浅谈消费者在网购中维权的法律问题
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【摘 要】在我国，如今网上购物已经成为人们生活中不可或缺的一部分，在网购蓬勃发展的势头下，网购问题也越来越凸显出来，针对这一问题，新《消费者权益保护法》首次将网购纳入法律保护的框架内，本文通过对我国网购面临的问题进行分析，提出了消费者在合法权益受到侵害时如何运用法律武器进行有效维权。
【关键词】网购；消费者权益保护；维权
一、我国网购发展现状及立法情况
（一）我国网购发展现状。网上购物指，基于互联网B/S结构，通过电子订单发出购物请求，网上支付进行付款，经营者确认订单后使用邮寄方式发货到消费者手中。我国互联网发展起步虽晚但发展势头迅猛，国内几大网购平台如沟宝网、京东网、当当网等不胜枚举，随着网购的发展第三方支付平台也相伴相生，支付宝、百度钱包、微信钱包、京东白条、腾迅财富通等提供付款方式，特别是智能手机发展，手机APP客户端为网购提供了更大的流量入口，网购越来越方便了人们的生活。对于整个市场来说，网购模式开启了一种全新的购物体验，在享受方便快捷的同时，网购中消费者维权成为了一项亟待解决的问题。
（二）网购方面的立法情况。目前，我国涉及网购纠纷主要适用的法律有《合同法》、《消费者权益保护法》、《商标法》、《广告法》、《侵权责任法》、《电子签名法》、《产品质量法》等，其中《消费者权益保护法》是调整买卖双方纠纷的最直接的法律，体现了对消费者的保护，但我国暂时还未形成一套完整的专门适用于网购方面的法律法规，在实践应用中还需做更多调整，适用社会发展需求。
二、网购中存在的问题
（一）公平交易问题
（1）信息不对称。网购中消费者的体验不似在现实生活中，网购依托虚拟空间，消费者对于产品信息的掌握仅限于经营者提供的图片及相关数据，这就使得买卖双方不在平等位置上，容易导致纠纷的发生。
（2）线上线下销售型号不同。在家电销售领域，有一些型号的产品生产者只提供线上销售，或只提供线下销售，消费者在实体店体验后无法在线上找到同款产品，导致消费体验失去参考性和对比性。
（3）诚信缺失问题。买家秀与实物不符。很多消费者可能都有过这样的经历：经营者宣传的图片很诱人，实际收到的商品确与网上介绍相去甚远。经营者以次充好、以假充真的行为是网购中消费者最常遇到的问题。
（4）虚假经营者逃避监管。经营者在网购平台上注册的信息为虚假商户信息，无论是商户地址还是商户资质都系伪造，同时，不法经营者想方设法绕过第三方支付平台，引诱消费者将钱款打到自己的账户，逃避监管，致使消费者无法追踪资金去向。
（5）假广告真诈骗。百度搜索实行竞价排名机制，越是搜索靠前，需要交纳给百度的广告费用越高，很多电子商务网站上经营者加价促销打广告的方式也一样，有些网站贴着大牌网站的标签，靠超低价格或＂买就送＂、＂爆款＂等字眼吸引消费者，消费者一旦付款，经营者便消失的无影无踪。
（6）经营者信誉评级造假。现在很多消费者会把经营者信誉评级作为认定经营者好坏的一個标准，如：皇冠经营者、钻石经营者等，或者把买家评价作为一个重要的参考标准。经营者认定这种方式会给自己带来极大利好，故而为使自己的信誉在短时间内达到较高水平，不惜在信誉评级和买家评价上作弊。
（7）团购风盛行，质量得不到保障。在团购刚刚兴起时，网购商似乎找到了一种新的销售模式，与传统行业中＂薄利多销＂理论刚好契合。一时间，团购网站如雨后春笋般出现，但团购或＂秒杀＂的低价背后往往暗藏着不实行三包政策，商品与图片不符等问题，导致有些消费者为了贪图便宜而吃了大亏。
（二）信息安全问题
（1）个人信息安全。网购需要提供消费者真实的个人信息，由于我国在网购方面对于消费者个人信息没有完善的保护机制，特别是对经营者滥用消费者个人信息的行为没有形成有效约束，更有甚者被不法分子利用给消费者造成更大的损失。
（2）资金安全。网银支付方便快捷，不少支付平台甚至推出了小额免密支付方式，消费者将信用卡或借记卡与第三方支付软件绑定，个人信息、密码等在互联网上开放性传递，很容易成为＂黑客＂的目标。此外，有些网站打着低价的旗号吸引消费者，但实为钓鱼网站的链接入口，一旦输入个人信息或支付密码即被盗用。
（三）售后服务方面的问题
（1）退、换货难。《消费者权益保护法》第二十四条明确规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。在网购环境下，消费者想要主张这一权利，存在很大的困难，退货与否，消费者处在劣势地位，只能靠行业自律来达到退、换货目的。
（2）监管不到位。网购中涉及到有监管责任的国家行政部门有公安、海关、工商、质监、电信等多个部门，因部分职责交叉，容易形成监管盲区，各部门的监管人员能力素质参差不齐，与社会网购大环境的迅猛发展脱节，导致消费者维权时，有关部门反应滞后，执法不及时。例如海外代购服务在网络平台上大受欢迎，这种大多基于C2C模式进行的海外代购，监管起来就非常困难。
（3）责任主体确认难。虚拟环境中经营者与消费者没有面对面交流的过程，在网络环境下，经营者通过不标明售后信息或标记虚假基本信息等方式减轻己方责任，消费者因得不到经营者更多有效信息而难以找到责任主体，往往导致投诉无门，公权力救济无法介入，使起诉维权无从谈起，大多网购中的不合意产品最终以自认倒霉结束。
（4）管辖法院确认难。在网络这个虚拟空间中，空间界限被打破了，消费者在一个订单中购买了多项商品，同一个订单中的不同商品发货地址可能不在一个城市，发生纠纷时，维权请求会因超出管辖区域而被驳回，管辖法院也难以确定，无形中使消费者寻找司法救济成本增加。
（5）取证难。根据《民事诉讼法》有关规定，＂谁主张，谁举证＂，消费者对经营者提起诉讼要承担举证责任，而经营者为了减轻自己责任，往往逃避出具发票等单据的义务，电子数据本身容易被篡改，其真实性、可靠性难以确定，因此新颁行的《消费者权益保护法》推行经营者＂自证清白＂的举证方式，有效的维护了消费者的权益。endprint
三、综合运用法律手段解决消费者维权问题
（一）提高防范意识。消费者在网购时选择经营者信誉好、用户评价多、交易次数多的交易平台，对比商品各方面的信息，不贪图便宜，在与经营者沟通中注意保存聊天记录及付款凭证等电子数据。《消费者权益保护法》第三十九条明确规定：消费者和经营者发生争议的，可以通过下列五种途径解决：（1）与经营者协商和解（2）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解（3）向有关行政部门投诉（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁（5）向人民法院提起诉讼。在与经营者协商时，如果经营者故意拖延，避重就轻，消费者应果断采取其他措施，如果经营者逃避责任的行为致使消费者损失扩大，那么经营者还应该就扩大的损失承担责任。
（二）充分运用我国消费者享有的九项权利。我国《消费者权益保护法》中明确规定了消费者享有九项权利，分别是：安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、消费结社权、获得消费知识权、尊严和民族风俗习惯受尊重权、监督批评权。在网购中，消费者相对于经营者而言一般不承担义务，当遇上卖家秀与买家秀相差较大时，消费者可以依据《消费者权益保护法》第二十二条第二款要求维权。
（三）打击网络售假行为。生产、销售国家明令禁止的商品或以次充好、以假充真、或以不合格产品冒充合格产品的，或销售失效、变质商品等，消费者可以根据《产品质量法》和有关法律、法规进行维权。经营者涉嫌欺诈的，还可以按照《消费者权益保护法》第五十五条规定要求对经营者实行购买商品价款三倍的惩罚性赔偿。
（四）完善立法严格执法。新《消费者权益保护法》相比以往已经有了明显突破，但还需进一步完善，加大监管力度、完善监管體系、建设风险担保机制，确定网购纠纷中平台先行赔付机制，明确经营者对消费者个人信息的合理使用范围，提高经营者违法成本，强化政府干预作用，在立法、执法、司法各个环节加大对消费者合法权益的保护力度。
（五）恰当使用后悔权。根据最新《消费者权益保护法》的有关规定，要求凡是经营者排除7日无理由退货的商品都要说明理由，明确标注。另外，对于商品是否完好的定义是指商品本身完好，外包装被拆开的情况不能作为拒绝退货的理由。7日无理由退货是解决网购纠纷的重要手段，弥补消费者的弱势地位，这也在无形中督促了经营者更加注意商品质量、提升服务水平，有利于网购大环境良性发展。
四、结束语
消费者消费是网购的起点，消费者满意是网购的终点，消费者在权益受到侵犯时，要依法维权，《消费者权益保护法》第六条规定，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，而构建良好的网络消费环境，需要每一位网购参与者共同的努力。
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