全市市长热线工作回顾

　　过去的一年，市长热线工作在市委、市政府的正确领导下，在各二级网络单位的支持、配合下，牢牢坚持全心全意为人民服务的工作宗旨，认真受理群众反映的热点、难点问题，为促进社会和谐稳定发挥了积极作用。一年来，市长热线共接入群众来电1万余个，其中有效电话8000余个，直接回答咨询4000余个，电话交办1532件，书面交办3736件，按期办结3690件，办结率达98.8%，回访率100%，群众满意率达到95％以上。另外，受理平顶山市长热线交办件288件，按期办结288件，办结率100%。市长热线作为联系政府与人民群众的桥梁、纽带作用等到了充分发挥，热线工作步入了提速增效和巩固提升的良性发展阶段。主要工作为：
　　一是领导重视，完善设施，为市长热线工作健康发展奠定基础。市政府一直高度重视市长热线工作，将热线工作作为立党为公、执政为民的执政理念，做为政府与群众联系的＂绿色＂通道。X市长多次检查和过问市长热线工作，对《市长热线动态》每期必看，并多次做出重要批示。其他各位副市长也都对分管范围内的群众热线诉求及时批示办理，并跟踪问效，指导督促热线工作。各网络单位主要行政领导为第一责任人，实行首问负责制。同时，为提高热线件交、转、办、收效率，市政府给热线办配备了摄像机、电脑、传真机、打印机等办公设备，实现了与市长热线电子化对接，自行受理热线件也全部采用电子化登记、储存，并与全市20个乡镇政府、街道办事处、大部分局委之间，实现通过传真机取发热线件。
　　二是完善制度，强化队伍，推进市长热线工作的规范化、制度化运作。去年，热线办在原有制度的基础上，制订和完善了《市长热线工作规则》等十八项规章制度和行为规范，对受理、办理等工作做了明确的规定，达到以岗定人，一岗双责，确保热线件能够件件有落实，事事有回音。同时，为保证工作质量，把政治素质好、服务意识强、办事水平高的同志充实到热线工作队伍中去；利用政治理论学习机会，让工作人员时刻树立＂群众利益无小事＂的思想，端正工作态度，做到热情服务，任劳任怨，克服推诿扯皮，应付了事的思想；培养工作人员强烈的事业心和责任感，抓好热线办公室负责人的标兵榜样作用，给工作人员起到示范带动效果；实行周一例会和周五学习制度，做好值班日志内部考勤、重特大事件处理制度。群众通过热线电话可以深深体会到热线人员热情、文明、公正、高效的服务，树立了人民政府为人民的良好形象。
　　三是创新机制，加强督办，确保市长热线工作高效运转。为了提高内部运转效率，市长热线办公室创新内部运行机制，新出台了《市长热线办公室工作流程图》，把市长热线工作细分为热线接听记录、登记立项、交办催办和档案管理四个岗位，建立了岗位责任制，明确了岗位职责分工。登记立项岗把领导签批的热线件向交办催办岗传递，交办催办岗负责登记交办、督促办理，各网络单位把办理结果以书面答复上报后，由交办催办岗把关，对不合格的答复件可直接退回重新办理。合格的答复件，转交登记立项岗审核，然后把办理结果输入微机后，交档案管理岗存档。同时，热线办加大督办工作力度，对各网络单位上报的书面答复采取交办督办岗、登记立项岗、热线办领导三层把关制，明确责任、相互监督，坚决防止和杜绝个别网络单位对热线交办件虚报瞒报、敷衍应付行为。另外，热线办在与检察院建立了查办职务犯罪案件线索移送制度的基础上，又与市政府督查室建立起重大案件移送制度，对个别办理不力、推诿扯皮的网络单位下发督查通知，或在《督查通报》上予以严肃批评。各网络单位在工作实践中也积极探索科学有效的管理办法，完善了监督约束机制和工作纪律，使市长热线网络单位的工作水平也有较大提升。
　　四是落实责任，突出重点，切实把市长热线办成政府与群众的＂连心线＂。热线办及各二级网络单位工作人员时刻牢记为民宗旨，树立廉洁高效，勤政为民的工作作风，树立人人都是汝州形象，人人维护汝州形象的工作理念，认真履行工作职责，针对群众反映的诸如供水供电、市容环境、噪音扰民、违法建筑、物价收费、文化教育等热点、难点问题，热线办还充分发挥自身的协调职能，派相关工作人员与有关职能部门一起亲赴现场，现场督办、现场促进问题的解决。2007年8月13日，市长热线接到群众反映，钟楼办事处东大居委会施工挖断供水管道，造成市区丹阳东路置业楼近百十户居民断水。接到群众电话的次日上午，市长热线办公室就召集钟楼办事处、东大居委会、市自来水公司、居民户代表对该事件进行协调。因该供水管道所在位置涉及土地产权纠纷，双方各执一词，互不相让。经过近半天时间的解释、说服，双方最后终于达成一致，使该问题得以妥善解决。群众反映到热线办的问题得到了及时、有效的解决，使市长热线在人民群众心中的地位进一步得到巩固，群众对热线工作的信任度、认可度、满意度进一步得到提高。