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老板你可能是公司最大的噪音源


  我时常拜访一些做企业的朋友,发现他们办公室都是各有特色的。办公室墙上挂着的东西往往能够说明老板的层次,有土鳖型、有土豪型、有雅痞型(在中国很少),如果墙上挂着"宁静致远"、"天道酬勤",或者一个很大的"静"字。还有和某某的合影,大致就知道办公室的主人是个什么层次的人。
  前几天我去一个公司,老板的办公室很有意思,墙上没挂什么字画,挂了一个很奇怪的东西。一个画框中裱了一块白布,上面有一个大脚印。看到这个我以为是一个波普艺术品,心想这个老板很前卫。于是问他墙上挂着的这个东西,他给我讲了这么一个故事。
  他的企业主要做的是高档餐厅,餐厅里有白色的餐巾。每天晚上打烊后,这些餐巾都要集中起来,用高温高压的方法进行洗涤。有一天,他经过洗衣房的时候,发现有一块餐巾,掉到了过道,正好有个员工经过,没注意一脚踩到了餐巾上。他当时非常的紧张,赶紧把餐巾捡起来问:"这怎么能踩呢?"
  那个员工是个新人,想当然的说:"这有什么不能踩的呢,一会我们就会用高温高压洗,洗完之后,一点痕迹都看不出来。"他说:"这个餐巾是我们顾客用来擦嘴的,是不能够用脚踩的。如果你心里面没有这种敬畏,你平时在做很多事情的时候,都会打折扣的。只有用一种敬畏的心态去服务客户,你的工作才能做好。如果你抱着一种无所谓的态度,一种就事论事的态度,这个服务是做不到极致的。"
  后来他专门买了一个画框,把这块餐巾裱了起来,下面写上四个字:"XX之耻。"(XX是他们公司的名字)就把这块餐巾纸一直挂在他的办公室里。
  我听到这个故事很有感触,于是问他:"你为什么一直要把这个东西挂在你的办公室里,而不是挂在别的地方,让员工们都能看见呢?"他说:"这是我发出的一个最明确的信号,每当有人来找我汇报工作或者跟我谈事情的时候,他们都会看见这个东西,这对他们来说是一个提醒。"
  "信噪比"与企业沟通管理
  他说这些的时候我就想起了一个词:"信噪比"。这是一个通信学的术语,这个术语是由施乐公司的首席科学家约翰·布朗提出的,指的是在通讯系统中,发出信号的能力和发出干扰信号(噪音)的能量之间的比值。这个比值越大,信号就会越清晰。反之,听到的就只是噪音。在通信技术中,如何提高信噪比,是一个很关键的技术。在信号不能够在加大的时候,降噪技术越好,信号就会越清晰。
  一个领导者,要号令三军,会发出很多的信号。但是很多领导者都没有想过,在发出信号的同时,也同样包含着噪音。领导者有时候会感觉特别无辜:"我说的明明白白,他们怎么就做不好,完全没有理解我的意思。"但他可能没有想过,任何一个信号里头,都包含着噪音。一个领导者,不能只想着发出信号,还要想着降噪。
  即使是一个能量很大的信号,但是在一个特定环境中,也会被扭曲,被屏蔽的。就像在地下室的时候,虽然周围的信号都很好,但是身处地下室就是会没有信号,原因就在于信号被屏蔽和干扰了。
  以前读过一本美国人写的书,在书中他提到中国的传话游戏,这是一个特别能说明信噪比的例子:一排人站在台上,每个人都背靠着背。最开始的一个人说一个名词,明确的把信号告诉第二个人。但是第二个人是不能够用语言告诉下一个人的,他只能用各种各样的身体动作来模拟他要表达的东西。
  这样一个一个传递下来之后,当问到最后一个人,第一个人说的是什么的时候,说出来的结果跟最开始的内容往往相差会非常之大。这个例子就表明,一个清晰的信号,在经过传递而产生巨大的噪音之后,会被完全的扭曲掉,甚至得到一个完全相反的信号。这是信噪比极低的例子,甚至已经低到完全没有意义。
  中国企业的"独唱团"现象
  公司管理中有一个非常重要的问题:如何提高信噪比?在中国,有很多中小企业,人数已经不少了,但是都只是一个个的"独唱团"而已。就是说,好像是一个合唱队,但是实际上,只有一个人唱,是一个一人乐队,其他人都只是主唱的跟班罢了。
  我曾经旁听过一个公司高层的会议,会议主题是公司目前要实施的一个营销策略。会议的议题都是由老板提出来的。提出的时候还会提醒一下:"这只是我的意见,你们要发挥你们的创造性,弄出一个自己的方案出来。"
  结果拿上来的方案,跟老板所说的完全一模一样,而且把老板创意里的缺陷和漏洞全部放大和凸显出来。老板非常生气:"我用这么高的工资请你们来,你们怎么就不动脑子。我只是一个提议,结果你们就基本上把我的原话写上去了。"
  为什么会是这样?老板觉得自己发出了一个明确的信号:"要有你们自己的想法。"但是在具体的环境中(公司会议),这句话一定会被解读为:"这只是老板的一句客气话。"就像老板有一天即使很真诚的对你说:"我考虑把老板的位置让给你。"我想你也是不敢去坐老板的位置的。
  交流中都会有个解读机制,你的每一句话,经过对方解读,很有可能会变成一个相反的东西。所以员工都认为老板说的是一句客套话,但是老板,主观上还真的希望大家发挥自己的能动性的。交流中会包含大量的噪音,所以当得到反馈的时候往往会大跌眼镜:"怎么会变成这样?"
  罗永浩讲过这样一个例子,他开了一个培训班,让公司员工写一个招生广告。公司员工琢磨了半天,这样写道:"XX班在火热报名中。"罗永浩非常生气:"能不能有点创意?所有的班都在火热报名,这样的广告写了跟没写有什么区别?"让员工拿回去返工。
  过了几个小时,员工回来给了他另外一个文案:"XX班在冷清报名中。"员工是这样理解的:"既然火热报名不对,那就应该是相反的,冷冷清清的报名中就应该对了。"这个问题就是一个信噪比的问题,在沟通过程中,罗永浩觉得自己说的已经很明确了。但是,由于他的否定口气太明显,员工接收到的信号,就理解成了一个完全相反的东西。
  在组织的沟通当中,经常会出现这种信噪比极低的情况。你天天都是在发出信号,其实你只是在制造噪音而已。结果只能让你哭笑不得。那么应该怎么降低信号中的噪音呢?
  如何提高"信噪比"?
  其实很简单,但是做起来并不容易。
  第一,目标一定要明确。有时候一个看似明确的目标,其实是很模糊的。这个"明确的"目标,往往只是一个大而化之的东西。在表达的时候,又夹杂了大量的容易让人误解的"噪音"。
  第二,当员工遇到噪音的时候,应该帮他去降噪。这就回到最开始那个例子,这个公司一直强调顾客第一,老板觉得自己说明白了,但是员工可能并不理解什么叫顾客第一。于是老板用这个被踩了一脚的餐巾发出了一个明确的信号:"顾客第一,并不是用职业化标准化的微笑就够了,而是应该从内心中为顾客着想,用一种慎独的心态,在没人监督没人评估的时候,依然要为顾客考虑,要有这种敬畏的习惯。"这样,员工就明白了何谓"顾客第一"。
  第三,应该用相应的措施强化发出的信号。比如说,最开始提到的这家公司,就采取了一种叫海豚经济学的管理方法。何谓海豚经济学?就是当驯兽师在训练海豚的时候,海豚每做一个动作,都会喂它一条鱼。这种奖励机制放在公司的具体场景里,就是如果员工做好了,就应该定期给员工相应的回报。
  而且,这家公司的账目是透明的,公司盈利的三分之一留给股东,三分之一员工分红,三分之一作为公司储备的资金。这样员工就会觉得,他对顾客好,为公司利益着想,是有实际意义的,对自己有实际好处的。这样这家公司发出的信号就是明确的:"顾客第一,员工第二,股东第三。"这个信号是有实际的行动来支撑的,顾客是最重要的,善待顾客就是善待自己。
  明确的目标、诚实的价值观、统一的标准。做到这三样,你发出的信号令行禁止,是一件很自然的事情。反之,不管说了多少漂亮话,做了多少解释,其实,是不能够降噪的。
  所以,领导者要保证发出信号的强度最大化,更要保持信号中的噪音最小化。这样的公司才可能成为一个沟通顺畅,运行健康的公司。
  图为艺术家岳敏君作品。
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