息。做淘宝客服也应该如此，把客户的性别、年龄、工作、家庭及使用产品的各种情况记录下来，可以用笔记本，也可以用电子笔记(onenote)。