遭遇突然提问慌了掌握关键点完美应对
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人人都是产品经理·18小时前
突然被大Boss提问你对某个数据有什么想法。支支吾吾的回答不上来我们该怎么办呢？
编者按：本文来自人人都是产品经理，作者 Stella，36氪经授权发布。
这种临时发言的触发，往往是从对方的一个问题开始的。比如：
你正在介绍新产品的信息，客户突然提问＂为什么你们的产品比xx公司贵30%呢？＂
向上级汇报工作，却被质疑＂这件事上次不是已经沟通过了么？怎么还没有修改？＂
和老板一起吃饭，他突然问你＂对下个月的活动计划有什么想法？＂
据我的观察，很多人在面对这种突然的提问，往往是支支吾吾或者说一些逻辑不通、让人费解的话。等到事后，又无比懊悔当时的回答，觉得我本来可以说得更好一点。
所以，学会如何从容地回答每一个问题，格外重要。
大多数人有一个认知惯：听到问题，需要马上回答，能够不思考就脱口而出，是一种厉害的表现。其实，并不是这样的。
实际上，从听到提问到实际回答，中间有一段＂关键的5秒钟＂，你需要牢牢把握。
那在这＂关键的5秒钟＂要做点什么呢？你可以做两件事 ：
认可对方的提问 ；
澄清对方的问题
这样做有几点好处：
对方感受到尊重，便于把氛围营造成对话而不是对抗；
搞清楚提问的人到底想知道什么，确保和对方在谈论同一件事情。
为自己赢得整理思路的时间，提升回答的质量
01 认可对方的提问
好，那我们先看第一件事，认可对方的提问。认可，其实是对情绪和事实的接纳。
但认可也需要技巧，否则会让对方产生不舒服的感觉。比如，很多人在认可时会脱口而出，＂这是个好问题＂。这种说法是拥有更多权力的一方对另一方的措辞，会让人觉得你站在更高的位置对他说话。
比如，你的老板可以对你的问题这样回应，但反过来就非常不合适。所以，尽量避免使用＂这是个好问题＂，否则对方会感觉你在敷衍他。
那认可到底要怎么做呢？你可以从三个方面入手：认可提问者、认可事实和认可感受。
最常见的一种是认可提问者。你可以称赞并且感谢对方，比如＂谢谢你提出这个问题，我想其他人或许也有同样的疑问…＂或者＂感谢你对我们的产品这么关注…＂。
除了认可提问者，你也可以认可他提到的事实。你可以再次提到事实或者信息，并评论 ＂正如你提到的…＂。
最后，如果你感受到对方提问时带有情绪，你也可以认可对方的感受，说＂看得出xx问题让你不太满意…＂，接着可以让对方分享更多的信息，释放情绪。
02 澄清对方的问题
认可之后，你要做的是澄清，进一步确认对方的问题。
很多时候对方提问是不准确的，你要通过澄清，进一步挖掘对方的真实提问意图。
你可以回应说，＂我不确定是不是明白了你的问题，你是说…＂或者＂你能不能重复一遍问题，更加具体一些呢？＂
当然，你也可以让提问的人给出一个例子，把抽象的问题具象化，缩小回答的范围，如＂你能不能举个例子，具体说明一下问题呢？＂
好，基本上经过认可和澄清，你就对要回答的问题有了比较清晰的认知，接下去要做的，就是回答。回答时，你可以灵活运用前几节课讲的＂高效表达公式＂，定主题、搭架子、填素材，快速构思一个结构化的表达。
我们来看一个真实的场景，看要如何运用今天学到的技巧来应对客户的问题。
假设你是一名销售，本职工作是将公司的产品卖给一些企业。有一天你和客户交流，对方突然提问：＂我看你们之前合作的客户，好像都没有什么知名度，也没有什么大公司在使用你们的产品。你们的产品真的有用吗？＂
这是个极其尖锐的问题，因为对方质疑的是产品的质量问题。如果没有学习过课程，你也许会脱口而出，＂我们的产品当然有用了…＂，然后开始讲产品的各种优点，直到再次被客户打断。站在客户的角度，他的疑虑并没有被消除，你的快速回应反而让他你是在解释，你是心虚，或者压根没思考过。
那怎么做才更合适呢？这时候，＂关键5秒钟＂的技巧就能派上用处了。你可以稍作停顿，尝试使用认可和澄清帮助自己获得更多信息，并且整理表达的思路。
你可以说，＂某某经理，感谢你的提问。看得出，您真的很重视这次的采购项目。您刚才问我们之前的合作客户，是有什么顾虑吗？＂
对方回答，＂我就是想确认下你们公司的实力。＂
这样，理解对方实际关心的点，你就可以继续有针对性地解释，＂了解了，其实我刚才提到的合作客户都是业内很知名的企业，他们在细分领域都做的非常棒。只不过因为在不同的行业，所以您可能不太清楚。比如xx企业，是国内xx领域的龙头企业，他们去年就和我们公司签订了采购协议……
接着，你还可以使用FAB销售结构（属性-优势-好处）进一步讲解。
总结来说，应答公式是，认可+澄清+结构化回答。你可以在工作中实际应用下，看是否有不一样的效果。
我们会发现，一天之中大约只有10%的发言是可以事先准备的，像正式的部门例会、工作汇报等，其余90%都是随机发生的，需要灵活应对。这也是让很多人头痛的问题，临时发言怎么办？