企业内跨部门沟通存在的问题与对策
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摘 要：企业内跨部门沟通是企业管理沟通的一种特殊形式， 是建立在企业中同一个层次不同部门的个体或群体之间的沟通。由于跨部门沟通的特殊性， 沟通中往往遇到同级部门间的职责不清、沟通者之间的素养差异以及沟通者的方式方法等而产生沟通方面的问题。本文对这些问题产生的原因与解决的办法进行了初步的分析和研究。
关键词：管理协作；跨部门沟通；障碍
随着企业高效快速的发展，企业内跨部门沟通的重要性日益突显， 部门与部门之间需要更多的沟通与协调才能更加高效地完成工作任务。但在实际工作中， 跨部门沟通却存在诸多障碍， 由于涉及同级部门间的职责不清、沟通者之间的素养差异以及沟通者的方式方法等问题，协调起来更困难。
一、什么是跨部门沟通
（一） 沟通的概念
第一个提出沟通作用的亨利·法约尔于 1916 年提出， 沟通指的是组织内部传递信息。沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者， 并获得理解和预期反馈的整个过程。沟通既是信息交流， 也是思想、感情、态度的综合交流。
（二）沟通的特征
沟通是指在各种管理活动和商务活动中，基于一定的背景， 为了达到一定的目标， 在分析沟通客体的基础上， 将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体， 以期获得预期反应效果的全过程。从概念表述可以看出，沟通具有以下三个特征：
一是在途径上，沟通者为了达到自己的预期目标， 在对沟通对象进行分析的基础上， 将会选择最有效的沟通手段、工具和策略去实施沟通活动。那些手段、工具、策略等就是沟通媒介，沟通一般都是有沟通媒介的沟通行为。
二是在方式上，沟通是以文字或语言的方式来实现的。在沟通中， 无论是信息的传递还是情感的交流，都是以语言或文字方式来实现的， 因而言语沟通技能与文字沟通技能是任何一个管理者都应具备的两大技能。
三是在主体上， 心理因素于管理沟通中发挥着重要的作用。在沟通过程中， 情感交流起着非常重要的作用，沟通主客体都要认真分析对方的需求、动机及将会做出的反应， 积极思考， 才能尽量排除沟通中的障碍， 达到有效的管理沟通。
（三）跨部门沟通的概念与原因
跨部门沟通是管理沟通中的一种， 是为达到一定的管理目标而进行的沟通， 但它又不同于一般的管理沟通， 是组织结构中处于同一个层级上的个人或群体之间的沟通。跨部门沟通即部门与部门之间为了设定的目标， 把信息、思想和情感在各部门的个人或群体间传递的过程。企业需要进行跨部门沟通主要有以下几个方面： （1）任务协调。公司每月都要进行例会，管理层会在会上对一些任务进行工作分配，各部门领导将会共同协作完成目标。（2）问题解决。各部门成员在接到部门领导分配的任务后，将会和其他合作部门一起商讨解决问题的计划、时间点、职责分工等，期间他们可能会进行头脑风暴。（3） 信息共享。部门员工可能会定期与其他部门的员工进行交流，将前一段时间收集来的信息与其他人共享。
二、企业内跨部门沟通的常见问题分析
（一）分歧型
意见分歧在企业中是很常见的， 部门之间考虑问题的出发点不同， 对工作内容和方法的意见也就不完全一致， 比如，销售部门为完成任务希望投入更多的经费进行市场推广， 财务部门可能从成本控制的角度出发限制这种业务拓展活动；而设计部门通常有一种＂技术情结＂， 倾向于在产品设计中采用最先进的技术， 往往使新产品过于复杂
（二）回避型
回避型指部门之间某些工作环节出现问题以后， 双方出于某种考虑（ 如不愿意多承担责任， 不愿意部门的利益受影响等） 彼此都装作没看见， 这种装糊涂的结果是工作被耽误， 公司整体运作效率低下。
（三）矛盾冲突型
矛盾冲突型是跨部门沟通障碍比较严重的一种情况， 往往由于跨部门沟通中小的分歧或磨擦没有及时解决， 日积月累到一定程度而形成。
二、跨部门沟通的常见问题分析
跨部门沟通中出现的问题主要来于两个方面：
（一）跨部门沟通的组织原因
1. 职责划分不明确。各部门分工不明确、职责划分重叠和制度流程过于冗长是导致部门间沟通存在问题的主要原因之一。职责不明确容易导致各部门出现互相推委、工作内容重复、工作效率降低的现象发生。比如，某公司宾馆前台的主管认为他手下的行李员只能帮助客人提行李， 对于来开会的客人其他需求一概不管， 因为他认为这是宾馆其他部门负责的事情；宾馆服务员拒绝对由于房间空调问题而不知所措的客人提供帮助， 因为他们认为这是维修部门的职责， 应该由维修部门负责人前来解决。类似这样的部门之间推诿、扯皮的现象都是由于职责划分不明确引起的。
2. 部门专业化分工造成的目标差异。一项经营任务目标的完成由于各部门专业化分工，使得这项任务要经过若干个部门、环节的处理， 公司虽然有整体经营目标， 但具体到每一个部门的目标是不同的。
3. 沟通信息不对称。沟通是信息交流的过程，信息系统是企业部门间沟通的重要渠道， 如果沟通渠道不畅， 沟通双方掌握的信息不对称， 就会产生跨部门沟通问题。比如： 某企业在制订生产计划时， 计划部门与销售部门的意见不一致， 原来计划部门的数据来源于上级的规划， 而销售部门的数据来源于市场需求， 由于掌握的信息不一致， 分歧在所难免。
（二）跨部门沟通的个人原因
1. 部门员工个人素养存在差异。
由于部门员工的知识体系、情商、学历、经历的不同，决定了员工对事物的是非、好坏的评价标准不同，使得各部门员工之间造成分歧，从而导致部门间沟通的障碍。比如，生产部门的员工是从基层干上来的，性情刚烈，直来直去，有一说一，说话语气过重，而法律部门的员工多是高学历知识分子，无法接受这样说话直接甚至有些粗鲁的同事，从而导致两个部门之间员工存在沟通问题，使一件非常简单的事情而由于员工个人素养而导致沟通失败。endprint
2. 员工沟通的方式方法存在问题。
跨部门沟通一定要讲究方式方法，合理的方式会使得事情事半功倍，而过激的方式就会导致事倍功半。人的感情是无时不在的知觉过滤器， 人们所看到的和听到的实际上都是感情所愿意接受的东西， 不恰当的沟通方式和态度会对沟通效果产生严重的影响。财务部员工在急噪、紧张的情绪中接到邮件， 有可能对人力资源部产生厌烦心理， 态度不好、言语过激、不重视此项工作，最终导致不能按时完成人力资源部交代的工作。
3. 个人的价值观存在差异。
由于人的经历不同、知识体系不同、所处的环境不同、认知能力不同、角色地位不同， 决定了人们对外界事物的是非、好坏、善恶、美丑和重要性的评价标准也就不同， 也就是价值观上的分歧， 往往容易造成部门间沟通的障碍。比如：很多公司市场部和销售部是两个独立部门， 市场人员总体文化程度更高， 善于利用知识理性分析问题， 喜欢经过精心策划， 既能提升品牌、促进销售又能表现自己专业能力的市场推广活动，而销售人员的阅历更丰富， 更注重行动， 喜欢采用降价、赠送等直接刺激销售增长的方式， 市场部和销售部的工作性质密切相关， 但观念上的分歧往往会使两个部门在工作中产生分歧或矛盾， 成为企业的隐性内耗。
三、跨部门沟通的解决办法
为更好地畅通公司各部门之间的沟通渠道，提升部门的办事效率，针对组织或个人等方面而造成的跨部门沟通问题，提出以下六个方面的建议：
1. 调整组织机构，减少不合理层级。对于快速成长阶段的企业，以及并购了其他企业或部门的企业主管，能够预见性地改善组织结构，是降低内部沟通协调成本的事半功倍之举。对过多的层级部门进行整合和简化， 扁平化组织结构有利于部门间工作交接和交流，降低跨部门沟通的频次和成本。
2. 制订明确的岗位职责说明书，明晰部门职责。公司人事部门应清晰划分每个部门的职责与员工的岗位职责，让部门在工作中有章可循， 有理可依， 避免重复做事或无人对工作负责。
3. 优化企业流程，提高沟通速度。建立科学的流程管理， 优化繁复和无效率的流程， 减少不必要的审批程序， 使部门与部门间的沟通更加便捷。
4. 加强员工的培训与指导，提高员工沟通技能。提高员工沟通技能， 包括改善员工沟通技巧，沟通态度，口语表达能力、书面表达能力以及有效的倾听能力。在企业内部沟通中， 大家往往急于表达而疏于倾听， 以致使关键信息有可能会在交流中遗漏掉。人们互传信息时， 专注倾听并予以适当的反馈， 那么沟通的有效性就会有所提高， 这可在部门内部团队活动时通过培训、引导、鼓励来实施。
5. 倡导公司民主、开放、人本的沟通氛围，提供沟通环境。要使公司内部的沟通畅通无阻， 培育民主开放的企业文化必不可少。公司可以以每年的团队活动为契机，通过形式多样的方式方法加强各部门之间的沟通，加深员工之间的感情，增进员工彼此之间的友谊，从而达到部门之间有效沟通的目标。沟通的有效性与企业文化直接相连，没有
6. 建立信息化沟通系统，提高沟通效率。企业信息化管理是以管理信息系统为主导发展起来的， 但它更强调的是沟通方面。一个管理信息系统应当提供三种主要的信息服务： 确定信息需要、搜集信息、处理和使用信息。企业建立完善的信息系统， 便于各部门间的信息查阅、整理， 减少了沟通时间， 提高了沟通效率， 从而节省沟通成本。