机场乘客体验的八个阶段由物联网改变

　　物联网技术有可能让乘客的空中旅行变得更加顺畅。
　　机场乘机通常是一个糟糕的旅行体验。当你提前数小时到达机场，要经过漫长、缓慢及严格的安检通道，还要为不太健康和不太美味的食物买单，再加上拥挤的等候区和狭窄的座位，最后还有可能遇到航班延迟或取消，这些绝对不是一个令人愉快的乘客体验。
　　但是，机场的乘客体验会不会变得更好？德勤最近一份报告显示，物联网可以帮助机场运营商增加收入，同时改善整体乘客体验。
　　德勤（美国）负责人Irvin说：各方都可以从重塑的乘客体验中获益。
　　＂许多机场物联网案例都集中在乘客体验方面，例如海关生物识别、室内位置，行李托运等。＂
　　＂物联网能够通过差异化的客户体验和新的营业收入影响RASM （每座位里程营收），以及CASM（每座位里程成本），从而提高效率。同样，机场也有机会增加收入和降低运营成本。＂
　　物联网可以从八个阶段改变机场乘客体验。
　　第一阶段、到达和办理登机手续
　　近年来，随着在线办理登机手续和快速行李托运流程的推出，登机情况有了明显改善，但是，更多的自动化运营方式即将到来。
　　例如，美国廉价航空公司捷蓝航空（JetBlue）已经开始使用物联网为其＂自动登记＂功能来自动化行程。预订机票后，乘客在起飞前24小时内自动获得机票和座位信息，无需登录应用程序或网站，同时系统将根据乘客的个人偏好数据自动选择座位，然后向他们发送登机牌信息。
　　捷蓝航空CIO Eash Sundaram说：＂今天，凭借我们现有的物联网技术，我们不需要再让乘客办理值机手续，所以我们取消了这一步骤，我们的乘客也很喜欢。＂
　　第二阶段、机场行走
　　现在办理登机手续可能很轻松，但在机场四处走动并不总是如此，乘客往往因为排长队和拥挤而迷路或沮丧。
　　同样，新技术正在改变这一点，通过蓝牙信标、NFC标签、Wi-Fi和地理位置功能，机场运营商可以精确定位乘客位置，并在适当时间为他们提供相关服务，如航班通知和产品优惠信息等。
　　这在全球已经成为现实：
　　★芬兰赫尔辛基机场使用Wi-Fi和iBeacons来跟踪乘客并提供基于位置的服务，同时防止冗长队列和拥堵，并允许零售商根据其确切位置向乘客推送信息。
　　★迈阿密机场拥有400个信标网络，为其终端和各种商店的客户提供详细信息和个性化服务。通过其移动应用程序，用户可以扫描登机牌、室内导航、查阅登机口、行程时间、航班状态、预计步行时间，甚至还有对附近购物和用餐的建议。
　　★英国伯明翰机场实施了一套解决方案来评估和预测等待时间。该系统通过部署使用混合蓝牙和Wi-Fi连接的传感器来检测移动设备，如智能手机和平板电脑，一旦检测到，就会向这些设备发送诸如旅行时间、等待时间和乘客移动模式等信息。通过在乘客移动设备屏幕上分享诸如实际等待时间预期等信息来减少乘客的焦虑感，让乘客感觉更放松，并帮助他们更好规划旅程。
　　★丹麦比隆机场安装了物联网公司Blip Systems的客流监测系统，用于监测从停车场到登机口的乘客流量、队列和停留时间。数据将实时收集，工作人员也可以做出主动决定，以改善客流，例如，比隆机场表示，能够使用这些数据来鼓励乘客在特许区域花费更多时间。这样做将最大限度提高非航空收入，并最大限度减少运营变化对客流的影响，同时提升乘客体验。
　　法国航空公司数字项目经理扬·威廉·克鲁弗斯（Jan Willem Kluivers）说，这些技术可以大大减轻乘客压力，该公司曾在阿姆斯特丹史基浦机场使用信标和＂斯宾塞＂机器人。
　　他在去年的航空互联网活动上说：＂如果我们手头有所需的数据信息，我们就可以提供最佳的乘客体验，并解决乘客压力。＂
　　第三阶段：安全
　　迪拜国际机场是首批使用自动识别＂智能＂安全门的机场之一，该系统为等待移民官员的旅客减少等候时间，任何拥有机器可读护照的人都可以使用＂智能＂门并继续前行。
　　德勤的Irvin说，当这种技术变得越来越普遍时，这里还有更大潜力：＂想象一下，在你还没出家门之前，机场后台系统就对你的个人和行程信息进行审查，同时，机场通过人脸识别技术，让你无需出示票证或身份证就能检查行李，并且通过安检通道（无接触）旅行，因为你的身份和低风险状态通过了先进的筛查技术并重新得到确认。＂
　　第四阶段：休息室体验
　　土耳其航空公司正在伊斯坦布尔阿塔图尔克机场候机室使用苹果公司的iBeacon技术。它旨在与航空公司的Sky Library应用程序配合使用，并允许休息室的乘客浏览航空公司出版物以及流行书籍。这有助于创造更舒适的休息室体验和更轻松的机场旅程。
　　第五阶段：航班准时吗？
　　乘客体验开始很顺利，从安检到登机口都是如此，但有一点是所有乘客都想知道的：航班真的会准时起飞吗？德勤的Irvin说，这在方面，航空公司正在努力改善。
　　她说，物联网应用使用时间最长区域是在空侧控制区（指飞行器区域，与机场控制区相毗连的地带和建筑物或其中的一部分，机场内旅客和其他公众不能自由进入的地区），我们大多数人从未见到过，但我们依赖这些区域操作来保证飞机准时起飞。这些操作包括：像ACARS那样的系统（飞机通信寻址和报告系统），其中包括飞机上的传感器，通过短信自动将航班状态变化通知机场空中交通管制中心。
　　＂即使是空中交通管制本身，当我们转向GPS制导时，也将飞机变成了传感器—创造一个真正的物联网。＂
　　第六阶段：机上体验
　　一旦你在空中，物联网可能会被用来提供量身定制的更个性化体验。航空公司可以从座位上的传感器准确了解乘客满意度，这些传感器可以监测乘客的焦虑、口渴和体温水平。也有人谈论利用实时和历史数据，让机组人员知道乘客是否在转机时出现了问题、乘客食物和饮料的喜好、甚至是乘客喜欢入住的酒店或租车公司。
　　目前，飞行中的物联网已经有些噱头，澳航与三星合作推出机上娱乐服务，该服务使用三星Gear耳机提供虚拟现实观看体验；而英国航空公司据说正在研究使用可摄取传感器或＂数字药丸＂来无线监控乘客身体健康状况。
　　后者的想法是，这种药丸可以评估乘客在飞行途中的身体健康状况，并通过睡眠、饮食和锻炼方式来帮助他们对抗时差。然而，乘客是否愿意分享这些信息，则是另一回事。
　　第七阶段：着陆体验
　　通用航空公司技术主管戴夫·巴特利特在最近一篇博客文章中称，物联网有可能缓解乘客旅途中的一些关键痛点，即行李处理和航班之间的衔接。例如，能够从智能手机应用程序跟踪行李，甚至跟踪乘客位置，当乘客进入行李区并选择走到最近转盘时，行李会感觉到。
　　另一个挑战是乘客对紧凑的航班衔接感到焦虑，乘客的感知能够帮助航空公司做出何时等待以及何时关门的更明智决定。想象一下，登机口发短信给你说：＂我看到你着陆了，看来要走8分钟才能到达你的转机登机口，大门将在12分钟后关闭。＂
　　第八阶段：行李在哪？
　　行李问题对乘客、航空公司和机场运营商来说一直都是坏消息。据SITA和交通部的统计数据，每1000个行李大约都会丢失6到7个，这导致了顾客不满和昂贵赔偿要求。
　　但据SITA估计，在2018年，将近一半的机场会使用物联网传感器在托运行李和领取行李时向乘客发送行李位置信息。
　　去年年底，汉莎航空公司推出了嵌入RIMOWA行李箱中的电子标签，它与典型纸质标签格式相同，行李信息显示在拉杆附近的数字屏幕上。使用者能在去往机场前就为自己和需要托运的行李登记，到达机场后把行李放在自助托运机上，可以省去资料登记、打印和绑上标签等步骤，然后直接放在运输带上秤重，并送入物流中心。如果行李超重的话，刷一下信用卡就行了。
　　总结
　　德勤的Irvin说，这一切都只是开始：＂当物联网将机场与机场外资产（如运输）连接时，机场体验将发生彻底变化，可以为乘客带来一个最快、最舒适的门到门旅行体验，并让乘客从容应对各种突发变化。＂
　　未来的旅行体验即是订制化的，也是无缝化的，这些都将通过技术创新得以实现。