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酒店礼貌礼节仪容仪表培训资料


  一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容(礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢)
  1. 礼貌:是指向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度,礼是由风俗习惯形成的 礼节,貌是:面容代表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。
  2. 礼节:是指人们之间的相互尊敬的形式,由待人接物的规则和方式,人们在公共场所的举止、风度和 衣着等。
  3. 礼仪:是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为,如鞠躬、拥抱等。包括:着装的打扮、容貌梳理、姿态、风度、举止行为。
  二、礼貌服务主要表现在哪些方面?
  1、主要表现在:语言文明、态度文明、工作文明
  2、常用礼貌文明用 :
  1)您好,欢迎光临
  2)请问您几位,是否有预定
  3)请跟我来
  4)很抱歉让您久等了
  5)请您多多包涵
  6)请多关照
  7)真是抱歉耽误了您很长时间
  8)您还需要别的吗
  9) 我能为您做些什么吗
  10) 很高兴为您服务
  11) 请您多提宝贵意见
  12) 请您随我到收银处结账好吗
  13) 请问您对我的服务还满意吗
  14) 谢谢光临,请慢走。
  15) 您走好,欢迎下次光临。
  三、"五讲""四美""三热爱"是什么?
  1. 讲文明,讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序
  2. 行为美、环境美、心灵美、语言美
  3. 爱公司、爱本职工作、爱顾客
  四、酒店的服务意识:
  1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。
  2、酒店的硬件设施重要,便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识,所以,就要有全面、统一、标准的服务意识培训。
  五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?
  1、 一不吸烟,不吃零食。
  2、 二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
  3、 三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。
  4、 三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。
  5、 三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。
  6、 自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。7、 五勤,眼、口、脚、手、耳勤。
  六、、服务中的5项原则:
  1、 先女宾后男宾
  2、 先客人后主人
  3、 先首长后一般
  4、 先长辈后晚辈
  5、 5、 先儿童后成人
  七、服务员的语言要求:
  (基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走告别。
  八、服务中常用语应分哪些种类:
  服务中应用语大致分十三种:
  欢迎语 、 问侯语 、直接称谓语、 间接称谓语、 祝贺语、 应答语、 征徇语、 道歉语、 安慰语、 劝阻语、交待语、推辞语、告别语
  1、欢迎语:欢迎光临、欢迎光临本酒店等。
  2、问候语:早上好、下午好、晚上好等。
  3、 祝贺语:祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。
  4、 应答语:好的、是的、谢谢(当客人表示赞美和夸奖时,作为员工应酌情礼貌回答"谢谢"、"您过奖了"、"我很高兴您喜欢我们酒店"、"谢谢,很乐意为您服务"等。)
  5、征询语: 我能为您做点什么?、 对不起,您可以说慢一点吗?、 如果您不介意,我可以………?
  对不起,打扰您一下,请问……?、您看,这样……可以吗? 请问您还需要点什么吗?
  6、向客人表示歉意时:
  在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。
  道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可,不应没完了地唠叨,反而招致对方反感。
  道歉不可过分自谦,低三下四,只须表示"对不起",态度诚恳即可,否则会令人感到虚伪,有损自己形象与人格。
  道歉应有事实依据。认错不宜夸张,适实适事,尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误,否则会给饭店带来不必要的损失。
  7、使用告别语:
  告别语是与人分别时所用的礼貌语言,以进一步加深留给对方的印象与友情,故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。
  当客人暂离开您服务的地方,可以说"再见"、"慢走"、"待会儿见"、"明天见"、"欢迎随时
  光顾"等。
  当客人办完手续离店时,可以说:"希望您常来"、"祝您旅途愉快"、"一路平安"、"欢迎下次再来!"等。
  当你离开客人房间或服务处所,可以说:"晚安,小姐(先生)"、"请好好休息,再见","我得去……了,谢谢您,再见"等。
  进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态,包括站姿、坐姿和走姿,态度谦和,精神集中,两眼尽量注视对方;表情轻松,多露微笑;如与客人在行走时交谈,应注意处处礼让客人先行。其基本要求是:庄重、大方、谦恭、友好。
  8、称呼语:
  先生、小姐、阁下等
  九、礼貌服务的基本要求是什么?(主动、热情、耐心、周到)
  1. 主动:主动的要求标准:无论闲忙待客不误;不嫌麻烦,方便客人;不分客主,一样照顾;不怕困难,优质服务。
  2. 热情:指待客礼貌,面带微笑;态度和蔼,不急不躁;言语亲切,积极关照;工作热心,照料周到。
  3. 待客周到:指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全,达到以上标准。
  十、礼貌待客应做到什么?
  陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样,侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。
  十一、怎样对客人一视同仁?
  不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。
  十二、常用的礼貌用语十四字:
  您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系
  十三、礼貌待客服务应做到哪五声?
  1. 顾客进门有迎声
  2. 顾客询问有答声
  3. 顾客帮忙有谢声
  4. 照顾不周有歉声
  5. 顾客离开有送声
  十四、酒店的服务意识包括:言谈、仪表、举止、礼节、称呼。
  十五、为什么迎客在前、送客在后?
  客人初来不熟悉环境,礼貌迎客在前面的目的是为了迎客入座;客人消费回去要离开送别,在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外,还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。
  十六、工作中应做到哪几"勤"?那么四勤的基本要求是什么?
  眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
  A. "眼勤"要做到眼观六路、耳听八方,并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。
  B. "嘴勤"要做到有问必答、有呼必应,做到人声先到,主动介绍和询问有关情况后及时回答。
  C. "手勤""腿勤"要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。
  十七、应怎样迎送消费的客人
  顾客进厅时前去打招呼,欢迎光临"您好",顾客离开时应主动送行说"谢谢""慢走""欢迎下次光临"等礼貌用语。
  十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些?
  1. 不目目久视
  2. 不交头接耳
  3. 不惊奇窃笑
  4. 不评头论脚
  十八、仪态
  1. 站态:站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。
  2. 坐态:坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。
  3. 形态:行走应轻而稳
  1)尽量靠右边走而不走中间
  2)与上司、宾客相遇时,要点头示礼致意
  3)与上司同行至门前时应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行
  4)与上司、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下
  5)客人迎面走来或上下楼梯时,就主动为客人让路
  4. 手态:"体态语言"手姿要求规范适度
  5. 行礼:面遇客人时要主动点头问好
  十九:电话礼仪:
  1、 非总机员工接员电话规范:
  1)《电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。
  2)〈拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名,并做问候;
  如:您好XX部门
  您好,我是XXX〉
  您好,请问需要我帮助好吗?
  您好,有什么可以帮到您吗?等
  2)如果对方语言不清或是错号时,也应礼貌回答:
  如:对不起,您可能拨错号了,我们是XXX,您要的XXX号码是XXX。不应粗鲁挂下。
  如果对方找其他部门的员工,可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工,请其将电话打到休息室,如该员工不在或不宜接电话时,应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容,用笔记录后在复述,同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。
  无论哪个部门的员工打工作电话,虽不与通话者见面,但声音和 语言是一种信息,时时反映着饭店的水准与形象,所以饭店员工打电话时应养成习惯,注意以下事项:
  不管对方态度保持如何,始终保持柔和亲切的音调,发声忌用假嗓,音量中等,不让对方感到过轻或过重,在声音上给对方建立良好的印象。
  打电话前先准备谈话内容和纸笔,简明扼要、表达清楚,忌在电话中闲聊和占线时间过长,给对方干练高效的印象。
  打电话时应先问候,报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如"您好,我是XXX洗浴XX,请找XX 先生"。
  听电话时应仔细,并间或出声,如"嗯""啊""好""可以"等词表示自己在专心听且明白了对方的意思,长时间不出声无反应是不礼貌的,重要信息以纸笔记录。
  通话完毕应道礼貌用语如"谢谢"、"再见"等,并等对方挂机自己再轻轻挂电话。
  浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话,宜选择恰当的时机,最好是对方工作间歇或休息时间,简要但诚挚地邀请或问候,会起到工作上意想不到的效果.
  十九、为什么要微笑?
  因为微笑服务可以融洽顾客与服务者之间的良好关系,还可以反映出一个服务者的美好心灵和高尚情操,又可以表达服务者对顾客的欢迎感情。一见面就给客人一个热情舒适的感觉,可以使客人高兴而来、满意而归。
  二十、如拾到任何遗留物品时,应怎样处理:
  要立即上交当班负责人,由负责人保管,如客人认领,须通过负责人,请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案,方可返还,如长时间无人领取,上交公司另行处理。
  二一、什么是酒店的服务需求?
  酒店是服务需求,就是被服务者的需求,即客人对酒店服务的欲望和期待,一般来说,客人对酒店的服务要求主要有表现为几个方面:
  功能性:酒店所提供的服务能满足客人基本需要;
  经济性:客人希望酒店提供的服务能物有所值;
  安全性:客人希望酒店能保障他们的人身和财物安全,并有一种心理上的安全感;
  时间性:客人希望酒店提供的服务能及时、准时、省时;
  舒适性:客人希望酒店的设施齐全、功能完善、设备完好、服务周到、环境优美,令他们有种美的享受。
  文明性:客人希望酒店能提供热情诚恳、亲切友好的服务,使他们得到精神上的满足。
  二二、怎样理解酒店服务员的服务观念?
  酒店(旅游、饭店)服务员的服务观念,简言之就是"客人至上"的观念,具体应确立以下六个意识:
  1)我们的收入来自客人的消费,客人我们的衣食父母;
  2)客人不是慈善家,客人需要我们提供舒适完美的服务;
  3)我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准;
  4)我们应当以自己的优良服务行为去感化客人,而不要被社会上的传统陋习所同化;
  5)宁可自己辛苦、麻烦一点,也要努力给客人提供方便,创造欢乐;
  6)尽管我们有很好的口才,但客人不是我们争论对象,即在任何情况下都不同客人争吵。
  二三、"客人永远是对的"、"客人永远不会错"这两句名言分别是谁提出来的?
  1)"客人永远是对的"是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言,至今仍被饭店业主们推崇格守,奉若神明。
  2)"客人永远不会错"是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨里兹提出的,是大饭店时期的饭店经营格言。
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