通过服务打造独特的企业品牌管理渠道

　　如今越来越多的服务机构，都很注重打造自己的服务品牌管理。保证业务质量，提升专业水平，打造良好服务品牌管理效应，是企业能够吸引客户、保持较强竞争力的手段。本文总裁学习网以壁挂炉的产品服务营销为例，谈谈企业如何通过服务来打造企业品牌管理。
　　服务品牌管理是用战略性的、规范化的方式来提供品牌管理式的客户体验，从而增强品牌管理对伙伴及消费者的承诺。它能充分发挥品牌管理的精髓，为目标市场增值。企业要想通过服务打造品牌管理必须具备以下几点：
　　一、是产品服务必须具备独特性。你所提供的服务和打造的服务品牌管理至少在某些方面应与众不同。如是强调服务本土化还是延长服务时间、是强调服务的亲情还是突出服务的快速和全天候、是服务多一点还是全程一站式服务，这就根据企业的实力、资源配置能力，以及执行力等。我国地域广阔，各地经济发展不均衡，而且受气候影响较大，做好全方位的服务还不可能。但起码要做好一点或几点令客户满意才能立住市场根基。
　　二、是有意识地传递产品核心的品牌承诺，提供给客户满意的服务。对于一般的服务类型来说，提供优质服务是件很自然的事。通常，服务人员对自己的工作了如指掌，而且很多人天性就很友善，做事情也干净利落。因此，他们在工作时根本不用费什么脑子。可是，品牌管理式服务（尤其是优秀的品牌式服务）就有所不同，它通常需要员工自己决定该做什么，不该做什么。因此，在企业内部建立一个支持品牌的环境，将有利于员工品牌意识的养成。员工不仅应充分了解品牌，还必须知道如何通过自己的服务来体现品牌。通过体现核心品牌承诺的行为来表现服务品牌。另外，还必须掌握相应的技巧、系统、资源与工具，从而帮助自己更好地推广品牌。
　　三、是在限定的范围内，始终如一地提供服务。目前，中国壁挂炉的用户分为两类：一类是采购商——房地产开发公司；另一类是终端用户——住户业主。
　　各生产企业需要根据客户的不同做好详细分类，以及针对其所关注的问题点制定不同的服务标准和服务体系。如果某项服务无法始终保持一致，那么客户就会认为，该活动只是针对一部分特定的对象而已，他们就不会把它看作品牌管理的代表。是将客户服务当作＂行动中的品牌管理＂来操作。这些情况包括：你向客户提供服务来支持自己的产品，或客户从你手中购买的主要是服务。在服务品牌管理的打造过程中，需要告知包括管理层及全体员工在内的所有人，你的营销、广告与使命宣言是如何界定你的服务品牌管理的，这种界定是如何对增强品牌管理所需的服务产生影响的；让所有人理解并由衷地支持你的品牌管理式客户服务决策；从CEO到行政人员、销售团队乃至店铺职员，所有人都要统一思想。鼓励他们向客户传递一致的品牌管理价值观，并身体力行。当顾客的服务体验和企业的品牌管理承诺完全吻合时，会产生爆炸式的放大作用。
　　四、是专业服务形象体系。品牌识别系统（BIS）是形成品牌差异并塑造鲜明个性的基础，基本可以分为三个组成部分：理念识别（MI）、视觉识别（VI）、行为识别（BI）。企业可以把服务品牌化理解为服务营销上的一次变革，首先要＂变＂的就是理念（MI）部分，以及其他基础部分（如VI、BI），然后才是组织、流程的变革。很多壁挂炉企业，如，小松鼠品牌等在打造服务品牌时都意识到了这一＂基础工程＂，对服务品牌进行了较为完美的诠释。
　　五、是专业服务渠道体系。专业化服务渠道是一个体系，可以包括多个子渠道，如店面服务渠道（如特许授权服务店）；人员服务渠道（销售服务人员主动服务），很多地域偏远的市场，厂家还不能设立专业的服务机构，那么，厂家人员和经销商人员在售后服务上要有明确的责任划分；电话服务渠道（电话中心或呼叫中心）、网络服务渠道（专业服务网站）、渠道媒体服务（专业平面服务刊物、声光电媒介服务资料等）、会议服务渠道（组织客户俱乐部）、24小时在线服务等多方面。
　　六、是建立快速反应机制。速度创造激情，时间也能产生竞争优势。快速的服务反应不仅代表品牌诚信形象，更可把有损服务品牌的危机事件化解萌芽之中。企业在持续经营过程中难免遭遇危机，特别是新环境下的网络危机，如奔驰汽车（＂砸大奔事件＂）、＂雅阁婚礼门事件＂、＂锐志漏油事件＂等等，很多企业之所以平安地度过了危机，是因为巧妙地、快速成功地实施了危机公关，特别是基于网络的危机公关，不仅化危为安，而且提升了品牌综合形象。
　　七、是科学运作服务品牌传播。服务品牌塑造需要传播，但在服务品牌形成过程中，仅凭传播过程＂说＂得好听还不行，在实际中＂做＂得好才行。在传播的过程中，既要＂嗓门大＂，又要＂声音动听＂，整合资源进行传播。在服务品牌在传播方面，公关传播需要与广告传播同行，因为服务品牌需要认知、需要口碑。对于口碑的形成，双向沟通（公关传播）比单向沟通（广告传播）更有效。因此，企业一方面要把活动传播、事件传播、新闻传播、人际传播等工作做好；另一方面要增强广告在服务品牌营造过程中的作用，广告在服务品牌营造中所发挥的作用主要集中在信息告知上，如服务品牌信息发布、服务活动发布，是一种单向沟通。
　　八、是对服务品牌管理的动态管理。在品牌管理塑造的服务品牌管理动态管理过程中，需要持续的资金投入和持久的品牌管理营造的耐力，事实上在＂做＂出服务品牌管理中，通过服务设施的完善、服务人才的规范与标准、服务自助与自动化、统一的规范管理与灵活运作等等来对服务品牌管理的动态。