客户更不关心你怎么宣传促销他们只在意沟通的效率和

　　降低对话掉线率，和你分享4个点：
　　一、用户思维，照顾用户情绪和感受;
　　二、提升对话友好度，先满足用户需求，即目标前置化;
　　三、回答对方问题点+提问对方关注的点;
　　四、透过现象看本质。问费用不只是问费用。
　　以下，围绕这4点笼统讲。
　　|01
　　对话掉线问题，一方面我们能左右，一方面我们不能。
　　我们来解决能左右的部分。
　　如果，用户是因为客服的回答不如意而关对话，我们就有解决办法。提升对话友好度，降低对话流失率。
　　降低流失率，要照顾用户情绪和感受，满足用户需求，就需要用户思维。
　　劳特朋教授说：
　　客户不会关心产品是什么，他们只在乎自己的需求是否得到满足;
　　客户不关心你铺设了哪些渠道，只在乎自己买东西是否便利;
　　客户也不关心你怎么定价，只在乎能否节约自己的成本;
　　客户更不关心你怎么宣传促销，他们只在意沟通的效率和信息的有效性。
　　用户需求可以理解为用户目标。
　　要求客服必须能看透用户的目标。
　　|02
　　比如一个问费用的客户，咨询会以为用户来对比价格。
　　但实际上用户的真正目标是解决问题，不受xx困扰，开心快乐生活。
　　举个?
　　用户问：胃镜检查多少钱?
　　逻辑分析：什么样的情况要做胃镜?
　　——胃痛胃胀胃出血等胃病的人?
　　——这问题让用户难受(焦虑的情绪是咨询出发点，也可能是吃不好睡不好)
　　——想解决这个问题，听说要做胃镜检查，就来咨询。(或已咨询过，其他客服告知要做胃镜。)
　　一分析，你会发现，问费用是表面问题，本质是解决疾病。
　　客服需要回复问题后+提问对方关注的话题。(提升友好度，降低掉线率。)
　　答：x-x钱+你是有xx情况吗?有xx的人都会要做胃镜/是你自己想做还是ys建议你做?
　　用户回答后，客户回应+提问。
　　|03
　　举个2?
　　用户问：牙疼怎么办?(你可以随意想一个症状)
　　逻辑分析：目标迅速止疼——牙疼塔特玛难受——吃不好睡不好疼起来真要命——赶紧告诉我，你可以为我解决的方案。
　　注意!当用户问你怎么办的时候，不要答：你先不要着急，我了解一下你的情况为你分析。
　　不然用户：???
　　麻痹老子急得半死，你叫我不要着急，sb啊。然后他走了。
　　好早之前，大家都会用那句话来过度。现在焦虑碎片烦躁时代，不要用了，迅速满足需求为主。
　　|04
　　假设一下，你忽然肚子疼，去楼下药店买药。
　　你说：肚子疼怎么办啊?
　　店员：你先不要着急，我了解一下你的情况帮你分析。
　　你：???
　　再假设一下，你手忽然割破了，去楼下药店买药。
　　你说：我手割破出血了，怎么办?
　　店员：你先不要着急，我了解一下你的情况告诉你。你几岁?家住哪里?出血多吗?是被什么割破的。
　　你耐着性子：23，住楼上。
　　店员：嗯，是一滴还是两滴，是手指有血还是挤压喷血?手被割破通常有几种情况，如大刀，小刀，菜刀，指甲刀，你能不能确定你是被什么刀割破的。
　　你：???
　　|05
　　我举例略浮夸，别笑。
　　好多客服如此的。过于专业问诊，忽略用户感受和忘记用户目标。
　　所以，第一个案例回答：
　　止疼。我们店xx效果特别好。现在吃，5分钟后就不痛。(满足用户需求。)
　　第二个案例回答：
　　出血赶紧止血。我们店x止血效果特别好。现在贴血马上止。
　　前面牙疼那个?，是不是可以得出：迅速止疼。我们的xx效果明显，现在来查明原因处理后马上不疼。
　　再去问诊：你几岁?出现多久也不迟对吗?
　　这就是目标前置化。
　　客户不会关心产品是什么，他们只在乎自己的需求是否得到满足。
　　|06
　　今天外出培训，有几位朋友跟我聊一两条对话多，掉线率高的问题。
　　抽出时间和大家分享这4个小点。仅供参考，希望对你有启发。
　　做个总结：
　　一、用户思维，照顾用户情绪和感受;
　　二、提升对话友好度，先满足用户需求，即目标前置化;
　　三、回答对方问题点+提问对方关注的点;
　　四、透过现象看本质。问费用不只是问费用。
　　你也可以根据这4点启发，灵活多变运用好。