寿险开门红反思从关注销售队伍到重视客户需求

　　在互联网金融时代，险企必须更加精准地把握客户需求和进行数据分析，从产品设计、销售流程、两核服务、服务便捷等多方面满足客户需求，才能逾越与客户之间的鸿沟，真正使保险融入客户的生活。
　　客户是上帝，有客户买保险才有保险行业的不断成长。要想业绩开门红，当然少不了＂上帝＂的支持。各家寿险公司在开门红竞赛的配套措施中，都有不少回馈客户的活动，比如答谢会、感恩晚宴、客户抽奖、客户活动、公益讲座，等等，当然，这些活动、奖励都是为了促进开门红的产品销售而举办的。貌似保險公司都很关心客户，每家公司都有客服中心，但事实却是：保险公司关注自己的销售队伍远胜于客户，险企和客户之间的鸿沟需要在深刻变革中逾越。
　　险企的常态思维
　　作为不断成长的寿险行业，一直以来都受益于庞大的销售队伍，他们往往带来业绩的持续高速增长。在个人寿险渠道，代理人是各家险企获取客户的重要渠道，虽然签署的是代理协议，但代理人一直被险企看作自己的队伍。这支队伍的人数往往和公司业务平台的规模正相关，正因此，业内才格外重视对代理人的增员招募工作。看看各家险企的代理人工号，寿险行业20多年来已经对几千万名代理人进行过培训。
　　＂没有销售队伍就没有业绩＂这种思维贯穿于险企的各个经营环节，与之相似的思维是＂只要销售队伍足够强大，任何产品都能卖出去＂。在产品开发时，很重要的一点就是要征求代理人的意见，因为他们最清楚客户和市场，他们清楚什么样的产品最好卖。＂好卖＂被放到了＂好买＂前面，客户的需求反而是兼顾考虑的内容，产品的设计要在公司利益、销售人员利益、分支机构利益和客户利益间博弈平衡，且客户利益经常被放在末位考量。在产品销售的推动中，各家险企也经常将费用投入在销售队伍中，以激励销售人员更多的销售所代理的保险产品，当前向客户回馈各种名目的钱财都被视为违规的不正当竞争行为。因为市场的变化和不同渠道的倾轧，销售队伍目前的生存空间越来越小，获取佣金的成本越来越高，因而造成销售人员的脱落率居高不下，各家险企也在不同程度上通过费用奖励等方式，让销售队伍更好地生存下去，这是险企赖以生存的法宝。
　　＂大数法则＂在新时代面临冲击
　　保险产品本身就是大数法则下的金融产品，并且习惯了依靠更多的销售人员获取更多保费业绩的这种大数法则，毕竟建立和维护销售队伍的成本很高，各家险企也格外重视销售队伍，但是这一法则在新时代面临冲击，最猛烈的当属互联网。
　　以前，销售人员向客户介绍产品，主要是要为赢得客户信任，提高客户保险意识，激发客户购买需求。而今，更多的客户在听完销售人员介绍后，依靠互联网对产品进行进一步的比对和认知，搜索和浏览互联网上对所要购买的产品、公司的评价。甚至有些客户直接在互联网上搜索和购买保险产品，这样的客户数量在不断增加，销售人员的销售难度在不断加大。
　　客户和保险公司的直接通联，某种程度上就意味着销售人员的空间进一步狭窄，去销售队伍而增加服务队伍成为互联网时代的明显特征。但是众多险企还没有从市场变革中惊醒过来，对客户的重视远远不足，更多的经营费用依然在向销售队伍倾斜，尤其对大公司而言，销售队伍消耗的巨大成本已经成为向前迈进的障碍。
　　体制造成负面口碑
　　当前寿险行业赖以生存的代理人制度其实是一把双刃剑。寿险行业的发展和保险意识的宣传，都离不开传统代理人队伍的巨大贡献，但从另一方面讲，种种的销售误导和媒体误读，也导致了保险行业不佳的市场口碑。造成这一问题的，正是代理人体制。在这一体制下，代理人只能代理一家寿险公司的产品，并从产品销售中获取佣金，客户交纳的保费越多，销售人员才能获取越多收入。客户需要最适合自己、价格最优的保险产品，而销售人员在代理体制和佣金制度下，无法真正满足客户需求，只能说自家产品好并鼓励客户花更多钱购买，因此造成了错位的客户关系和市场口碑。即便是中介渠道，因为签约代销的保险产品多是和险企单独定制，而且大多数是中小公司的产品，依然无法充分满足客户需求。
　　有舍才有得，险企必须更加彻底地变革，才能赢得新的市场机遇。
　　更应关注客户需求和数据分析
　　互联网金融时代，客户绕开销售人员通过互联网直接获取相关信息，险企也在直接通过网络和各种渠道了解客户信息反馈，但很多客户需求并没有在产品设计、流程改造中得到充分的重视和利用，更多的客户需求信息在一线的销售人员、服务人员接收后，并没有很好的反馈渠道，而是在大量服务信息数据中消失殆尽。这其实暴露出险企对客户需求的重视不足。
　　险企和客户之间还存在着巨大的鸿沟。首先，险企之前一直依赖于销售人员对客户的信息进行收集，就当前来看，这种信息的收集非常简陋、不准确和不全面。一方面，由于客户与保险公司的交易往来并不频繁，造成很多客户信息变动后并未主动通知保险公司，保险公司所掌握的大量客户信息已经失准；另一方面，客户的各种消费习惯、需求等信息根本无从获取，也无法对客户进行对应的数据分析和产品推介。
　　其次，客户的个人健康情况、家族情况、信用情况等多方面信息都不在险企掌握的数据之内，无法对客户的动态数据进行分析研究，也不能为产品的研发、费率的制订提供更精确的数据参照，因而无法对风险进行分级，也就无法制订有效的产品浮动价格策略、阶梯价格策略等，也无法提高核保的准确性和水平，进而提高经营水平和利润水平。
　　在互联网金融时代，险企必须更加精准地把握客户需求和进行数据分析，从产品设计、销售流程、两核服务、服务便捷等多方面满足客户需求，才能逾越现在和客户之间的鸿沟，真正把保险融入客户的生活。保监会倡导的＂市场化＂＂大保险＂无非就是让险企更加开放、主动地迎接市场的变革，更好地融入客户的生活中，这些都要从险企真正重视客户开始。