上海国际物业管理文化经典案例

　　沧桑酿智慧，实践出真知。
　　当今中国社会，随着房地产业快速发展，物业管理企业应运而生。看似平凡的物业管理，其中蕴含深厚的人文内涵。笔者经过多年实践探索，深谙能否挖掘个中独特文化内涵，并加以满足，是物业成功与否的试金石。
　　一、中国物业管理溯源
　　中国物业管理是社会主义市场经济产物、房地产业的孪生小弟。改革开放前的计划经济时期，党政干部、国企员工的住房居住权、使用权，并不拥有产权；房产的管理由政府的房产管理局部门及房产管理所管理。
　　随着改革开放，房地产业逐步兴起，与之相适应的住房改革、公积金制度也循序推进，于是物业管理行业应运而生，并根据房地产业的发展步伐同步发展，成为关系密切的孪生行业。
　　作为中国经济改革开放的一个重要组成部分，房地产业与居民安居乐业密切相关，但物业管理市场化程度相对滞后。在计划经济色彩仍较浓厚的年代，中国房地产业、物业管理与许多新生事物一样，首先诞生于珠三角地区。上世纪80年代的广州、深圳等一批最早接受改革开放洗礼的城市成为日后中国房地产业物业管理蓬勃发展的奠基石。随着房地产行业的蓬勃发展，新的居民小区、商住楼、办公楼如雨后春笋，物业管理企业也随着房地产业发展而快速发展，并从房地产业分离出来成为改革开放后出现的新兴行业。为此，可以认为物业管理是市场经济的产物，如从较小的视域分析，可以发现物业管理主要是住房制度改革的产物。
　　二、塑造与业主住户特征相适应的个性化物业管理文化
　　上海现有物业管理企业约2.5万家，其间良莠兼具，管理质量参差不齐，社会上对物业管理服务毁誉兼有。上海新世纪房产服务有限公司为其中的佼佼者，企业定位于中高端物业管理，主要特色为，以企业文化为主导，根据业主住户的独特性打造与之相适应的个性化物业管理文化，最大限度满足不同业主住户人群个性化需求，在相同资源条件下提供更优质的增值服务，使业主住户产生增值服务的获得感。
　　以下以笔者近十多年管理的三个物业单元为例，阐述如何根据不同业主住户人群特点塑造与之相应相衔接的物业管理文化。
　　（一）汇龙新城
　　汇龙新城地处徐家汇路瑞金路交汇处，占地3万平方米，建筑面积17万平方米，小区5幢楼均为30层以上的高层，入住1124户。小区特点：体量大，住户多；住户结构复杂、文化背景多元化，入住者有上海市民、港澳同胞，日、美、英、德国旅居上海的企业高管等。
　　针对小区特征，着力营造温馨的生活环境，称心的便利服务和居住的安全感，和谐的社区环境，以＂温馨、称心、安全＂为核心理念，营造适应汇龙新城物业为特点的物业管理文化。引入星级服务概念，按星级宾馆要求，开展小区物业管理。提出＂把你物业当作我的家业，以我的精心换得你的称心＂的服务理念并身体力行。由于服务细微、到位，深得住户和地区好评。长年的物业费收缴率在98%以上，被评为《上海市文明小区》。
　　（二）天籁园
　　该小区系地处闵行区的别墅区，占地34万平方米，建筑面积7万平方米住户240户。小区特点：占地大、住户少、要求高，如波兰驻沪总领管领事亦入住其中。
　　由于原物业公司管理不善，出售率低，物业费收入少而严重亏损，转而由＂新世纪房产＂管理。笔者接管后，首当其冲是扭亏为盈。
　　基于理念是行动的先导，理念引领行动的认识，决定从端正服务理念切入。根据别墅特点，塑造＂诚心、规范、服务、安全＂天籁物业管理文化。为解决物业费收缴率不足30%造成亏损，笔者采取＂置之死地而后生＂策略——停缴三个月物业费，期间着力打造新的物业管理文化，以诚信优质增值服务赢得住户信任，从而提升住户缴纳物业费的自觉性。
　　整改期间采取以下措施：1.着力提高员工危机感 ；2.加强员工培训，把各项工作做到位；3.集中解决影响业主日常生活的＂大事＂如：开通天籁园到莘庄的班车，有效缓解居民出行难；4.以＂把您的物业，当作我的家业；以我的精心，换得您的称心＂，的服务宗旨，推出有关增值服务：如代收晾晒衣物，主动提醒或关闭门窗，无偿代收快递物品、代缴煤气水电费等；5.开展亲子、游泳比赛等活动，丰富住户生活，组织供应商和法律顾问，对装修中的问题提供咨询等。
　　整改行动迎来良好口碑。整改结束，物业费收缴率猛增到90%以上。
　　（三）上海国际大厦
　　23层的上海国际大厦地处静安区威海路511号，占地4344平方米，建筑面积42000平方米。项目性质属办公用房，住户有上海国际集团、上海市慈善基金会、上海市工业基金会等50余单位。上海国际集团是大厦首要住户，使用大厦60%的使用面积。该集团为副部级大型国企，主要职能为投资控股，资本经营和国有资产管理，开展以金融为主、非金融为辅的投资资本运作与资产管理业务，控股百联集团、上海久事、上海证券、上海国盛集团、张江集团等，办公人员和往来客户多为重量级人物，其经营活动涉及诸多商业秘密和重要经济信息，例如申银万国、国泰君安董事会讨论的问题涉及市场敏感信息；同时，诸多重大资产重组或投资项目在大厦内讨论、决策。基于此，笔者经过深思熟虑，着力打造＂安全、整洁、和谐＂上海国际物业管理文化，以安全运营为主线开展物业管理。 此处＂安全＂涵盖信息安全、公共环境安全和大厦秩序安全，把确保安全作为一切工作的底线和首要任务；整洁，体现上海国际企业形象，给人以有序、庄重、大气的观感，符合首要住户的特征；和谐，反映大厦内部单位的和谐，住户与物业公司的和谐，入住企业单位与所在社区的和谐，体现大型国企率先垂范与社区共建文明社区。以此作为引领大厦物业管理指南针。在全体员工及住户共同努力下，上海国际大厦被评为市级平安示范大厦，也作为静安区向全国推荐的禁毒设点大厦。
　　三、＂以人为本＂上海国际物业管理制度文化
　　上海国际大厦原由一家国有物业公司管理，然而，存在管理不受控，工作无计划，现场脏乱差，不能令业主满意。笔者接管调研后，决定确立以人为本为引领、安全运营为主线，制度完善和落地为抓手，加强全员工作责任制为切入点，逐步推进上海国际物业管理整改。
　　（一）树立人才为物业管理第一要素理念
　　人是生产三要素中第一要素，搞好物业管理，提高服务质量，离不开全体员工从各个岗位精细化地做好本职工作。对于设备检修、安防系统检测等技术工种强调岗位成材，强化工匠精神，开展服务创新，提高队伍素质。
　　（二）强化员工职业理念，引领岗位责任制落到实处
　　公司要求员工先做人后做事，做人即做事；工作中要有诚待人，与人为善；善于协调关系；受人之托，忠人之事；要做公司的主人，与公司共荣。
　　公司的司训是：世界上怕就怕＂认真＂二字，物业管理公司就最讲认真。提出精心服务的内涵包括：诚心—行为出自真诚，服务不讲虚意；用心—以心做事，殚精竭虑；细心—事无巨细，都要做好，于细微处见精神；恒心—好事做到底，遇难不回头。
　　公司质量方针是精细化管理——将管理覆盖到每一个环节，控制到每一个环节，规范到每一项操作，精确到每一项数据。
　　通过员工岗前培训和在岗培训，使公司的理念和制度文化在员工脑海中生根，成为日常行动的指南针，助力各岗位责任制、操作规程落到实处。
　　（三）把保障安全放到突出位置
　　作为物业管理企业，尤其是管理上海国际类型的物业，必须把保障物业的全面安全摆在首要位置，即没有物业的安全就没有住户安全，一切工作将归零。
　　1.充分认识安全工作重要性
　　安全工作大于一切，安全工作重于泰山。
　　近一时期来，全国多个地区发生重特大安全事故，特别是去年812天津港瑞海公司危险品仓库发生特大火灾爆炸事故造成重大伤亡以来，党中央、国务院、上海市政府高度重视安全生产工作。
　　为落实中央和上海市做好安全工作要求，首先在班子中加强学习，提高认识，统一步调，树立安全工作底线思维，实行安全与否一票否决制。
　　2.试行安全工作一岗双责，失职追责领导责任制
　　在笔者倡议下，公司今年试行安全工作＂一岗双责＂领导责任制，由笔者和首要住户上海国际集团委派的代表，共同负责大楼安全工作。
　　3.全方位落实安全责任制
　　从领导、部门、员工、住户责任和施工单位五个方位落实安全责任制。
　　首先，主要领导实行一岗双责，失职追责责任制。
　　其次，每年下达目标分解责任，与专业部门签订部门目标责任书，明确各部门专业责任、安全责任，部门负责人为部门安全第一责任人；部门内员工每年每人签订年度安全责任书，逐一落实。
　　三是与入住单位签订治安、防火、安全责任书，并确定责任人。
　　四是各进场施工单位施工签订合同时必须附有安全生产责任书和文明施工责任，使一责双岗的责任延伸到施工现场。
　　五是成立大厦安全工作管理机构，由物业公司主要负责人、上海国际级单位委派的代表以及其相关职能部门组成。
　　4. 修改完善各项安全工作制度
　　近年主要修订完善以下制度：建立安全生产管理架构和管理网络；制订安全生产年度工作目标，对安全生产目标进行责任分解；完善生产安全责任制，安全生产操作规程等。
　　5. 聘请消防设备设施专业维保单位负责大厦消防设施日常维护保养
　　每年聘请第三方专业检测机构对消防系统可靠性可用性进行检测。此举既检验了消防维保单位日常维护保养的质量和可靠性，又再次验证大厦消防设备设施各环节功能是否可靠，同时也为物业服务规避风险。
　　（四）强化内部营销，提升物业服务水平
　　员工是企业内部的顾客，企业在开展外部营销前，必须先作好内部营销。
　　内部营销要通过提供满足员工需求的工作氛围和必要的薪酬福利待遇来吸引和激励员工，在服务理念驱动下，最大限度调动员工积极性、能动性。举措有：与员工建立合作伙伴关系；加强与员工的双向沟通；关心留住核心员工；解决员工实际困难。
　　（五）注入新文化助推物业管理绿色发展
　　上海国际物业管理树立＂垃圾是放错位置的资源＂的循环经济理念，在现有的条件下着重抓好：餐饮废弃物、废电池日光灯管、旧衣物处理；关注废弃纸质文字资料中有无敏感信息，防止泄密；杜绝楼内异味物品进入，保持环境清洁。
　　四、结论
　　中国的物业管理是经济体制、住房制度改革的产物，当下进入经济发展新常态，物业管理应进一步深化改革：
　　一是推进物业管理供给的结构性改革，提升物业管理供给质量，增加中高端管理供给。上海已进入高收入发展阶段，居民收入连年提高，对小区物业管理的要求也水涨船高，如何为住户提供高性价比物业管理是摆在众多物业企业面前的课题和机遇。
　　二是物业管理能否把安全放到突出位置，各项安全责任制能否落地，关键是一把手树立安全工作底线思维——充分认识没有安全就没有一切的思想，物业安全才能真正落到实处。
　　三是强化人才是物业管理、安全生产第一要素理念。造就一支能提供高质量物业服务的人才队伍，开创人人皆可岗位成才、人人尽展其才的生动局面，不断提升物业管理品质和安全生产水平。
　　四是充分认识物业管理创新是社区治理创新的关键。物业企业既是市场经济主体，也是社区治理的微观单元和基石。当前社区治理的核心就是化解物业矛盾，创新社区治理的关键就是创新物业管理，从中可见物业管理企业任务道远。如何处理物业公司和业主住户的关系，物业公司应有所思考，有所作为。