国家电网客服专员积分激励创新实践
⇨⇦
周文萍 蔡双双 王琳
摘要：本文在激励理论和传统积分制管理概念的基础上，结合国家电网95598特点，提出北方分中心积分激励的概念。依次介绍项目核心理念、激励原则、工作模式、实施路径及创新举措等，为呼叫行业座席积分激励提供参考。
关键词：国家电网95598客服专员积分激励创新
一、项目背景
2014年10月，国家电网95598实现全网全业务集中，27个省公司95598全业务实现统一集中运营，建成全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台。成为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心。
随之而来的是话务量与客服座席规模的急剧扩大。北方分中心作为客服中心的下属单位，负责全国13个省公司95598业务，月均话务量达450万通，客服座席数量超过2100人。90后占比92.3%，其中逾85%工作年限不足2年。
在北方分中心成立时间短、业务范围广、运营基础相对薄弱的背景下，员工队伍年轻、结构单一、经验技能不足等现状成为全业务集中后，分中心人力资源管理面临的严峻挑战。服务也是生产力，如何让客服专员在有限时间内创造出更大的价值，以客户为导向，提高服务技能、增强队伍素质，实现95598服务使命，是分中心亟待解决的问题之一。因此，需尽快建立一套科学合理、行之有效的激励体系，以适应全网全业务集中带来的全新变化。
二、项目目标
第一，以正向引导、鼓励表扬为主，引导客服专员在日常工作中的行为与分中心运营发展目标保持一致。
第二，充分调动员工积极性，打破分配平均主义，留住人才、建立优秀的管理团队。
第三， 持续提升优化运营管理水平，力争创造出呼叫行业座席激励的专业标准。
三、设计思路
1.理念提出
（1）正向激励
激励的本质是为了特定目的而去影响人们内在需要或动机，从而强化、引导或维持行为的过程。其中，需要是人们对某种事物或目标的渴求和欲望；动机是诱发、活跃、推动并引导行为指向目标的一种内在状态，常称为内在驱动力；激励的对象是人（员工、团队、经营者）。总体上，人的行为过程如图1所示。即，需要引发动机、动机导致行为、行为指向目标，当目标得到满足时，新的一轮需要正反馈周而复始。一个科学合理的激励通过以上过程达到强化或行为引导的目的。
图1 激励中人的行为过程
美国著名心理学家、新行为主义心理学创始人伯尔赫斯·弗雷德里克·斯金纳（Burrhus Frederic Skinner）在正强化理论中指出：无论是人还是动物，为了达到某种目的，都会采取一定行为。当行为的结果对他有利时，这种行为会重复出现；相反就会减弱或消灭。当行为重复出现时，强化手段即达到效果。
强化手段分为正、负两种，将正强化理论应用于企业人力资源管理，该理论可理解为：正向激励将强化员工受奖励的行为，使这种良好行为或表现重复出现，从而推动改种行为良性循环，直接或间接影响到周围的个体或人群。因此，激励的方向至关重要，它决定了员工在整个激励过程中的行为是否能够持续并优化，达到激励的最终目的。
基于以上理论，北方分中心提出项目核心理念组成之一——＂正向激励＂。
（2）全员参与
现代管理阶段的企业激励体系趋势是越来越以员工为中心来设计，重视员工激励的核心（即满足员工的需要），强调激励的本质（双赢），主张员工激励的范围是公司企业中的每一个人（全员）。也就是说，当激励的主体（企业管理者）和激励对象（员工）能达到这样一种状态，这种激励才是最有效的。待企业中的所有人都发挥出了自己的潜能时，企业将会进入高速发展阶段。
基于以上企业激励体系趋势，分中心确定以＂全员参与＂作为项目核心理念的另一重要组成。
按照激励过程，将正向激励作用于分中心全员，即每一个客服专员，全体座席根据自身需要不断调整行为或表现，达到动态优化，螺旋上升的效果。当该效果与分中心运营发展目标保持一致时，激励的目的便达成了。分中心选择＂正向激励＂+＂全员参与＂作为项目实施推进的核心理念，双轮驱动，以期实现＂引得进、留得住、用得好＂、＂中心发展、员工成才＂的人才培养目标。
2.载体选择
美国心理学家赫茨伯格（Fredrick Herzberg）于1959年提出双因素理论。该理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是激励因素，二是保健因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。
将赫茨伯格双因素理论运用于人力资源管理，首先在于对存在的各因素进行质的分析与划分，明确或创造出保健与激励因素两部分；其次，再进行量的分析与划分，既保障保健因素的基本满足程度，又尽量地加大激励因素的成分，从而最终由此最大程度激发员工工作的积极主动性。下图通过列举说明了保健因素与激励因素的区别。
图2 保健因素与激励因素的区别
在工资绩效之外，以＂正向激励＂和＂全员参与＂为核心理念，建立一套激励体系，满足客服专员在激励因素方面的需要，关键在于激励载体的选择，即通过何种机制实现有效的激励。
传统意义上的积分制管理定义如下：用积分衡量人的自我价值，反映和考核人的综合表现，然后再与各种物资待遇、福利相挂钩，并向高分人群倾斜，从而激发人的主观能动性、调动人的工作积极性。实际上，该定义并未明确区分保健因素和激励因素，若仅将积分与保健因素相挂钩，则如图2可知，并不能实现员工的满足感，也就无法产生有效激励。因此分中心结合自身实际，提出以积分作为激励的载体，结合激励理念，将积分激励重新定义为：积分激励体系作为工资绩效体系的重要补充，以积分累计值衡量客服专员企业贡献度，并将积分与激励因素相挂钩，打通员工职业发展绿色通道，搭建员工文化活动展示平台，充分挖掘员工潜能，获得员工自我认同和企业认同，实现中心与员工共同发展。
3.激励原则
根据三、2中积分激励的定义，结合＂正向激励＂与＂全员参与＂的核心理念，确定如下激励原则：
第一，积分激励全过程无扣分项。以鼓励表扬为主，增加员工成就感，调动工作积极性。
第二，积分激励全过程累计不清零。以累计值衡量员工总体贡献度，用积分留住人才，用好人才。
第三，积分激励全过程全员参与。打破专业壁垒，跨部门跨专业大排名。通过树立典型个人、典型班组，发挥全员带动作用，推动分中心整体水平不断提高。
四、实施路径
基于以上设计思路，提出以下四个实施阶段：
一是前期准备。首先是成立组织机构，划分领导组和工作组，明确工作职责；其次是制定激励制度，出台一系列激励细则、办法，确保激励项目开展有据可依。
二是系统建设。系统是积分累计过程的记录和显示终端，通过系统建设，搭建全员积分数据库，全过程记录员工积分成长曲线。
三是实施推进。以试点先行、逐步推广的方式将激励项目在分中心全员范围内实施应用，应用PDCA持续改进理念，逐步优化积分激励手段和方法。
四是总结提升。总结实施成效和主要做法，并将有效方法加以强化运用，增强激励效果。
五、创新举措
积分激励项目历经以上四个实施阶段，已探索出一条具有北方分中心特色的积分激励管理之路。主要创新举措有三：
1.创新提出基于AHT的＂95598人工效能+＂积分指标评价体系
AHT（Average Handle Time），即平均处理时长，包含通话时间和通话结束后的处理时间。以一通电话呼叫为例，AHT指与客户沟通、解释的时间以及在呼叫结束后所需完成的工单派发或处理时间的总和。该指标反映呼叫中心流程标准化的程度，对提高人员利用率有重要意义。目前，该项指标已被呼叫行业普遍认可。
人工效能，意在通过合理配置人力资源，使各部门员工工作效率、话务指标水平得到最大限度的优化。
积分激励项目将AHT效率指标引入95598呼叫座席人工效能评价之中，融合话务接听量、话务接听占比、签入时长、排班时长等指标，考核座席人工效能技能，当AHT值越小时，人工效能值越大，更凸显座席话务技能。具体公式为：
为保证人工效能提高的同时，有效提升服务质量，积分激励项目将人工效能与95598关键业务指标相关联分析，将遵时率、满意率、差错率等KPI服务质量指标同时纳入工作质量评价，将推送率与服务满意率作为考核座席技能的重要补充。
＂95598人工效能+＂积分指标评价体系以人工效能为核心，围绕日常行为、工作质量、团队建设三个维度开展，包含日常出勤、行为规范、服务质量、活动参与、荣誉奖项、好人好事等66个子项，全角度、全方位、全覆盖员工工作和生活。
指标体系整体框架分值配比采用＂2+N＂模式，即日常行为与工作质量2大类设定分值上限，团队建设类设定半封顶原则，根据一定积分级别设定分值是否设置上限。
2.成功搭建95598客服专员职业生涯晋升绿色通道
分中心积分激励实行＂物质+精神＂双激励的方法。强化积分结果运用，坚持积分结果＂三挂钩＂（即与绩效工资挂钩、与表彰奖励挂钩、与成长通道挂钩），建立员工积分档案，推行结果应用与员工绩效工资、表彰奖励、成长通道＂三挂钩＂，形成管理绩效曲线，不断提升员工凝聚力、执行力。
一是设立专项奖金。将11个部门、10个专业打破部门限制和专业壁垒进行综合大排名，每月给予总人数前15%的客服专员数额不等的积分奖金，赢得客服专员利益认同，换得一线班组情感认同，激发员工竞争意识。二是实现与星级晋升、岗位竞聘紧密关联。将个人历史积分作为客服专员星级评定与岗位竞聘的重要评价内容之一。
3.探索形成以＂积分俱乐部＂为载体的员工文体活动展示平台
成立乐享积分俱乐部，招募具有文艺、体育、影视制作等方面有才华的员工，采取项目竞标和印花积分累计兑现等方式，让员工既有企业建设的主动意识，也有更多的自身特长发挥选择权，有效拓展积分激励活动领域。以积分激励为主线，发挥工团组织作用，积极融入员工团队文化体育活动。
六、取得成效
1.指标体系方面
＂95598人工效能+＂核心指标在95598全业务集中后的磨合期，发挥了十分重要的作用，有效解决了分中心各部门负责地域方言多样，业务量随时间变化规律不同等问题。通过话务大数据分析，动态监测各部门个人效能分布，实现话务量与排班人数匹配的最优化，AHT同比降低8.1%，座席需求人数同比减少9%，达到了减员增效的目的，在有效应对2015年迎峰度夏及抗击台风大话务峰涌发挥了极佳效果；服务满意率提高至99.6%，质检差错率降低5%，服务质量提升趋势明显，客户感知进一步提升；实现2100余名员工跨专业大排名。
2.奖励晋升方面
至2015年8月，积分红利已覆盖67.8%客服专员，并实现班组全覆盖。
2015年7月，根据个人积分历史总排名，择优选拔26名一线员工充实到内训师、质检员等团队，实现了弯道超车的效果，在员工中产生强烈反响，员工职业生涯晋升绿色通道成效初显。
3.文化活动方面
首次提出＂积聚梦想分享未来＂的95598积分激励口号。完成积分logo、微信号、微电台和积分主题歌曲的创作，形成北方分中心特色积分品牌。至2015年8月，俱乐部累计开展文体、义工等团队活动334项，并相继在天津市文体活动竞赛中取得佳绩。员工参与各类文体娱乐活动的热情空前高涨。企业文化认同感不断提升。
综上所述，北方分中心通过理论研究和创新实践，结合企业自身特点，形成积分激励的新概念。以＂正向激励＂和＂全员参与＂为核心理念，坚持＂积分累计不清零＂、＂跨专业大排名＂的激励原则，已探索出适合北方分中心95598客服专员的积分激励新方法，形成一套行之有效的积分激励体系，真正实现了用积分＂留住人才，用好人才＂的工作目标。
参考文献
[1]芮明杰.管理学[M].高等教育出版社，2009，6：317-320
[2]赫茨伯格.赫茨伯格的双因素理论[M].中国人民大学出版社，2009，7
[3]杜贺敏.管理部门员工工作价值量化评价的对策研究[J].人力资源管理，2015（8）：107