链式反应

　　听到某地有位家具店老板做过这样一件事:不久前一位上了年纪的妇女走进他的家具店,说10年前在该店里买了一个沙发,可现在它的一条腿掉了,询问让店里能否免费为她修理。家具店老板二话没说答应下来,下午带着儿子到了她家里去修沙发,并按照承诺,免费给那位老妇人的沙发新换了一条腿。
　　其实,在为老妇人修沙发时,他们从标签上发现那只沙发并不是他们店卖的产品,而是从别的家具店买的。儿子曾经不解地问父亲:她根本就不是我们的顾客,我们为什么还要一分钱不收地为她修理沙发?父亲看着儿子的眼睛,郑重说道:＂不。过去她不是我们的客户,但是现在已经是我们的顾客了。＂儿子仍然听不懂父亲的话中的意思。几天过后,那位老妇人再次光临这家家具店,令人没有想到的是,这一次她从店里买走了价值几千元的一套新家具。而且,那位老妇人还变成了这家家具店的＂活广告＂,逢人就介绍他们讲究信誉,售后的服务工作做得如何的好。在她的介绍和积极宣传下,她的亲戚朋友,左邻右舍,不少人都来光顾这家家具店,甚至成了店里的常客。
　　可以说,这家家具店的老板是很有经营智慧的,他在明知维修的沙发不是自己店卖出的商品的时候,仍然热心地为那位素不相识的老太免费维修,以自己的行动感化了老人。看起来是吃了亏,只有付出没有得到回报,但是却赢得了顾客的信任,进而把过去的非客户变成了真正意义上的客户。
　　俗话说得好:刮起春风下秋雨。这个故事有力地说明了这么一个道理:客户不仅需要守株待兔般的坐等上门,而且在于用心去培育。一个看似赔钱赚吆喝的免费上门服务,就可能打动一个顾客的心,进而把信誉由一个顾客传递给另一个顾客,并出现链式反应,让更多的人成为自己的顾客。当然,如果由于一次得罪了顾客,那将是相反的结果,会由此得罪一大批顾客,这就是营销中＂连锁＂反应。毋庸讳言,善于热心为顾客服务,用心培育客户,善于有心＂插柳＂,是搞好经营不可缺少的智慧。■