弄好员工的心

　　 2002年5.7大连空难，112人不幸遇难，其中西安扬森公司的三名女性员工身列其中，她们都是MBA，在公司里有着良好的人际关系。这个消息像是投下了一枚重磅炸弹，公司员工一下子陷入到一种压抑、焦虑的氛围中，很多人不思饮食、失眠、沮丧。
　　 公司管理层认识到，员工的这种心情不但不能挽回死者的生命，还会影响自己的工作和生活。很快制定了一个善后处理的目标――尽快帮助遇难员工的家属和公司其他员工能够恢复到原来的生活和精神状态。他们明白，要实现这个目标，光靠行政管理上的努力是达不到，必须要有专业的心理专家来参与。于是他们和心理专家取得了联系，
　　 有很多熟悉遇难者的员工心理很悲痛，有些员工说今后不敢再坐飞机了，改坐火车了，有些人说我碰到海鲜就有点害怕有点厌恶，不敢吃海里的东西等等心理变化，专家认为这些都是很自然很正常的，他们在大连和北京分别举行了三次集体心理援助，对个别创伤严重的员工还进行个别的心理援助，让他们宣泄空难引起的抑郁、焦虑等负性情绪。通过在集体中充分表达自己的感受，使他们意识到自己的某些痛苦体验别人也曾经或正在遭受，自己并非孤独地面对这些不幸。帮助他们意识到已经失去的不能失去更多。集体援助当中，很多人都把自己的感受说了出来。在结束的时候，员工们已经都懂得面对这种打击和不幸什么样的应付方式是积极的，哪些方式是应该回避的（比如说总是不提这个事情，总是压制自己不表达感情，或者大量的饮酒）。
　　 援助者还让大家一同来回忆这三位同事一生所从事的事业，为公司所做的贡献，让大家缅怀他们。最后为了巩固这些心理援助的效果，还举办了一个追悼会。这个追悼会打破了传统的习惯，它办得既隆重但又不太悲伤，在追悼会的会场上没有传统的黑纱，只是用鲜花和蜡烛来代替，也没有遗体告别仪式，而是为三个遇难员工分别设置了三个小的悼念活动室，使这个本来可能会很悲伤的追悼仪式，变成了一个隆重的缅怀活动。
　　 通过心理援助，使员工们很快摆脱了心理的阴影，很多员工的精神状态有明显改善。空难刚发生后，整个办公室都处于很压抑的气氛，似乎大家都想说，但又不知道该说些什么。通过援助以后，整个气氛就改观了很多，大家的脸上也有了笑容，该说的话也都说了，慢慢的恢复到正常的工作状态，说明心理援助取得很明显的作用。
　　 心理援助又叫心理危机干预，1974年由美国心理专家凯普兰创立，主要以语言为手段帮助处于危机的个体度过精神危机。西安扬森在这次事故中实施的心理援助是在发达国家企业中常见的EAP。
　　 EAP是英文Employee Assistance Program的缩写，直译为＂员工援助计划＂。它是组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过心理专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效以及改善组织气氛和管理。
　　 EAP最早起源于20世纪初的美国。当时美国的一些企业注意到员工的酗酒、吸毒和其他一些药物滥用问题影响到员工和企业的绩效。这时的人们已经开始把这些问题看成是疾病，而不是精神或道德问题。于是一些企业建立了一些项目，聘请专家帮助员工解决这些个人问题。这就是EAP的开始。到了20世纪六七十年代，由于美国社会的变动，药物滥用成了更加严重的问题，而工作压力、家庭暴力、离婚、疾病、法律纠纷、亲人伤亡等其他个人问题也越来越影响到企业员工的情绪和工作表现。EAP项目渐渐地多起来，一些项目也扩大了它们的范围，提供更多的帮助和服务以解决更广泛的个人问题。自20世纪80年代以来，EAP得到了蓬勃的发展，不仅在美国，而且在英国、加拿大等其他欧美发达国家都有长足的发展和广泛的应用。截至1994年，世界财富500强中，有90%以上的企业建立了EAP项目。目前，在我国的香港和台湾地区也成立了一些专业的EAP服务机构。
　　 EAP的实施，将有助于发现员工的心理问题以及与之相关的组织气氛、企业文化和管理等方面的因素，这对企业的决策、管理、改进和员工开发是很有意义的。EAP还提供裁员心理帮助，通过宣传、培训、辅导等形式降低裁员期间员工和管理者的压力，预防过激事件的发生。EAP还帮助进行绩效沟通，使原本可能很艰难的绩效沟通变得顺利和轻松。
　　 企业员工若不具备良好的心理状态，便会失去工作热情、工作情绪低下，进而工作效率、工作满意度、客户服务质量降低。EAP通过帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事/客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等，使企业在下述方面获得很大收益：
　　1.节省招聘费用；2.节省培训开支；3.减少错误解聘；4.减少赔偿费用；5.降低缺勤（病假）率；6.降低管理人员的负担；7.提高组织的公众形象；8.改善组织气氛；9.提高员工士气；10.增加留职率；11.改进生产管理；12.提高生产效率。
　　 考虑到费用的限制和尽可能缩短等待的时间，在EAP中，通常采用短期咨询的形式。一般平均在3到6次之间。对那些具有较严重心理行为障碍的咨询对象，通过EAP，能够使组织和员工本人尽早地发现问题，并及时转介到相关的机构进行适当的处理或治疗。通过改善员工的职业心理健康状况，EAP能给企业带来巨大的经济效益，美国的一项研究表明，企业为EAP投入1美元，可为企业节省运营成本5-16美元。
　　 对于绝大多数的中国企业来说，EAP是一个全新的概念。目前，只有一些跨国公司如摩托罗拉、惠普等在中国的分支机构以及很少数国内知名大企业实施了EAP项目。EAP的概念和相关活动最早是由跨国公司和心理学专家引入国内的。
　　 国内早期与EAP相关的活动，有的是某些企业与医院合作开展的。但是由于医院的心理、精神专科医生其专业领域更多的在于比较严重的心理、精神疾病，加上他们对企业的具体情况不是很了解，所以提供的帮助和服务不能全面有效地解决企业的问题。
　　 也有一些企业寻找心理学专家进行合作。1997年，韩国三星集团第一次邀请北师大心理学专家开展心理培训。1999年，中国建行北京城建支行、中国太平洋保险公司北京丰台支公司分别请这些专家对其所有的外勤人员做了心理培训，2001年朗讯科技（中国）有限公司、2002年北京国际交换系统有限公司（西门子合资）、可口可乐（中国）有限公司、思科网络技术（中国）有限公司等企业又分别请专家做了针对裁员的心理培训和辅导。2001年10月，北京也成立了一家专门的EAP服务机构----易普斯企业咨询服务中心，这表明中国的EAP发展逐渐迈向了专业化和商业化的道路。
　　 联想电脑公司2001年聘请专家为其北京客户服务部的员工做了一个大型EAP项目。项目首先进行了员工心理状况的调查、研究和诊断，运用心理学专业问卷调查、访谈、座谈等方法考察了员工的压力、心理健康、工作满意度、自我接纳、人际关系等方面的心理状况，对员工的心理有了全面深入的了解。专业人士根据发现的一些问题提出了相关的组织管理建议。随后开展了大量的宣传活动，设计制作了一系列精美的卡片和海报，赠送给员工、张贴于工作场所，宣传心理健康知识，以增强员工对心理问题的关注和意识；同时也在网上进行宣传教育。项目开展了咨询式管理者的培训，教会管理者从心理咨询的角度、运用心理学的方法看待和处理管理中的问题，改变管理风格，使管理从＂命令、惩戒＂式转向支持和帮助员工解决问题。开展了各种专题的小组咨询，如压力小组、工作与生活协调小组、成长小组等等，引起员工很大的反响。还开通了心理咨询热线电话，大量的员工使用了热线；心理咨询师接受了几十人次的个人面询。项目还有良好的反馈机制，定期将培训、咨询中发现的与组织管理相关的问题反馈给管理者，以帮助改进管理。这样一个过程对于一个企业来说受益是很大的，作为这些企业的员工也为在企业能拥有这样的待遇而感到自豪。
　　 EAP的发展历史和实践证明，EAP是解决企业员工心理和个人问题的有效途径，它将帮助企业发现和解决问题，降低成本，增强组织有效性，对企业具有重要的价值。中国企业现在还没有普遍形成一种以人为本的企业准则，许多企业还是依赖资源和劳动力的劳动密集型企业。但是，随着中国加入WTO，企业如果不注重人文关怀，不注重员工的个人心理问题，那么，它就很可能被残酷的竞争淘汰。