马化腾内部分享产品经理必修课

　　这是马化腾2014年在内部分享会上的一段讲话，有员工整理后在极小的圈子里放了出来。以下为原文：
　　腾讯善于做产品，世人皆知。但其实我们更多时候应该少提＂产品＂和＂功能＂，多谈＂服务＂和＂特性＂。我们要少谈，我要一个产品，它要包括哪些功能。应该多想，我要提供一个服务，这个服务有哪些特性，它的整体服务流程是怎样的，它的整体服务成本是多少。
　　我举个例子，以一台ATM机为例。
　　第一个问题：ATM机提供什么服务?
　　ATM机的核心服务：取现金。
　　第二个问题：一台ATM机的设计，有哪些特性?
　　在这个问题上，很多产品经理，会有这样的想法。
　　他经过深刻观察与思考之后的用专业态度来回答：ATM机的前端界面，是公司形象，还是操作提醒；从第一次操作，到拿到钞票，需要几步达成；提醒放在哪个环节出现，声音提醒还是字幕提醒；先取卡，还是先取钞……
　　这些特性，叫显性特性。
　　ATM机，还有关键特性。是隐形特性。
　　比如，一台ATM机里要放20万现金。也就是说，如果一个银行提供100台ATM机，那么他要把2000万现金放在外面。所以，看似ATM机分流了银行的营业压力，提升了品牌曝光，同时也分流了公司的核心资源。
　　因此，如何统计数据同步数据，支持决策，让ATM机发挥战略价值，同时不让资金过多闲置，是一台ATM机设计的隐形特性。也是核心服务。
　　第三个问题：一台ATM机，服务的全流程是什么?
　　作为一个用户体会到的一台ATM机的服务是，查卡，输密码，输金额，取钞，打印凭条，退卡。如果有问题，拨打服务热线。
　　作为一个ATM机的服务提供者，为了让用户持续稳定的获得上述简单的服务，日常操作性的服务流程包括：
　　现金管理：保证ATM机里随时有钱。包括了数据、现金出库、运送等复杂流程。
　　硬件管理：电源工作正常，打印机工作正常，打印机的纸、油墨耗材正常…
　　客服管理：遇到客户问题或者投诉的处理全流程。
　　这时，回到更重要的问题：战略问题。
　　银行为什么要提供ATM机的服务?
　　第一是为了分流营业网点的取现压力。第二是更多的品牌曝光机会。
　　因此，每一台ATM机，对银行这个服务提供者来说，必须具备战略价值。
　　这就是数据统计的运营意义，不单纯是让管理运营的人知道，某台机器没钱了，再不补现金进去，客户要投诉了。还要按照数据了解，这个服务点的设置，是否有足够的客流，是否达到战略要求。该增加服务，还是裁撤这个网点。
　　因此，我们觉得象空气一样简单流畅的ATM机，正常运转的背后，有7个以上岗位，在保证它的持续稳定服务。
　　如果以每次取款2元收入计，一台ATM机的总体成本回收期大约是10年。
　　过分强调显性特性的，是初级的想法。过去，我最怕的就是听谁说，我们要改版了，新版哪天……显性特性很重要，但是显性特性救不了你。把核心资源与时间，放在一次次优化显性特性上，基本上是互联网初级从业者的狂热症。
　　不能由衷有兴趣有热情地研究用户的，我们的产品经理就没机会长成产品专家。
　　我觉得腾讯内部以＂服务＂来定位自己做的每件事!
　　我们很多人觉得自己是乔布斯传人，大神的子孙。会以自己为中心，以自己的认知和感受来设计一个产品该是什么样子。
　　而腾讯，最应该谈的是服务。