以五大发展理念引领高星级酒店的转型升级
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习近平新时代中国特色社会主义思想明确中国特色社会主义事业总体布局是 ＂五位一体＂、战略布局是＂四个全面＂，强调坚定道路自信、理论自信、制度自信、文化自信。 强调 全面推进和落实创新、协调、绿色、开放和共享五大发展理念 。 这是当代中国共产党人的大思维、大战略、大格局、大智慧 ， 从而为我国经济社会的平衡、包容和可持续发展提供坚实的支撑。 高 星 级 酒店如何在新形势下 成功 地 转型升级 ？ 成为 摆在 酒店管理者 面前 当务之急 的 、 最 Ϊ 重要的课题。
高 星 级 酒店 的 现 ״ 思考
（ һ ） 酒店发展的新 方向
习近平书记在致 2017年广州《财富》全球论坛的贺信提到＂中国经济具有长期向好的光明前景，有基础、有条件、有动力实现稳中有进、持续向好。＂经过过去五年的发展，中国经济已经进入由＂高速增长＂转向＂高质量发展＂的新阶段。稳中求进，是 五 年来中国经济运行的主基调。 酒店行业作为经济形势的晴雨表，行业的发展与宏观经济情况紧密相关。在经济新常态 下 ，一味追求高档次 、 高消费的酒店 终究 逃离不了被淘汰的命运。只有深刻领会供给侧改革 对酒店行业的新要求、新方向，以五大发展理念推动酒店 的 转型升级 ， 才能在新常态下有新 的 作为。
（ 二 ） 酒店发展的新业态
进入 ＂ 十三五 ＂ 后， 社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾 。 人民 的 收入水平有了显著的提高，消费观念也随之更新，国内消费者的消费能力与层次都得到了更新换代。消费新模式成为倒逼酒店行业创新升级的重要因素。酒店行业必须重新审视消费需求，把握消费方向，才能在新形势下求生存，谋发展。酒店预定的发展改变了行业招揽顾客的方式，优势地段为王的模式被在线预定所取代，酒店客流越来越依赖互联网渠道，高星级酒店也不可避免的被裹挟到这互联网大潮 ֮ 中。用户对有特色、个性化酒店的 亲 睐，催生了一大批主题酒店、精品酒店，传统星级酒店的标准化经营模式受到了巨大的冲击。
（ 三 ） 酒店 发 չ 的 新 ģʽ
2015年7月4日，国务院印发《 国务院关于积极推进 ＂互联网+＂行动的指导意见 》 ， 互联网 +战略正式提高到了国家层面。在互联网+模式的推动下，酒店行业也迎来了继招待所模式1.0时代，欧美标准化模式2.0时代后的新的互联网+酒店模式3.0时代。酒店行业的分销渠道发力较早，已经有较为成熟的发展模式，但互联网+模式与酒店行业的深度融合依然有相当大的空间。酒店管理者必须深刻把握＂互联网+＂的时代发展契机，做好线上推广与线下服务的协调，推动互联网+酒店的发展。
二 、高星级酒店的转型升级
（一）以创新发展驱动转型升级
创新 作为 国家发展全局的核心要素，是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑。面对日益激烈的市场竞争，只有创新带来的优质服务，才能体现高星级酒店的品牌价值。创新也是酒店核心竞争力的重要组成部分，通过创新，可以促进企业形象和气质的不断升级，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。因此，酒店需要什么样的创新，如何创新就成为问题的关键所在。新时代 的 酒店创新主要 包括 三 个 方面 ， 即 文化创新、产品创新、管理创新。
1. 1 、 酒店 的 文化创新
酒店文化 的 创新升级 必须扎根 于 五 ǧ 多年文明发展 所 孕育的中华优秀传统文化 ֮ 中 ，必须吸收党和人民伟大斗争中孕育的革命文化和社会主义先进文化，必须坚定中国特色社会主义文化自信。
（1） 企业经营理念的创新
酒店的企业文化就是全体员工的共同认可的价值观，只有形成了一种积极向上，健康文明的企业文化，才能在激烈的市场竞争中 抢 ռ 先机。酒店的企业文化应以弘扬和践行社会核心价值观为落脚点 ， 让每一个顾客，在 体 验 酒店文化的氛围里，在 享受 酒店的优 质服务和个性化服务的同时 ， 充分发挥核心价值观对酒 店 文化 的引领作用。只有这样，酒店才能在激烈的市场竞争中站 稳脚跟，进而不断发展壮大 。
（2） （ 2 ） Ա 工文化素养的提升
人力资源是酒店最为宝贵的资源，是生产要素中最活跃、最积极的因素，也是酒店管理的主要对象之一。因此，提高酒店员工 的 文化素质，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，是酒店文化管理的重中之重，也是提高酒店竞争力的关键所在。 ＂爱国、敬业、诚信、友善＂，是公民 的 基本道德规范， 我们 必 须 将公民恪守的基本道德准则融入到员工的工作中。 充分体现员工的价值，做到以人为本。只有这样才能把握时代脉搏，调动员工的主观能动性，提高酒店的社会效益与经济效益。
（ 3）企业对外形象的包装
对外形象是酒店产品和服务的外化，是酒店最重要的无形资产，也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础。同时，对外形象还表达着 酒店的经营思想和营销理念。一个好的形象，实际上 是 酒店对产品和服务质量的保证。只有积极向上符合社会发展规律，符合建设美丽中国 的社会形象才可以被真正的认可。作为酒店文化对外辐射的窗口酒店应做好对外形象的包装策划，把酒店更积极的形象展现给消费者。
2. 2 、 酒店 产品 的 创新
为了 使企业能力更强、效益更高、增值更大 ， 更能满足 大众 需求 ， 酒店管理者必须对生产服务中的 各个 要素 进行 重新整合 ， 以实现酒店产品 的 创新。酒店产品 的 创新需要 分 三个层次的构建
（1） 建立产品创新环境
服务产品的创新必须有传销支撑条件的构建。当酒店拥有完整的创新支撑时，就能更好的按照流程对酒店服务产品进行创新。建立创新项目组机制，定期召开会议对市场分析、顾客的需要反馈、员工的想法、竞争对手的动态等创新源进行评估。做出应该创新的决定之后 , 就成立创新项目组, 负责对此创新项目概念的提出、产品的设计、质量标准等工作。将酒店文化与创新元素相融合 ， 设计出符合顾客需求的新元素。
（2） 建立产品创新评估体系
新服务产品的创建必须经过严密的审核评估才能正式的投放市场。酒店在建设服务产品创新机制的同时必须建立起严格的产品创新评估体系。这个体系包括两个方面首先从企业必须进行自审自查。 从企业角度来讲 , 可以对进行服务产品创新的目标入手, 从酒店服务产品创新的速度、可持续 性、盈利能力以及酒店所形成的企业形象进行评价。 其次酒店产品服务主体依然是顾客，顾客认可的产品才是好产品。 新产品可以通过小范围的试用收集顾客对酒店 服 务产品创新效果的评价 ， 包括顾客满意度、顾客忠诚度及顾客新增需求的满足率、顾客角度的酒店形象分析 等 方面 。
（3） 完善产品创新推广体系
酒店创新出符合本酒店战略发展和资源的产品之后 , 除了考虑如何有效的为客户提供之外 , 还有重要的一环就是如何推销出去。 这就需要酒店根据营销学进行创新 , 让客户快速地得了解到酒店提供的新产品。首先充分利用好人员推销 , 通过全员促销的方式以优质服务带动顾客消费，以合理销售政策的制订刺激人员推销的积极性 ; 二是科学的广告宣传 , 做好广告的创意和宣传工作。在起到良好宣传的同时的同时留下较好印象 ; 三是开展好销售促进活动 , 充分把握好销售的最佳时机 , 充分利用价格杠杆缓解市场波动。
3. 3 、 酒店管理体制 的 创新
随着市场的变化与发展，酒店管理机制中原有的一些工作制度、工作流程和决策事宜已经不适合市场需要。必须进行管理 体 制 的 创新才能使酒店经营充满活力。具体包括 ： 加快制定和完善相关的信息管理制度，基层员工对现有管理制度的意见与建议可以顺畅沟通 ;通过组织学习、交流提高酒店员工的能力和文化素质，最大限度地发挥员工的潜能;全面掌握市场最新信息，提升本身对新信息的反映程度和利用率，进行充分的消化吸收，保持酒店活力充沛。
（二）以协调发展带动转型升级
能否协调发展是关系到我国社会行稳致远的重要一环。协调发展的理念，是在认识和把握协调发展规律的基础上升华而来的。一个高星级酒店的正常运转，离不开各部门的协调运作。酒店部门复杂 多样，各部门之间的职能相差较大。酒店管理便是居中指挥，协调众多关系，以完成对客服务 ， 实现酒店营收。在管理所需要协调的众多关系中，如何协调个性化服务与标准化服务，关系到服务质量的提升，更关系到酒店的对外形象。
从酒店服务的发展史看，酒店服务的发展大致分为四个阶段：情绪化服务、经验化服务、标准化服务、个性化服务。随着酒店管理体系的成熟，情绪化服务与经验化服务渐渐退出了历史舞台，标准化服务成为最主流的酒店管理模式，个性化服务成为酒店管理者提高服务质量，形成差异化服务的重要模式。如何协调两者的关系，是当代酒店管理者非常重要的课题。
酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下，酒店企业家和管理者通过规范的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序和预订的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的，可追溯和可检验的重复服务。服务的标准化可以说是酒店发展的必然途径。随着大众旅游时代的到来，游客总是面临着酒店服务质量的不确定性，已经产生地域性价格歧视的可能性。酒店标准化服务的出现，以及随之而来的星级酒店系统彻底改变了这种质量信息不对称的局面。消费者可以通过当地的星级酒店行业标准对入住酒店的服务质量与价格等有一个相对确定预期。消费者需求的增长，推动了标准化酒店的不断增多。但标准化服务并不是万能灵药，其本身与酒店服务产品要求人性化的特征相矛盾。随着顾客需求的多样化。统一的标准无法形成差异，不利于形成酒店的经营特色，更无法培养顾客的忠实度。因此个性化服务应运而生，这种发展既是市场的需求的引领，也是酒店对提升竞争力的自我要求。个性化服务也不是十全十美， 推进个性化服务意味着更加繁复的细分市场，由此带来管理难度的上升、经营成本的上升、经营风险的上升甚至高于个性化服务产生的红利。酒店管理模式发展至今，如何协调标准化与个性化服务的关系就是提升酒店服务质量的关隘。作为酒店管理者，必须深刻认识 ＂五大发展理念＂关于协调发展的阐述。坚持统筹兼顾、综合平衡，正确处理标准化服务与个性化服务这对发展中的重大关系，补齐短板、缩小差距，努力推动酒店业形成欣欣向荣、全面发展的景象。协调发展理念是对马克思主义关于协调发展理论的创造性运用，是我们党对经济社会发展规律认识的深化和升华，只有正确的将济社会发展的基本规律应用在酒店管理当中，才能理顺发展关系、拓展发展空间、提升发展效能。
在正确思想的指导下我们必须做到以下四点。首先，必须在认识层面厘清标准化与个性化之间的辩证关系。标准化服务是前提和基础，个性化是标准化的延伸与发展，两者相互促进，相互转化。没有良好标准化基础的个性化服务是无源之水，无本之木。同时止步于规范服务的高星级酒店必须会走向衰败。其次依靠酒店客史资料的积累，通过大数据分析寻找最有价值的顾客，结合酒店实际更加合理的对市场进行细分。将有限软硬件资源整合使用的好钢用在可以给酒店提供最大价值的刀刃上。最后，服务质量的提升也遵循着事物发展的规律是一个螺旋式上升的过程。在管理过程中可以将比较成熟的个性服务，纳入到标准化服务当中。即酒店服务的后标准化。这要求对已有的个性化服务进行整理与分析，使其升级为具有广泛适用性的标准化服务。在此基础上重新挖掘新的个性化服务，使酒店服务质量不断提升。
（三） （ 三 ） 以绿色发展促动转型升级
节约资源，保护环境是我国的基本国策，也是中华民族永续发展的千年大计。高星级酒店作为人口密集的消费场所，原有的粗放式管理会导致高污染，高能耗的环境问题。酒店运行的绿色化，可持续话势在必行。 1999年＂中国生态环境旅游年＂活动的推行在全国掀起了一阵＂绿色浪潮＂。各大酒店都推出了一系列政策来推进酒店的绿色发展。但三十年过去了，我国的酒店绿色化程度依然不容乐观。
绿色酒店指的是为顾客提供的产品和服务在满足顾客需求，有益顾客身身心健康的前提下，充分的利用资源，保护生态环境的酒店，简单的说就是经济效益与环境效益实现双赢的酒店。高经济效益不仅意味着酒店运营成本的降低，更需要充分发挥资源价值，节约社会资源。环境效益也是在考虑顾客入住舒适性的同时提高酒店对生态环境与社会环境的积极影响。这就要求酒店的运营与发展必须符合本地的经济状况和社会道德规范。 十八届五中全会提出： ＂坚持绿色发展，必须坚持节约资源和保护环境的基本国策，坚持可持续发展，坚定走生产发展、生活富裕、生态良好的文明发展道路，加快建设资源节约型、环境友好型社会，形成人与自然和谐发展现代化建设新格局，推进美丽中国建设 ， 为全球生态安全作出新贡献。 ＂ 酒店行业必须坚定的走绿色发展新道路，推进绿色酒店的建设，承担社会责任 。 事实证明只要金山银山，不要绿水青山的粗放式酒店发展是没有出路的，只有深刻理解绿水青山就是金山银山思想内涵，把管理绿色化摆在突出位置，才能让酒店朝着可持续发展的正确方向前进。
绿色酒店不是纸上谈兵，在管理上必须切实推进。首先绿色企业文化是创建绿色酒店的的基础。企业为何作为企业价值观的集中体现，为员工提供了一种共同的理念，也给他们的日常行为提供了指导方针。在推进绿色企业文化建设中不但要让每个员工参与其中，更要向顾客与社区公众积极的展示。其次健全的制度约束是创建绿色酒店的关键。酒店应建立健全绿色管理机制。酒店需要制定一个可行性目标并将目标细化到每个部门与个人。加强员工培训，确保员工在日常工作中操作节能环保。完善监管机制以制度约束酒店绿色目标的实施。最后绿色营销是建立绿色酒店的重要支持。顾客是酒店设施设备的最终使用者。酒店可以将绿色管理传神 的价值部分的让渡给消费者。以奖励的方式提高消费者节约资源，保护环境的意识。与消费者共建共创绿色酒店。
（四）以开放发展推动转型升级
在推动形成全面开放新格局，顺应我国经济深度融入世界经济的前提下，我们必须深刻认识酒店行业的特殊性。我国的星级酒店起步较晚，酒店管理制度不完善，主要沿袭了西方成熟的管理经验，许多国际连锁酒店的高层管理者依然是外方代表。随着国内酒店市场的日趋成熟，因文化隔阂而产生的水土不服愈发明显。因此酒店应该开放思想，以中华优秀传统文化为根基，打造本土化的酒店管理品牌。山西省有深厚的文化底蕴，晋商文化随着晋商的汇通天下而广为流传。山西高星级酒店的本土化过程应当借鉴晋商文化，形成有本地特色的企业文化。
1. 1 、 诚信为本是晋商精神的核心
晋商是诚信经营的典范，严守信誉 Ҳ 是 晋商经营处世的准则 ， 凡事一丝不苟，受一事诺一言，终身不渝。山西商人的足迹不仅遍及全中国，而且广布欧亚大陆。正 是 靠诚信赢得信任，做强做大，成为中国晚清商业的一支重要力量。同时晋商的诚信不局限于传统道德人格自我约束，更是蕴含现代商业文明的契约精神。酒店经营如出现诚信危机对 酒店 本身的发展是灾难性的。失去的不仅是消费者的信任，更是整个社会的信任。只有树立诚信思想，从晋商精神中汲取能力才能将酒店品牌做大做强。
2. 2 、 以儒养商是晋商精神的源泉
晋商敬重儒学，在商业经营中融入儒家思想，形成了有学识、懂经商的优秀的商业管理团队。山西商人把学到的儒家伦理思想融入到家规和商业活动中，形成了 ＂仁、义、礼、智、信＂的商业信念。这其中包含了晋商在商业活动中诚实守信、义利并举、自强不息做人的准则，也有通权应变、酌盈剂虚的经营技巧。将儒学思想融入酒店的整体价值观中，儒家思想强调奉献精神、团队协作精神; 让员工以 酒店企业的整体利益为出发点和归宿，与酒店荣辱，对利己主义等不良倾向能发挥积极的引导作用，这种根植于以集体主义为主流价值观的酒店管理模式更适合中国人的思维方式，也更容易被中国员工所接受。这是与根植于个人主义的西方管理完全不同的，是酒店管理本土化的必要思想准备
3. 3 、 开放发展是晋商精神的根本
山西商人的产业遍布全国，其商业文化必然会融合吸收各地文化的精髓。晋商虽然产生于山西，在长期的经营探索中形成了鲜明强烈的开放发展意识、敏锐的商业洞察力、巨大的商业魄力。正是在这种精神的支持下，晋商开拓出茶叶丝绸之路，开创了汇通天下的金融业。这种开放发展的精神既是历史的传统，也是时代 发 չ 对酒店行业提出的 新 的 要求 。