当我们谈论用户体验时我们在谈论什么

　　【导读】经过多年的普及，现在各个部门都会拿＂用户体验＂这个词来说事，那各个部门所谈论的到底是不是同一种意思呢？
　　《启示录》是一本很老的书了，它可能是许多产品经理的启蒙读物。它说的是＂如何打造用户喜爱的产品＂，我第一时间闪出了四个字：＂用户体验＂。
　　＂用户体验＂，这个词在现如今已经如同＂互联网思维＂一样被用到烂大街了，貌似每个部门都在谈论它。可每当我们提及它的时候，我们到底在谈论什么？
　　用户体验，顾名思义，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。所以，首先要有用户。
　　直面用户的销售常常会说：＂XX客户说希望再增加以下七个功能，并保证加上后会再下一笔订单/续约N年。＂营销人员会指出：＂我们的竞争对手因为做了XXX活动，比我们多吸引了XXX用户。＂
　　这两个部门提到的用户，真的是我们说的用户吗？
　　很显然，不是。销售口中的客户，虽然从某种角度来说，也是用户，但属于特殊用户，他们总有特殊的需求，满足他们并不等于满足了更广泛意义上的用户；营销谈论到的用户，可能是我们希望抓取的潜在用户，也可能不是——在没有充分调研之前，没有人能判断那些是理性用户还是非理性用户，亦或者，又是一小群特殊用户。
　　在产品的不同生命周期阶段，应当关注的用户群体是不同的，所以，＂到底谁是用户＂这个问题其实没有标准答案。但有一点是肯定的，它一定不能是小群体的特殊用户。
　　这些特约用户除了上面提到的出钱的客户之外还可能会有谁呢？
　　依然是出钱的——老板。
　　我们经常会感慨，老板才是最大的产品经理，他们一拍脑袋说要这样便得这样，说要那样便立刻要变成那样。虽然也会有老板开口闭口＂重视用户体验＂，可在互联网界，我们总能见到以下要命的发布情况：
　　1. 事前没有收到更新通知，用户觉得措手不及。
　　2. 用户没时间学习、适应新版本，产品公司没有提供旧版本以方便用户在过度阶段使用。
　　3. 新版本无法正常运行。
　　4. 新旧版本不兼容（比如新版本无法访问旧版本的数据）。
　　5. 虽然新版本可以正常运行，但用户认为添加的功能和特性毫无必要。
　　6. 应付接二连三的版本更新，用户感到疲惫不堪。
　　7. 新版本修改了用户已经习惯的使用方式和操作流程，用户不得不重新调整适应。
　　这些问题大部分是没有充分了解过用户需求的产品经理导致的——要命的是这其中大部分都是老板或高层，更要命的是这其中太多人错误理解了互联网的＂快速迭代＂，将其理解为＂先发布，有问题下个版本再修改＂。