从用户角度拆解拼车产品的核心问题和解决思路
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本文将从拼车用户研究、拆解拼车的核心问题、拼车解决思路等角度来分析拼车产品。
出了人潮涌动的地铁站，看着人头攒动的公交站，将一如既往的挤着公交，心中甚至没有丝毫的波澜。迟迟没有到来的公交，还是让人油然而生了一股焦躁气息。
突然有个陌生人问是不是去某某公寓的，要是顺道的话，不如合伙拼个车。想想疲惫的身体和拥挤的公交，拼个舒适的车回去还是蛮爽的。
就这样，在稀疏平常的等公交行程中出现了拼车的插曲。当然我在车上也问了下有缘的陌生人，为什么没用拼车软件。结果也是不出所料的＂贵＂（容我们在致富的道路上哭一小会）。
在移动网络如此发达的当代，为什么我们还是要通过询问陌生人来完成拼车呢？看一下这次出行的账单便能明白其中一二。
从公交站到公寓的公交车费是1元，坐快车费用大概在14元，滴滴拼车费用是在11.6元，而我们拼车最后每个人花费是7元。毕竟我们属于吃土人群（价格敏感人群），过高的拼车费用很难让我们作出行动。不知道大家在等车的时候心中有没有os过，要是能有人一起拼个车多好。
说了这么多废话，满怀好奇的我，当然是要去思考和剖析下＂拼车＂其中的玄机奥秘。
一、用户研究
1.1 问卷调研
笔者在网上查看了拼车相关的资料，同时也特意做了用户的问卷调研。在200多份有效答卷中，统计结果如下：
在回收的答卷中，用户的基本属性为：95%为学生用户，5%为在职人员；80%的用户是在二三线城市，20%的用户是在北上广深一线城市。
关于拼车意愿：从左图可知，有22.9%的用户经常使用拼车，高达51.7%的用户偶尔会使用拼车，有25.4%的用户没使用过拼车。
从右边图中可知，只有21.5%的用户从没想过拼车。因此，从问卷结果来看，愿意拼车的用户高达78.5%，有74.6%的用户有过拼车经历，拼车用户体量是巨大的。
拼车影响因素：从上图可知，拼车的首要影响因素是价格，这个与我们对拼车的预期是相符的，其次是安全问题（由于问卷调研是在顺风车出事之前完成的，但是仍然有高达62.4%的用户受拼车安全问题影响，其实真正的拼车是比顺风车安全很多的，拼车并未能在用户心中建立起安全的象）。
对于拼车路线问题，只有40%的用户会比较在意，而用户更关心的是拼车时间上的问题。
拼客上下车位置范围：从问卷统计结果中可知，只有16%的人不接受绕路，因此当选择拼车时，用户在心中是有适当绕路的心理准备的。有接近70%的用户是希望能最大程度节约时间，当拼车路线越一致越会给用户带来良好体验。
此外，根据笔者对一些人的访问，不少人会有不适应的陌生感，对拼车人的素质感到担心等与拼车人有关的问题。
小结：从问卷问卷结果可知，大部分人是愿意拼车并且有过拼车体验的。对于拼车中的一些制约问题（比如绕路，等车），拼客是有一定心理准备的，在一定范围内他们会去接受这些不可避免的问题。而对拼车影响最大的问题依然在于价格，价格的高低极大地影响着乘客做出拼车的决策。
1.2. 拼车用户是谁
通过分析笔者认为，拼车主要用户来源为＂快车的下沉用户＂和＂公交的上升用户＂。
快车的下沉用户：
难以打到快车，选择拼车
生活成本增加，出行支出降级，但又不太愿意挤公交
对支出比较精打细算的人
公交的上升用户：
不愿意等公交，不愿意挤公交，但是一个人打车又太贵了
消费支出相对升级，愿意选择折中的出行方式
拼车用户的标签可以归纳为是：
打不到车，不得不选择拼车
价格敏感型
时间相对充裕
当我们在谈论用户时不能离开经济的大背景，用户消费习惯的改变深受经济走势的影响，＂口红效应＂很好地解释了消费习惯与经济走势的关联。
最近，电商的拼团异常火热，消费升级或降级议论纷纷，不论如何，省钱依然是大多数人会做出的选择。即使在美国UberPool也是亮点，不论是从绿色出行，缓解交通拥堵，还是省钱等角度来看，拼车的市场前景是充满想象的。
拼车不仅仅需要在高峰期通过拼车合理配置运力，解决乘客打不到车的问题，还需要满足乘客在平时不愿挤公交而又相对廉价的出行。
二、拼车中利益纠葛的三方
平台方：
覆盖更多的出行场景，打通出行闭环
增加平台盈利
获得更多的乘客与司机
均衡车辆在不同时段与区域的运力调度（拼车与快车的利益纠葛，如果起点终点相近，有10个人和10辆车，平台肯定是不希望过多的用户选择拼车的）
乘客：
省钱
能打到车
更舒适的出行体验（省时省力，即少等待，少绕路，少走路）
好的拼友
司机：
赚钱更多
路线规划更合理
由于三方的利益诉求点比较多，因此拼车业务需要考虑的均衡问题相对会比较复杂，只有各方利益达到均衡，才能促进拼车市场的蓬勃发展。本文着重是通过乘客角度来探讨其中的利益平衡。
小结：
通过上文的分析，对于乘客来说，拼车问题可以归纳为三点：拼车价格，拼车效率，拼车体验。
其中拼车价格和拼车效率是负相关，即价格越高，乘客越少，拼车效率就会越低。而拼车价格和拼车效率主要受到拼车模型和计价方式的影响。
三、两种拼车模型分析
笔者将拼车模型大致梳理为两类：静态拼车模型和动态拼车模型
静态拼车模型：指乘客发出拼车需求后，会先在一个＂行程匹配池＂里匹配拼车需求，当完成拼车匹配后，将订单发送给司机，司机按订单完成接送乘客的任务。在匹配不成功时，可以给到乘客决策的选择，是继续等待拼车还是优惠快车。
动态拼车模型：指乘客发出拼车需求后会将订单发送给司机，不论拼车需求是否匹配成功，司机都会接单，在乘客发布拼车需求和到达目的地的时间窗内，会动态匹配行程中顺路的新拼客
两种拼车模式优缺点比较：
因为静态拼车存在一个行程匹配的＂匹配时间＂，在这个时间段内，乘客有足够的时间去匹配到其他乘客，使得之后的行车路线比较固定，拼客的行车费用会比较低。由于＂匹配时间＂的存在，乘客需要在这个时间段内等待行程匹配成功，否则无法完成拼车。在拼车效率低的时段或路段，静态拼车的缺点就会很明显。
由于动态拼车是从乘客发布行程之后，不论是否拼到车，都会让司机接单。在行程发布后和到达目的时间之内，都属于动态匹配拼车环节，因此动态拼车对于用户来说乘车效率相对较高。但是在整个行程中存在着拼不到新乘客的风险，拼车定价自然要比较高。
动态拼车相对于静态拼车，在司机接单效率上会比较高，但同时也具有拼车的不确定性和价格相对较高的缺点。而价格正是影响拼车用户数量的重要因素。
四、拼车计价方式
由于拼车用户很多是价格敏感型用户，价格的高低变化会直接影响他们拼车的决策。因此在拼车计价中，在保证司机更多收益的前提下要考虑乘客对价格的心理预期。那么则需要考虑不同计价方式带来的结果。
拼车计价方式有：1. 单独行程百分比收费 2. 一口价收费 3. 合乘里程优惠收费
单独行程百分比收费：指根据每位拼客单独行程的快车价格来收取百分比费用，比如收取60%-70%（对于单独行程，平台可以根据路段拥堵情况，错峰时段等情况合理给出快车行程的价格）。这种收费方式可以给到乘客更多的优惠，但在拼车只有一个拼客时，对司机和平台都会比较吃亏，风险性较高。
一口价收费：其实一口价是变相的单独行程百分比收费，因为它一般是收取90%-95%。这种收费方式降低了只有一位拼客时的风险，但是相对于快车，优惠并不明显（只有在产生较多候时费情况下，拼客才会觉得划算）。
合乘里程优惠收费：在拼客重合的路线中采取折扣计费。目前出租车合乘基本都是按这种方式收费。对于拼客来说会因绕路产生额外的费用，并且价格不确定性高（比如司机故意绕更多的路），计价方式对拼客并不友好。
在三种计价方式中，只有单独行程百分比收费是最有利于乘客的，它能使乘客拥有相对较低的打车费用。
五、拼车策略
从拼车模型和计价方式的组合来考虑，会有很多种拼车方案。在不同的出行场景中，每一种方案都会有各自的优势和劣势。
5.1 动态拼车一口价策略
目前网约车平台大多采用的是<动态拼车+一口价>收费方案。这是一种利于司机和平台的策略方案，把拼车风险性降低了，但对于乘客来说，很多时候是感受不到这种拼车的优惠之处的。特别是在中短途出行场景中，这种拼车策略难以让用户感到优惠，这也直接导致很多人都不愿选择拼车。<!--动态拼车+一口价-->
此外，由于一口价，乘客并不会感到优惠，那么当一位拼客选择了一口价之后，他心理活动将会如何，他肯定是希望不要再有乘客上来了，因为之后上来的乘客对自己都是负担而没有收益。所以拼客都想独占，并不想拼成功，这是由于定价模式带给拼客的预期。
5.2 静态拼车单独行程百分比收费策略
笔者认为采用<静态拼车补偿模型+单独行程百分比收费>方案可以覆盖更多的出行场景和用户。<!--静态拼车补偿模型+单独行程百分比收费-->
这种拼车方案，路线规划准确清晰，价格比较优惠。当价格降低，拼车的用户数会得到上升，从而增加了拼成车的几率。这样拼车便不仅仅是在拥堵或打不到车的场景下让乘客使用，在更多中短途场景中也会有更多人来使用。
由于是静态拼车，拼成的订单则是路线已经规划好的了，整个行程会比较清晰，对司乘双方体验都会比较好。当然，拼成车对双方都比较受益，属于互利，这种情况下，用户是希望有人来拼车的。
由于拼车方案的组合策略会比较多，感兴趣的读者可以思考下不同拼车方案的适用场景和优缺点。
六、拼车体验
由于拼车与快车存在竞争关系，如果拼车体验达到快车水平，用户自然不会去使用快车。
在拼车体验设计中，笔者认为存在一种＂体验缺陷＂（类似于经济学中的一种＂瑕疵品促销策略＂，可以参考罗伯特·弗兰克所著《牛奶可乐经济学》一书）。
这种缺陷为拼车的相应约束条件，比如拼车需在指定站点上下车，需要一定等车时间等等。
这种体验缺陷是能将不同消费层次人群进行剥离。因此，需在承认体验缺陷的基础上，对拼客的拼车体验进行优化，建用户成长体系。
6.1 安全性
对于拼车来说，它更像是快车的一种延伸，而不同于顺风车。拼车相对来说，安全性是比较高的，因为当车上有不少于两名乘客时，大家之间反而有了相互监督的作用。当然哪怕只有0.1%的危险，也要去做1000%的努力。这既是责任与义务，也是良知。
然而，依然有很多人认为拼车不安全。所以需要在用户中树立拼车的安全形象，改变用户的认知偏见。在拼车的营销宣传中，可以在安全性上给予用户积极的引导，减少用户拼车前的顾虑。
6.2拼车站点
作为拼车服务，应该塑造拼车的文化氛围，而站点拼车便是其中一项，需要培养和建立乘客站点拼车的习惯。
拼车用户都不会喜欢在接下一个拼客时找不到人，或者需要等待拼客过来。在接下一个拼客等待的时间是严重影响车里乘客体验的，同样司机也不喜欢。而拼车站点可以有效解决这些问题。
当然，让拼客行走到站点并不是一件容易的，因为用户都是懒的，即使是500米也会有很多拼客不愿去走。因此在规范拼车的过程必须要有一个约束机制，以帮助乘客养成拼车习惯。
例如在拼车模型图中，让在站点发出拼车请求的用户可以优先匹配。
此外，拼车可以建立一套信用分体系，当拼客未按时乘车，拼客在拼单成功后取消订单，拼客被投诉等情况均扣除信用分。
信用分的作用可以是，低于某分值进入拼车黑名单以及信用分优惠券（平台发放拼车优惠券时，乘以一个信用分系数，信用分越低得到的优惠越少）。
相对于得到，用户更害怕失去。当然信用分也可以通过鼓励乘客多乘车，收获拼车好评等获取，从而让用户多乘车。
6.3 绕路问题
拼车不可避免地存在绕路问题，绕路让乘客花费更多时间，对乘客是不好的体验。所以需要能对用户心理上进行平衡和补偿。
用户在进行拼车出行时，可以根据车辆行驶里程数产生绿色能量。这样在绕路时，乘客也能有额外收获，算是一个小惊喜吧。绿色能量可以用来骑行单车，拼车毕竟是绿色出行，可以和共享单车关联起来，这样整个出行场景会更完善。
当然，在体验优化上还有很多点可以去考虑，比如记录拼客由于拼车省了多少钱，通过自我介绍的标签来降低乘车后的陌生感等。
后记
也许随着消费狂潮的退去，会有越来越多的人选择拼车出行。也希望下次拼车时不再尴尬地去询问陌生人，＂小哥哥/小姐姐，拼个车吗＂