一天我接到大堂的电话,说有位客人要当面见我。大堂的客人点名要召见经理,这种情况以投诉居多,于是我心中忐忑、疑心忡忡地前去接待。谁知,客人却做出了让我倍感意外的举动,他向我深深地鞠了一躬。 原来,客人在餐厅就餐时无意中与朋友说起自己患了感冒,身体有些发冷,在就餐过程中,服务员就给他端来一碗热气腾腾的姜汤水,让他很是感动。回到房间,又惊讶地发现床头柜上放有准备好的感冒药和温开水。客人感慨道:走过这么多酒店,只有这家酒店让他感到更人性化、更温馨、更有家的感觉。让他体验到了真正的优质服务。 对于优质服务,每个饭店都会有自己的理解:微笑友善是优质服务,干净整洁是优质服务,快捷便利是优质服务,细致周到是优质服务,主动热情是优质服务,"宾至如归"是优质服务,"顾客是上帝"是优质服务……凡此种种都有其切实可行的一面。但要提供名副其实的优质服务,核心应该是"发自内心"的服务。所谓发自内心,简单理解就是把顾客当成自己的亲人,关心体贴他们,当他们遇到麻烦或困难时,会竭尽全力让他们称心满意。而不是仅仅将服务核定为一套程序、固定成一个模式,服务过程一如标准化的流水线,虽然很规范,却生硬刻板,缺少温情,这样的服务就像插在花瓶里的鲜花,看上去花团锦簇、赏心悦目,但鲜花缺少了根对养分的吸收,萎蔫之势已成定局。 要做到用心服务,首先要学会用心去倾听。我们从婴儿时起就开始听别人说话了,但那只是表面的听声而已。在服务中,听是一种技巧,通过听,可获得很多信息,一名优秀的一线服务员,要善于从客人说话的内容、声调和神态中,了解对方的需要、态度和期望,并能敏锐的判断出客人所没有表达的意思。好比恋爱中的男女,收到对方的礼物,嘴上说钱花得不值太奢侈了,内心却荡漾着幸福和甜蜜。就顾客而言,他们的需求也有几个层次: 说出来的需求——→客人的要求;真正的需求——→客人的需要;没说出来的需求——→客人的渴望;秘密需求——→客人的理想。 正所谓"锣鼓听声,听话听音",洞察出客人隐含的需求,并给予关照甚至是满足,何愁客人不被感动,客人又怎会如黄鹤一去不复返呢?要在服务中善于听出"弦外之音",漫不经心的态度是绝对不可能的,应充满关心带着兴趣去听,这就要求服务人员"心中有爱"。如果服务人员缺乏对服务工作的热爱,缺乏对客人由衷的关爱,就不可能在意客人的一言一行,就不会去揣摩顾客的心理,也就不可能提供周到超值、个性化的服务,微笑也就成了假笑、苦笑,宾至如归也就成了猎人的陷阱。只有对工作充满爱,对客人投入感情,才能理解顾客的心理——如果我是这位顾客,我会需要什么,希望得到什么样的服务,能设身处地地为顾客着想,就能提供优质有效的服务。 有一个成语叫"投桃报李",说的是在人际交往中有来有往。在企业经营中,"投桃"不一定"报李",企业的投入虽然对顾客产生吸引力,但顾客接近企业并不等于顾客接受你的服务或是产品,企业的一次投入也只能换来一次回报,但当抓住了顾客的心,顾客心甘情愿成为企业的忠实拥趸时,企业的有效投入就能获得持续的市场回报,甚至达到"桃李不言,下自成蹊"的理想境界。