案例详解淘宝售后客服沟通技巧

　　客服就是维护客户的，如果没有将客户维护好，就不是一个成功的客服。不管出现什么原因，客服首先要做的是放低自己的姿势，来看看下面的淘宝售后客服沟通技巧！
　　有销售的地方就会有售后服务，俗话说生活处处是销售，那么咱们销售完之后是不是就高枕无忧?就可以皆大欢喜了呢?并非这样的,顾客有一个好的购物体验固然重要,但是后期的一个售后服务也尤其重要,维护老顾客是发展新顾客的一个至关重要的一部分。
　　印象最深的一次，是我服务的一个品牌鞋子的店铺，顾客购买了情侣款2双鞋子，来咨询我们的时候就已经确认收货差评了，大家应该都是只 一个差评对C店来说是比较严重的，聊天记录是这样的，
　　X顾客：在吗？你们这个鞋子太假了。
　　我：亲在的呢，亲是鞋子哪里不舒服吗？咱们鞋子都是正品保证的这点亲可以放心的哦。
　　X顾客：穿上之后一点不好看，鞋舌头老是往一边歪。
　　我：亲因为鞋舌头不是固定的，所以穿的时候难免会有一点左右歪的现象，这个属于正常现象的哦，教您一个小妙招，您在穿鞋子的时候鞋带放在鞋舌里面，这样会好一些的哦。
　　X顾客：但是我还是感觉是假的，一点也不好
　　我：亲很多东西凭感觉并不能断定结果您说对吗？就是咱们第一次遇到某人，感觉不是很好，但是通过相处 她可能会成为我们后期的挚友，您说对吗？亲要是实在不放心，咱们鞋子是支持鉴定的哦，亲可以直接发虎扑 毒 get鉴定的哦
　　X顾客：主要是鞋子前面有一点胶水
　　我：亲 因为鞋子刷胶都是密集型手工操作，有可能会存在溢胶等瑕疵问题，主要是看溢胶的面积和高度。如果仅仅是一条胶线紧贴着大底边沿，1-2mm是正常的。不会影响外观和穿着，在此感谢您的谅解 后期也不会出现问题的哦
　　X顾客：哦哦，原来是这样
　　这个时候顾客自己的疑虑解决了，咱们在开始说评价的问题，也不会引起顾客反感
　　我：亲看见您购买的这2双鞋子给了2个不好的评价，通过刚才的聊天知道了亲的疑惑，我看亲评价主要说有胶水，影响了美观感觉不是正品，亲您看下咱们淘宝评价对我们也挺重要的，溢胶的话也确实是正常的现象，鞋子您可以发虎扑去找大神验货下，绝对正品，亲这个可以放心的，您看下我们还是想，辛苦亲这边帮我们删除下评价您看下可以吗？
　　X顾客：可是确实有胶，2双都有
　　我：您看下这样可以吗？本身咱们鞋子与专卖店相比，保证正品的同时价格也都是很优惠的，鞋子您也可以去专卖店对比看下，多少都有点溢胶情况，亲这边帮我们删除下评价，这边破例帮您申请一个10元优惠，您删除之后这边单独退您支付宝您看下可以吗？
　　X顾客：其实穿上还是蛮舒服的，但是这么贵的鞋子，10元是不是有点少
　　我：您看因为咱们价格本身就优惠，这边电话申请了，您看下本身亲拍下的价格就是走量的这双鞋子我们这边净利润是 9.58 您这边删除之后 这边退您支付宝15元，公司退您10元，我单独帮您补贴5元相当于我们这边补贴您一些，鞋子就当给您带了，也希望发展亲为老顾客。
　　X顾客：行吧，感觉你们也挺不容易
　　我：真的很谢谢亲的理解，我们遇到了好买家，也很感谢亲这边愿意听我们解释，以后有品牌鞋子的，需要可以随时联系我们。
　　X顾客：恩已经删除了，支付宝是………
　　我：非常感谢亲的理解配合，后期亲在小店有看好的随时联系我们。
　　后期这个顾客也有介绍朋友过来，修改的评价还专门提名表扬了客服，这个店铺，客服提名好评店主之前也设置过奖励制度，后期我去看评价的时候发现店主还回评了，这样通过顾客的评价让店主知道他们客服还不错 比我们自己说做的还不错效果要好太多，也可以让店主更加信任我们。
　　总结了几条自己感觉比较好的经验分享给大家：
　　a,放平心态，不要从心里就开始抵触顾客
　　b,上来不要直接就说改评价的事情，先看下顾客评价，然后问下顾客具体问题，帮助顾客解答疑惑解决问题
　　c,回复一定要快，要比顾客说话多，最好做到一问三答，尽量给顾客打字，不要发快捷短语
　　d,根据其它顾客的例子，身边的例子打动顾客，不要心急稳住心
　　e,不要上来就谈补偿，先给顾客说明情况，然后慢慢引导顾客，进入最终主题
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