便利店让人惊叹的客户体验管理

　　即使在电商快速发展的当下，7-11依旧保持着健康、快速的发展规模。这个能够将发展的足迹遍布整个世界的便利店，其俘获客户的关键，就是让人惊叹的客户体验管理。
　　一、让人惊叹的客户体验
　　1、活力与方便的卖场
　　7-11十分重视卖场的设计力，即店内布置成列的方便性。店内的置物柜高低安排，都是依据人体工程学，使消费者一进到店内，视觉效果最佳，商品取拿最方便。通过不断的商品更新和布局变化，7-11的卖场始终充满着可让顾客感受到的生机、活力和方便。
　　2、对产品了如指掌
　　7-11要求员工充分了解产品，这样才能提升产品的品质，给消费者最好的体验。比如，他们曾经售卖一种方便面，包装上没写使用方法。于是员工自己挨个泡，结果找到了最佳口味的水量，然后贴了一个小告示贴在方便面的包装上，告诉消费者怎么泡。
　　3、真正体贴的服务
　　7-11每家店铺的员工都经过严格的服务方面的员工培训，以给消费者最贴心的服务。比如，7-11卖盒饭，有些顾客到晚了，盒饭售罄。这时候，7-11的店员会提醒你，去隔壁的便利店也能买到，有的甚至还给你推荐他们家的那种盒饭好吃。
　　二、放弃单纯追求销售额
　　正是这个策略让7-11在泡沫经济中实现逆势增长。在经济高速发展时，销售额很容易就能随势而涨，但到低迷时期，销售额的提升就极为艰难。
　　7-11的策略是，注重利润率的增长，剔除销售不好的产品，只卖好的产品，减少库存。每一个店员都要向上汇报每一件产品的情况，那些不好卖的东西要迅速清除。
　　除了控制数量，更重要的是提升产品品质。比如，7-11原本的红豆饭味道非常普通，他们调研后发现，红豆饭用蒸笼蒸才会激发红豆的香味，而当时店里都是用水煮。于是，7-11每家店铺都购置了大型蒸笼，使得他们的红豆饭大受欢迎。
　　三、严格的管理
　　严格的管理为7-11的员工服务提供了保障。他们专门印制了＂工作计划表＂，让每一位员工清楚何时做何事，比如清扫、订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度等，甚至是＂下班后到车站周围走走看看＂、＂空闲时不要窃窃私语＂等各种指示和提醒语。
　　还有一套事后检查和评估的工具——＂工作检查表＂，列出所有作业项目，每个店员对照各个项目的要求检查自己的执行情况；这种检查一般以每半个月、一个月、二个月、三个月为单位进行，由本人和其他相关人员分别填写。
　　除此，还有＂待客行为效果表＂，要求每一位店员不折不扣地如表执行，如：顾客结算时，必须高喊＂欢迎您＂；顾客等待时，一定要说＂让您久等了＂等。
　　读到这，相信大家都不得不钦佩7-11对客户体验的追求。那些只一味将客户体验停留在口头上的公司，都应该好好学习！【来源：博商】