浅析电力营销服务中的主要问题及应对策略

　　【摘 要】电力营销服务是电力企业的重要组成部分，也是目前最常见的电力企业运行模式。受到传统观念的影响，电力服务行业服务意识相对薄弱，法制观念不完善，手段也相对落后。本文就电力营销服务得问题展开讨论，提出策略。
　　【关键词】电力营销；问题；策略
　　电力行业的正常运行、发展与人们的生活息息相关，国民生活水平的不断提高使得人民群众对电力的需求不断增加，无论是人们的生活用电还是工农业生产用电，这些都给电力行业带来了极大的压力和严峻的挑战。电力企业若想在竟争激烈的市场中脱引而出，寻求一条可持续发展的道路，不仅要提高员工的工作效率而且更为重要的是软实力的竟争，电力企业需要不断提高其营销服务的质量水平，保证电力营销服务高效高质的进行。
　　由于电力企业管理制度不科学，导致电力营销服务在发展中始终存在诸多弊端，而且近几年电力用户加快了在大容量和高电压方面的发展，电力企业员工服务观念淡薄，手段落后，使得电力营销市场发展受到了极大的限制。基于此，许多电力企业为了实现高效的可持续发展，逐渐重视电力系统过程中的服务效率和质量，积极采取了多种形式的技术措施，提高精细化营销服务的管理水平，力求构建一套可靠度和完善度的现代化营销服务和操作系统，从而提高电力企业的运营效益和社会经济效益。
　　一、电力营销服务中存在的主要问题
　　（一）电力营销服务中管理工作落后
　　在电力营销服务的运行过程中，受传统管理模式的影响，使得电力行业的营销服务不能满足于市场需求。其具体表现为，虽然能改变电力行业的性质，使电力行业从行政性质转变为企业性质，但这种性质的转变并不能从根本上改善员工的消极情绪，使得员工与企业之间的发展模式不能满足市场的发展需求，造成企业的员工缺乏服务的积极性，使得电力营销的服务较为落后。换而言之，就是说新时代下的电力营销服务采用的仍是传统的服务理念及服务模式，也就造成了企业和员工在服务过程中缺少相应的现代化营销意识，从而造成了服务客户群的范围狭窄。在市场竞争日益激烈化的今天，企业应摒弃旧的服务理念与模式，采用符合现代化的市场营销服务理念，才能使企业在市场竞争中稳步发展。
　　（二）电力营销服务行业的服务制度不够完善
　　阻碍电力服务行业的发展究其原因是企业管理制度不够创新，电力行业的服务不能使各行各业的用户满意，这些问题使得企业形象受损。但对电力营销服务认识的局限性，我国电力企业至今没有建立起一套科学的制度作为保障，电力营销服务管理工作松散滞后，电力供应商设置的反馈渠道不完善，在电力营销服务行业中，电力企业的企业性质的改变使得传统的管理模式根深蒂固，只有将企业和员工素质的提高才能适应市场经济发展的需要，也使员工的消极情绪有所改善，但是员工对主动服务依然缺乏积极性，这说明旧的服务模式依然在继续。现代营销意识的代入，已经成为企业发展的垫脚石，能够争取到更多的客户，极大的促进企业的发展。
　　（三）企业服务管理机制不健全
　　傳统模式下的电力营销服务导致企业发展止步不前，不仅仅是服务理念的落后，更多的是企业服务管理制度的不健全。因此企业要通过制定相应的服务管理措施，努力提升企业的管理机制，为客户提供全面的、细致的服务管理，只有这样才能保证企业拥有较为强大的客户人群。在服务过程中，还存在着这样的问题，对企业的服务管理造成影响，主要可以分为以下两个方面：一是企业在服务过程中对客户的要求没有进行相应的回应与管理，处理问题的工作也做得不到位；二是企业的领导在进行服务决策时缺乏相应的科学依据，且对企业人员的职责及管理不明确，从而造成企业管理模式的落后，在很大程度上对企业的生存发展造成影响。
　　二、改善电力营销服务的优化策略
　　（一）提升服务理念
　　服务理念是保证企业进行正常的市场化运行的重要保证。就目前情况而言，随着市场化竞争的激烈进行，电力服务行业面临的挑战也越来越大，因此强化企业的生产建设及电力服务显得尤为重要。在进行服务的过程中，企业要以客户的需求为标准，针对客户提出的问题制定相应的应对方案，采用灵活多变的方式进行问题的解决，同时还要保证整个服务流程的全面化及优质化。企业通过服务理念的提升，不仅可以满足客户及社会的需求，还能提升企业的整体形象，为企业在市场的运行提供重要保障。
　　（二）建立健全服务管理制度
　　要实现电力营销的精细化管理，首先要构建科学、合理的服务营销管理制度。在掌握供电企业的实际情况的前提下，对供电系统进行精细化管理，对终端供电系统进行完善的管理。还可以通过将精细化的服务流程运用在电力服务中，并对终端的营销服务的管理体系进行有序的完善管理，达到电力运营经济体系与服务的动态监控体系统一运行，从而避免因监管制度不到位的问题对电力营销服务的安全运行造成影响，因此，建立健全电力营销服务体系的管理制度，不仅可以形成精细化的服务流程，还能保证电力营销行业有序稳定地运行。
　　在提升电力营销服务的过程中，在了解用户实际供电的情况下，健全相应的服务管理措施，可以建立任务驱动目标进行流程化管理，将电力营销过程中的服务功能及操作程序进行系统性的整合，从而使信息达到高度集成与共享，构建简单、通畅的运转流程，实现供电企业的统一、规范的监控管理。
　　（三）创新电力营销服务的手段
　　电力企业在进行营销服务的过程中，可以通过对服务流程的优化来提升电力服务的效率与质量，还可以通过对企业营销服务的手段及方式进行创新，坚持以企业文化为主，建立相应的引领企业文化的产品品牌，努力为客户提供安全、稳定、可靠、优质的电力服务。对企业营销服务的手段可以分为以下五个方面：一是通过对企业服务功能的健全，对服务流程进行简化处理，创造一个品牌多样化、操作简便的服务模式；二是对企业的服务功能进行强化管理，可以通过增设上网服务及热线客服的功能，提升企业营销服务的现代化能力；三是简化服务流程，可以通过对企业服务的申请、审批手续进行简化管理，实现操作服务流程的简便化；四是提供多样化的服务方式，可以通过改变企业的服务方式，针对不同的客户人群制定相应的服务管理模式，不仅可以使服务内容多样化，还能拓宽企业的服务范围；五是建立相应的投诉制度，企业可以通过建立相应的投诉管理制度，实现对客户反馈信息的处理，从根本上提升企业的服务质量。
　　（四）创新服务质量管理
　　服务质量是相对服务模式而言的，拥有一个相对完整的服务体系才能有限提高服务质量。所以面对服务人员服务意识、责任意识落后的现状，必须要制定营销服务规章制度，同时还需要加大服务质量回访和民意调查力度。此外，为了有效提高服务人员工作态度，需要制定责任机制，并落实到各部门和个人身上，有利于改善消极滞后的服务习惯和服务态度，便于进一步杜绝推卸责任等问题。同时还可以积极引进先进的科学技术，例如：信息化技术、远程控制技术等，便于提高服务效率和服务质量。
　　三、结束语
　　总而言之，电力营销服务中的电力企业和服务质量是根据营销服务的实际情况进一步提高现代化供电企业在运营中的社会效益和经济效益，同时也是促进电力营销服务在供电公司和实际用户之间的沟通桥梁。因此我们必须加强电力营销服务的精细化和智能化，从而进一步改善营销的工作流程和业务制度，以便为顾客提供全方位和全过程的科学性服务，这样一来既能改善电力营销服务的整体竞争力和核心素质，还能有效地促进电力企业的持续化发展。
　　【参考文献】
　　[1]简海英. 浅析电力营销服务中的主要问题及应对策略[J]. 科技创业家，2013（24）：222-223.