国庆前夕,海底捞赴港上市,市值一度突破1000亿港币,可谓是中国餐饮界的旗帜品牌! 而它的必杀技之一,便是变态到"有毒"的服务!网络上时刻飞扬着海底捞与食客间的种种段子,让你哭笑不得: 放眼国内,海底捞已然是无敌的存在。不过在日本,海底捞却没有立足的空间,因为日本的餐饮服务竟然可以做得更"变态"、更极致! 比如,一家位于东京都涩谷区、名叫Casita的西餐厅。 01:
Casita从2001年开业至今,从不做广告; 但口碑逆天,天天客流爆满。 往往还需要提前一个月预定。 不少进店消费的顾客都表示 "被Casita感动到哭"! 口味好就不多说了, 关键是他们的服务真正"恐怖至极"。 服务的第一要素是什么?尊重! 如果你与闺蜜第一次进店消费, 还没开始点餐, 却能惊喜地发现: 餐巾上居然印上了你们的名字! 这份小浪漫,很容易让所有女生喜出望外,感动不已! 吃完饭,买了单, 寻常店家最多会笑眯眯地来一句 "欢迎下次光临"。 而Casita的服务员会送顾客到店外, 并且绅士地为女士穿上外衣! 每当寒冷天气,店家会提前不着痕迹地 为女同胞准备好"暖宝宝", 再写上一句感恩的话, 胃暖、手暖、心更暖! 这些都只是Casita极致服务的冰山一角,反应地却是,服务型企业到底该如何从细节里为顾客创造价值。 02:
Casita的经营理念与系统才是他们最核心的竞争力。 假如你要打电话预定餐位, 那么, 需要和接话员聊上几分钟。 他们家的美女接话员问起问题来 "连警察都自愧不如", 顾客的基本信息、爱好、为什么预定, 甚至连宠物、旅行、饮食习惯等各方面, 事无巨细都被涵盖 就这样,不到8年它就已经积累了15万+客户的信息。 Casita只经营晚餐,但他们的工作很早就开始了。 每天下午2点 经理会召集所有人 进行当天到店顾客的信息分享, 分工合作,提前安排, 目的是让每一位顾客满意。 这阵仗,就像是"战前会议"一般, 每位成员都很认真, 经常要做笔记。 印象中,餐厅服务员只要态度好, 会点餐、上菜、打扫卫生就够了; 但Casita的服务员居然要会缝纫! 缝有顾客名字的餐巾都是他们自己做出来的! 当然,也有顾客提出 Casita的服务太过热情了, 会让人不舒服。 而店长则道出了 Casita坚持极致服务的原因 希望顾客 "要是有重要晚餐,一定要去Casita!" 说白了,CASITA给自己的定位就是"专为顾客的重要晚宴而生",slogan可以是"重要晚宴,首选casita"。 03:
求婚这么重要的事,有不少男士就选择在Casita!举个41岁的木山大叔的栗子吧,他就是在Casita全体成员的帮助下,完成了浪漫感人的求婚,并最终抱得美人归。 接下来看看,Casita的服务全流程。 店长很早前就专门接待了木山,为他出谋划策。也就是在这时候,店长掌握了一些能感动木山女朋友的关键信息,为最后的求婚成功做好了准备。 比如,他女朋友喜欢狗狗,所以店员特制了一杯卡哇伊的花式咖啡。 她喜欢看夜景,Casita就专门空出店里欣赏夜景最佳的位置,还撒上了她喜爱的粉色花瓣。 浪漫环境和体现细心的环节都做好了,求婚的话还是要木山本人说得。 而当紧张无比的木山求婚成功时,楼下13名Casita的店员高举祝福牌,连木山自己都惊喜无限,更别说感动到无以复加的女朋友了! 愉快的晚宴后,店员们还列队欢迎、祝贺,并且安排专车送这对情侣离开! 04:
如此用心的服务,价格却又很亲民。 作为一家高级西餐厅,Casita消费一次需花费约15000日元(约合RMB990元)。在高收入、高消费的日本东京,这个价位其实并不贵! 2011年Casita的营收居然高达15亿日元(约RMB1.2亿元),要知道它们只有这一家店面! 而且十多年来,它的生意一年比一年好! 如此火爆的业绩和人气,老板高桥自然不用花一分钱广告费。反倒是各大媒体主动报道,并把Casita誉为"让人流泪的奇迹餐厅"。 同时,众多服务型企业争相跑来取经。即使培训费高达30万日元/人(约2.4万人民币),每年仍有70家以上的企业申请来培训! 不得不说,Casita是餐饮界的奇迹。 自从电商兴起以来,越来越多实体店面遭受冲击,纷纷感慨生意不好做。 无论是Casita,还是海底捞,它们都跳出了传统的餐饮经营思维,不但将产品口味做精,更是在有无限发挥空间的服务上面,下大功夫、大力气,以致做到"变态",把客人感动,感受被尊重。 就像高桥说的:"人与人之间的真情,是实体店与线上最大的差异化。我喜欢做这种服务,相信顾客也会喜欢。" 产品搞定消费者的胃,服务满足消费者的心,无论时代怎样改变,这类企业都不会被淘汰。 ,