互联网背景下智慧政府建设分析
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【摘 要】打造＂政务淘宝＂新型政务服务网，对构建智慧政府，推进国家治理体系和治理能力现代化具有重要意义。本文以建设成效较突出的＂浙江政务服务网＂为切入点，探究了其运行方式、存在的薄弱环节，并归纳提出全面推进＂政务淘宝＂的优化路径。
【关键词】＂互联网+＂；政务淘宝；政务服务
自李克强总理在2015年《政府工作报告》中提出制定＂互联网+＂行动计划，到2016年正式提出＂大力推进‘互联网+政务服务，实现部门数据共享。＂再到2017年1月份国务院印发《＂互联网+政务服务＂技术体系建设指南》进一步推进＂互联网+政务服务＂技术和服务体系的构建，将近三年的时间，多个地区在＂互联网+政务服务＂的建设上取得了丰硕的成果，对推动创新政府服务供给模式，构建智慧政府，推进国家治理体系和治理能力现代化做出了一定的探索。
为适应这一新常态，浙江建成首个云计算＂政务淘宝——浙江政务服务网＂，走在全国前列。自2014年上线以来，受到社会各界的广泛好评，获得了＂最佳政务平台实践奖＂、全国行政服务大厅＂十佳案例＂之一、2015年中国＂互联网+政务＂最佳实践奖、＂网上政务服务能力第一＂等荣誉。本文选择成绩较突出的浙江政务服务网案例在此作简要介绍，通过整理其上线运行后的具体实践，分析其运行过程中存在的薄弱环节，提出相应的改进措施，为其他地区政务服务网的建设和改进提供一定的借鉴作用，促进政务服务网的建设和发展。
一、政务服务网的浙江实践
浙江政务服务网，以政务为主体、服务为主线，全省统一架构、五级联动的新型电子政务平台。该网是将政府部门的管理和服务活动，在互联网的基础上，通过大数据、云空间、云计算等多种技术，改造现有的电子政务系统，打破信息孤岛和部门壁垒，实现政务信息资源沟通共享和共同开发，为公众提供公共服务，同时引入评价系统与政府考核挂钩，从而实现政府从全能型政府转向服务型政府，因此被喻为＂政务淘宝＂。在实际的运行中，其主要实践创新表现在以下四个方面：
（一）统一平台，整合资源，打造智慧型政府
按照＂整体政府＂、＂协同政府＂的理念高起点谋划＂一张网＂的建设框架，切实破除信息孤岛和条块分割，强化全省电子政务的统筹规划和顶层设计。政务服务网针对婚育收养、教育培训、纳税缴费、证件办理等14种主题，汇集2.4万项服务资源，提供15万条便民服务信息，改变原有＂一站一注册、一站一申请＂的繁琐程序，建立一键式登陆办理解决。以政府之力打造便民服务平台，集中规划开发，增加服务的多样性和便捷性，更好地满足公众需求。同时，通过对经济数据、生活指数等方面的统计，增加政府部门对宏观经济的把控程度，为政府制定公共政策提供信息，打造智慧政府。此外，建设涵盖社会综治、综合执法、市场监管等功能的业务协同信息平台，构建＂无缝隙＂的政府监管和协同治理体系。
（二）提升效能，创新服务，让＂数据跑腿＂代替＂人跑腿＂
将大数据、云计算引入政府行政事务的处理当中，够提高政府收集信息与处理信息的能力，提高政府效能。政府通过先进的网络技术，在制定政策过程中及时的收集到相关的信息，包括人们的兴趣、意向等方面，为科学决策提供真实数据，间接使政府决策科学化、民主化、权威性。同时网上审批与服务，免去了在实际生活中因地理位置差异而造成的时间和金钱的浪费，缩短处理的周期与时间，如首创的＂网上开证明＂，居民通过政务服务网，就能轻松获取政府部门开具的包括公积金缴存情况、贫困状况、房屋使用情况的电子版证明，很大程度上节省了时间，免去路途奔波的劳累，实现让群众随时随地、不出家门就能办事，让＂数据跑腿＂代替＂人跑腿＂。
（三）主动做减法，让行政审批速度提上来
政务服务网依靠阿里云计算的卓越计算能力，整合40余个省级部门、11个地市和90个县（市、区）政务服务资源，完成了省市县的数据直连，将行政审批迎＂网＂而上。按照个人办事、法人办事、便民服务等主题分类导航，将浙江省市县3300余个部门、6万余项审批事项纳入浙江政务服務网，面向网民提供在线服务。依托政务服务网，推行了市场准入审批＂一条龙＂服务，以统一的平台将部门原有的审批系统集合并联通起来，使用人群通过在政务服务网一次注册后能够在全平台一次性办理相关审批业务，申请信息将会通过互联互通的审批平台自动分送到有关部门，信息共享，统一进行，形成＂一站办理、同步审批、信息互通、统一发证、档案共享＂的市场准入集中审批运行机制，解决了手续繁琐的难题，项目审批更快捷。
（四）引入＂淘宝式＂服务评价系统，加强政府与公众之间的需求互动
＂政务淘宝＂引入服务评价等级机制，将评价等级作为地方政府年终绩效考核的重要依据，以机制倒逼政府提升服务能力。使用人群在完成相关业务办理后，可以即时进行评价，反馈相关感受。反馈信息将会在后台有专人进行处理、储存。如浙江省政务服务网一样，整个平台就像一个网上超市，每个政府部门在平台上相当于一个一个的店铺，公众类似于逛超市的顾客，服务好不好，公众满意不满意都可直观的显示在网络平台上，针对不满意的部分进行改进，满意的部分作为经验保留下来，实现与社会公众的良性互动，强化政府部门及其工作人员的责任意识和服务意识，提升政府公信力，同时使公众真正参与到政府提供的公共服务中去。
二、浙江政务服务网建设存在的薄弱环节
回顾浙江政务服务网的建设和发展，可以看到取得了非常丰富的成果，在一定程度上提高了政府的服务能力。但是在看到成绩的同时，一些不可忽视的薄弱环节需要我们更加进一步的思考，主要变现在以下三个方面：
（一）行政审批改革力度有待加强，＂多跑腿＂现象依然存在
自2001年行政审批制度改革启动以来，各级政府下放的审批项目在数量上非常可观。改革至今十余载，好＂简＂的都＂简＂了，容易＂放＂的也都＂放＂了，剩下一些＂含金量＂高、敏感度高、关注度高的＂三高＂事项难简难放，此外还存在意识不足、标准化建设缺乏体系、支撑力度不够、难以协调的问题。
以＂浙江政务服务网＂为例，当前上网的690余项省级服务事项中，全流程网上服务的比例占42%，一半以上的审批项目仍需要群众＂多跑腿＂，且除去已经上网的省級服务事项，还有部分部门部分业务未对接政务服务系统，缺少在线办理审批的地址，其中就涉及海关、烟草、盐业等相关审批事项。当前，最突出的问题是占政府行政权力事项绝大多数且与企业、公民生产生活密切相关的行政处罚事项仍未完全在浙江政务服务网上线运行。照此来看，如果＂简政放权＂的力度不能放开，那么＂政务淘宝＂的运作和发展就会受到阻碍，无法真正意义上解决群众＂多跑腿＂的问题。
（二）＂精准＂服务有待创新形式，用户体验存在不足
目前，政务服务网上提供的相关服务在办理上存在耗时长、不便利的情况，群众在对比政务服务网和实地办理的情形下，更愿意选择实地办理，习惯又省心。
在对比各地的政务服务网的过程中，我们可以看到政务服务网在组建的过程中趋于相似，包括页面的设置、服务事项的提供等方面。虽然建设成果丰富，但用户整体体验与预期之间存在差距。政务服务在迎＂网＂而上，集中提供的时候，仅仅站在政府的角度，从自身出发，将能够提供的政务服务＂端＂上网，没有充分考虑群众的真正需求，有学者将这一现象生动的归纳为＂端菜＂。
此外，组建政务服务网的初衷便是要吸纳各地不同的省市区，因此在服务的提供上注重提供共性项目，忽略了不同地区的差异性，以致于在具体使用中出现服务与用户需求不匹配，不同地区处理方式不同等状况，用户体验打折扣。
（三）＂信息孤岛＂阻碍发展，数据共享业务协同障碍大
现阶段政务网站是按照各个部门的业务要求，在各自部门的主导下进行建设，最后按照相关标准＂上网＂对外服务，但由于各个部门拥有各自的领导体系，固有观念束缚、法规政策滞后、部门利益对抗和多头领导使得部门间缺少合作，信息孤岛效应突出。政府部门由于自身地位的特殊性，拥有众多信息资源，隐藏着巨大的开发价值，但缺乏统筹调控，部门间信息资源共享的不足和部门相互分离，难以充分挖掘信息的价值，造成巨大的损失。
此外，部分政府服务部门在后台建立相互隔离的专网，使得用户的数据信息在后台无法传递共享，存在需要多次输入的状况，人为地增加使用政务服务网的时间成本。
三、优化建设＂政务淘宝＂的对策
目前我国的＂互联网+政务服务＂建设处于＂遍地开花＂的状态，虽然形势喜人，但任务艰巨，道路遥远，仍有一些问题需要解决。＂政务淘宝＂因其自身以需求为导向的先进性，展现出未来＂互联网+政务服务＂的发展和前进方向，具有不可忽视的意义。浙江省政务服务网依托先进的互联网技术已经在探索，针对其审批含金量不高、服务能力有待提高、＂信息孤岛＂效应存在的薄弱环节，本文将从以下三个方面阐述完善＂政务淘宝＂建设的优化途径。
（一）统筹规划，编制清单目录，扩大简政放权含金量
＂互联网+政务服务＂已经成为各级政府和政府部门推进＂放管服＂改革的重要抓手。各级政府要成立相关工作小组，制定机制，进行不走形式的统筹规划，拿出建设方案和改进意见，加强顶层设计，改变原有过于自主和随意的表现，减少发展的盲目性，编制政务信息资源共享目录，建设信息共享交换平台和数据库。此间，应处理好上下级之间、部门内部之间以及内外部门之间的关系，积极合作协调，突破利益的壁垒和条块分割的现状，做到应上事项尽量上，深化开发和应用政务服务网行政权力运行系统，督促部门更多的使用统一平台审批业务，在此基础上，完善电子监察，建立网上审批负面清单制度和定期通报机制。
通过＂政务淘宝＂的不断演变和持续深化，使政府的组织机构向网络化、扁平化和融合化发展，通过精简、合并、分流等多种举措，推动政府部门向大部门制方向发展，向小政府大社会转变，为下一步机构改革和政府治理方式转型创造条件。
最后，通过＂政务淘宝＂规范政府行政行为，将权力运作轨迹记录下来，在公开透明的基础上，使公众对权力运行进行监督。在这样的良性互动之下，打造阳光、高效、透明的政府。
（二）以群众需求为导向，完善服务，真正提升用户满意度
政务服务网的建设应以群众需求为导向，突出倒逼机制，各部门要主动梳理审批和服务事项，简化办事流程，优化服务水平，真正提升用户满意度。
一是要因地制宜，广泛调研。不同地区的经济发展状况及风俗人情不尽相同，人们的生活习惯也不相同，因此在进行＂政务淘宝＂建设的过程中，除设置基本的服务栏目外，更要结合地区差异，设置贴近公众的栏目，比如沿海地区对外贸易发达，相关的审批业务可在网上一站式处理，简化贸易程序，与公众贴近才能更好的满足需求，改善政府的治理能力，这就需要政府进行广泛的社会调研，采用多种途径和方式收集辖地公众的现实需要，以需求为中心，推进＂政务淘宝＂的建设。
二是要积极优化办事流程，加强信息的共享和交流，构建办件在一个平台全部运行完毕即办理完毕，避免重复提交、重复审批、多次＂跑腿＂的现象发生。同时，通过大数据技术，为精准服务奠定基础，更好地满足公众需求，真正提升用户满意度。
三是全力优化便民服务平台。如加大与微信、微博、支付宝等第三方平台的合作，在门户网站上开辟专栏，推出一系列与公众联系最密切的服务，增强用户使用的＂黏性＂，实现用户的水、电、暖气等费用缴纳服务，借鉴商业银行线上缴费的方式，增加服务的便捷性。面对人们对手机依赖程度越来越高的情况下，加强电子政务服务网对对手机移动端的设计与优化，将功能打造的更加便携、随手可得，贯穿于社会生活的方方面面，便利社会公众生活。
（三）加强建设，深度对接，打破＂信息孤岛＂
要充分发挥市场力量，利用市场这一配置资源最有效的形式，来达到建设＂政务淘宝＂的目的，通过与市场上一些优秀的互联网企业合作，让他们承担建设的任务，形成良好的政府和企业的合作，突破技术难关，减少建设成本。如浙江政务服务网依托阿里巴巴企业的云计算机以及阿里巴巴的专业网络技术人才，很大程度上减少了因资金和人才匮乏而导致的建设速度缓慢，服务能力不强的缺陷。
在现有政务服务网的基础上，推动各部门将各自的审批平台深度对接统一的信息平台，按照统一的技术规范，将运行在不同网络系统中的网站信息、域名信息、业务办理信息等进行整合，实现相关数据的实时更新、共享和统计汇总，打破政府系统内部的＂信息孤岛＂。
同时，不仅要消除内部的＂信息孤岛＂，还要消除外部的＂信息孤岛＂，政府与民众之间也亟需加强信息沟通，社会信息资源需要公开，政府公共信息需要透明。深化公共数据统一开放平台建设，完善数据开放内容和机制，各领域都要在在政务服务网上建成数据开放板块。
＂对于政府来讲，变革与其说是一种特例，不如说是一种惯例。＂本文紧扣国务院工作部署的要求，结合我国地方政府建设＂互联网+政务服务＂的实际情况，分析了浙江政务服务网的薄弱环节以及改进措施，对于其他地方政府打造＂互联网+政务服务＂的方式方法提出了可供参考和借鉴的建议，以期提高政府的服务质量和服务能力，促进政府转型发展，实现我国＂互联網+政务服务＂的新发展、新突破。
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