站在顾客的立场

　　在7-ELEVEN,有一句话是禁止员工使用的,那就是＂为了顾客好＂之类的说法。
　　＂为了顾客好＂与＂站在顾客的立场＂,看起来是相同的,但你或你们知道差别吗?试着将＂顾客＂代换成＂孩子＂。
　　＂为了孩子好＂而责备孩子的父母,是以＂父母的好恶＂来责备,多半是认为＂自己是为了孩子好才责备他的。＂责备之后,如果孩子还是不听话,就说:＂我是为了你好才说你的,为什么你就是不了解呢?!＂越发怒气冲冲。父母常以经验来判断＂孩子是这样的＂,＂我的孩子应该要这样＂。其实这大多是强迫推销自己的好恶。
　　所以在责备的时候,如果试着＂站在孩子的立场＂来思考,或许责备的方式也会改变,孩子的反应也会不同。同样,说＂为了顾客,我会全力以赴的＂时,通常都判断了＂顾客是这样的＂、＂顾客应该要这样＂。
　　所以一旦业绩不佳,就想说自己这么努力,现在的顾客却不太捧场。
　　之所以禁止在公司里说＂为了顾客好＂这句话,就是为了除去这种先入为主、强迫推销,贯彻经常＂站在顾客的立场＂思考方式。虽然顾客需求变幻莫测,谁引发变化的,不是别人,我们每个人就是引发变化的当事人。每个人退离工作,就成了顾客。每个人都是卖方,也是买方。
　　当身为卖方,面对销售一空后才来的顾客的抱怨,虽然嘴里道歉,心中却想是顾客任性。但是当自己购买时,想买的商品卖完了,就会心生不满。
　　＂站在顾客的立场＂思考,就能挖掘自己本身的顾客心理。■