应对顾客异议的语言技巧

　　顾客对商品、交易条件等发出怀疑、抱怨、否定或反面意见称为顾客异议。推销员在推销过程中,常常会遇到顾客异议。消释顾客异议,是促成交易的必备条件。
　　有经验的推销员,认为顾客异议是对推销产品产生兴趣的标志,顾客是在争取有利的交易条件。如果顾客对推销品看都不愿意看一眼,何来异议?所以应抓住顾客异议这一契机,欢迎其提出异议,并分析原因,商讨对策,创造良好氛围,让其一吐为快。从心理学来讲,称为＂排除不满＂或＂感情净化＂;从企业来讲,异议指出了产品或服务质量的问题,有助于企业加以改进;从营销的角度来讲,有助于改进营销组合,提高营销技巧。推销员这时如能耐心地进行说服,转变顾客的认识,给顾客满意的答复,就可以促成交易的达成。
　　高尔基说:＂语言不是蜜,但可以粘住一切。＂消释顾客异议,有赖于合理、巧妙地运用语言技巧。
　　要坚持以下三个原则:
　　一是实事求是。要说真话,不自吹自擂,夸大其词。不飞短流长地议论竞争者。说话以诚相见,让人感到你是真诚可信赖的,故而乐于接受你的服务。推销人员往往不能局限于站在企业的立场上同顾客发生联系,而应换位思考,站在顾客的立场上帮其出主意,当参谋,选购商品,指导消费。只有维护顾客利益,才能提高产品的市场占有率。
　　二是态度谦恭。＂顾客是上帝＂,＂顾客永远是对的＂,这是销售时的一个原则或一种姿态。推销员要做到大事清楚,小事马虎,大处着眼,小事着手,得理也要让人,只要能在事实上分清是非就可以了,不一定非要明说顾客不对。推销员要把顾客的异议看做是挑战,是自己施展才华的一个大好机会,不躲避,不轻视,有认真倾听的气度,不与顾客争议,不为自己辩白。有的销售人员心理准备不足,尤其是一些顾客有意刁难、恶意反对时,不能心平气和地解释说明,而是针锋相对地愤怒驳斥。要知道,＂好言相传三冬暖,恶语伤人六月寒＂,辩驳得胜,无异于打了客人一耳光,将永远失去这批顾客。
　　尊重顾客购买产品的自主决策权,不强人所难。耐心地介绍和推荐,不能变成越俎代庖。尽量用柔性的表达方式与顾客说话,使之感到轻松、亲切和自豪。请比较下面两种不同的说法:
　　第一种:如果您有什么地方没有听清楚,我可以再说一遍。
　　第二种:如果我有什么地方没有说清楚,我可以再说一遍。
　　一种说法是＂您没有听清楚＂,另一种说法是＂我没有说清楚＂。前一种说法不能说无礼,后一种说法才显得谦恭,达到了＂退让以敬人＂的境界。
　　三是语言适度。顾客异议有很多种,如需求异议、商品异议、货源异议、价格异议、服务异议、购买时间异议等等,每一种异议都容易导致僵局。僵局一旦形成再去补救往往十分困难,要多花几倍的力气。消释异议,要求＂在什么山上唱什么歌＂。善于察言观色,掌握丰富而娴熟的语言技巧,随机应变,因人而异,把握说话分寸。针对不同的异议,采取相应的有效的语言技巧。
　　例如:有位女士想买一瓶美容霜,但嫌贵。促销员看出她的犹豫,就说:＂这一瓶61元,的确不便宜。不过,它能用大半年呢。照这样算的话,您每月只需花10元钱,每天只花3毛多钱,比不上一个冰激凌呢!这可是太便宜了。＂这位女士点点头,欣然买下。促销员的成功之处在于:她观察后得出结论,该顾客是个讲究节俭的人。于是采取时间分解的办法来算账,使得顾客的花费＂少＂多了,从而乐意买下它。这是针对顾客价格异议的语言技巧之一。
　　又如,一位中年妇女说:＂这种衣服太时髦了,我这年纪怎么穿的出去?＂售货员回答:＂这种衣服颜色鲜艳,款式新颖,年轻人买的很多。不过,人到中年更需要打扮,这件衣服您穿上很合适,事实上有不少您这样年纪的人买,穿上起码年轻10岁。＂结果顾客高兴地购买了。
　　再比如,很多时候,顾客的异议并不是真实异议,而是表示拒绝的借口。在这种情况下,无论我们怎么回答,也很难说到顾客的心坎上。君子和而不同。有时候,＂求同＂和＂存异＂是并行的。顾客有不同的主张很自然,顾客确实不需要时,要将重点放在离开的口才上,切忌滔滔不绝地进行＂强卖＂,应保持开朗自若、和蔼可亲的神态,不要表露出不高兴的样子。比如说＂没关系的,打扰您了＂,这种不气馁的形象会给对方留下良好的印象,为今后的继续访问做好铺垫。
　　消释顾客异议的语言技巧:
　　1.肯定法。按人之常情,顾客愿意被肯定,而不愿意被否定。要尽可能用肯定的语气说话,使对方听起来比较顺耳。销售人员在表达不同意见时,最好不要开门见山地直接提出反对意见,要尽量用＂是的……如果＂的句式,体现出更多的柔性。用＂是的＂同意顾客部分的意见,用＂如果＂来表达另外一种更好的状况。一位潜在的团购客户:＂这个金额太大了,不是我们马上能支付的。＂销售人员:＂是的,我想大多数人都会像您这么想。眼看就要到九九重阳节了,您如果把这个产品作为离退休人员的福利品来采购,支付起来大概就不成问题了。＂ ＂是的……如果……＂,源自＂是的……但是……＂的句法,由于＂但是＂这个字眼转折语气过于强烈,很容易让顾客感觉到你说的＂是的＂并没有多大诚意,而强调的是＂但是＂后面的诉求。因此改用＂如果＂这种表示假设的句式,会更委婉。
　　2.忽视法。即顾客提出一些不同意见,但并不是真的想要讨论或获得解决,这些意见和眼前交易没有直接关系,你只要面带笑容地予以同意或不予理睬就行了。如,在介绍产品的过程中,顾客抱怨说:＂这种药的广告上为什么要强调是玻璃瓶的?＂碰到诸如此类的无关紧要的异议,没有必要对这个问题详加解释。对于一些＂为反对而反对＂或＂只是想表现自己的看法高人一等＂的顾客意见,若是认真处理,不但费时,还有可能节外生枝。因此,你只要让顾客满足其表达的欲望,就可以采用忽视法,迅速引开话题。忽视法常用方法如:微笑点头,表示同意;表示听到了,＂您真幽默＂,＂嗯,真是高见＂;不予理睬。
　　3.太极法。太极拳中有一种借力使力。当顾客提出异议时,销售人员直接引证顾客所说的话,予以回复:＂这正是我认为您……的理由!＂即将顾客的反对意见进行直接转换,达到反守为攻的效果。顾客:＂这个牌子的产品广告做得太多了,还不如把钱省下来,让价格再低些。＂销售人员:＂就是因为这个厂家投下大量的广告费用,您才会知道有这个品牌适合您。这不就节省了您挑选的时间了吗,毕竟您的时间也很宝贵呀!＂这种方法能处理的异议,多半是顾客的一些借口,等他们并不十分坚持的异议,目的是让销售人员能借助处理异议,迅速陈述它能带给顾客的切身利益,以引起顾客的兴趣。
　　4.补偿法。当顾客提出的异议,有事实依据时,你应该承认并欣然接受,不可竭力否认事实。如顾客抱怨说:＂下次再也不订你们的货了,上次送货竟晚了一个多月。＂你应该首先向顾客道歉,然后问清情况,能解释就解释,但不要强调理由。听听顾客的牢骚,让其消消气,取得心理上的平衡,并表示愿意向公司汇报,在今后改进。这是一种补偿法,有利于拉住老客户,维持良好的供求关系。还有一种补偿法,即让顾客产生产品性价比相对合理的感觉。对顾客而言,产品的优点十分重要,产品没有的优点则不太重要。顾客说:＂这个产品别的方面还不错,就是包装有些粗糙。＂销售人员回答:＂您说的没错,这个包装确实不太精致,但如果质量好再加上豪华的包装,价格恐怕要高出不少呢!＂顾客要求产品的优点当然愈多愈好,但真正影响顾客购买与否的关键点并不多,补偿法能有效地弥补产品本身的弱项。
　　5.询问法。通过询问,确认顾客提出不同意见的原因、性质、重点及程度。透过顾客的思考和回答,把握顾客真正的异议点。如果不加甄别,就直接回答顾客的反对意见,往往可能引出更多的异议。销售人员不要怕问顾客＂为什么?＂即使你有足够的销售经验,也不要过于自信,自认为自己能猜出顾客的心思。要通过询问,让顾客自己说出来。当您问＂为什么＂的时候,顾客会回答自己提出反对意见的理由,说出自己内心的想法;会再次检视他提出的反对意见是否妥当。此时,销售人员能听到顾客产生异议的真实原因,有较多的时间思考如何处理顾客的异议。销售人员也可以通过反问顾客的技巧,直接化解顾客的异议。如顾客:＂我希望价格再降10%。＂销售人员:＂我相信您一定希望我们给您100%的服务,难道您希望我们给您的服务也打折吗?＂
　　6.协商法。当顾客的异议是虚假的,或受购买习惯、社会成见、广告宣传等因素影响,存在认识上的误区时,可以经过协商,使其动心。如,一家商场经理断然拒绝业务员:＂我们从来不卖按摩器,这东西不好卖。＂答:＂我们在贵地几家小商场试销走势都很好,你们是否试销一下?如果销路好,就继续销;如果不理想,就终止,您看如何?你们可以预付50%款,销完再付50%;若滞销,退货还款。＂几经协商,经理订购了一批产品。
　　7.反驳法。多数情况下,如果直接反驳顾客,容易不知不觉地陷入与顾客无休止的争辩中,往往事后懊恼,但已无可挽回。《黄帝内经》里有一句话＂上工治未病＂,意思是说,让人不生病的医生才是最高明的医生。把顾客得罪了,事后再怎么挽救,也不如一开始就做到＂零缺陷＂。反驳法大多是提供有关信息,以事实和证据服人,增强说服力。如,顾客说:＂你们的电池爆炸了,我们不买。＂推销员答:＂您误会了,不是电池爆炸,是他们的电池盒设计不合理,温度升高后,电池盒胀破了,这个问题已解决,工商部门还为此发了文件,我拿给您看。＂当顾客对商店的诚信有所怀疑时,当顾客引用的资料不正确时,有必要反驳以澄清顾客的误解,纠正顾客不正确的观点。因为顾客若对商店服务和诚信有所怀疑,如果不能旗帜鲜明地表明态度,即使在其他方面做得再好,也难以消除顾客的误会。顾客引用的资料不正确时,而你以正确的资料佐证自己的观点,顾客反而会对你更加信任。在运用反驳技巧时,应特别注意遣词用语,态度诚恳,对事不对人,勿伤害顾客的自尊心,要让顾客感受到你的专业与敬业,而不是傲慢。■