前台接待礼仪(前台服务礼仪与话术)
前台接待礼仪(前台服务礼仪与话术)
仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。规范仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1. 发型要求:1)朴实大方,头发要适当梳洗;2)男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,不烫发、不染色发,保持清洁、整齐、无头屑;3)女士头发须整洁,不能有怪异发型和发色。
2. 恰当的手势要求:手势动作应与表情和表意想一致;不能用单手指,指点客人或指向指引客人。将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角;与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈;
3. 真挚热诚的问好:1)尽可能用姓氏称呼客人;2)照顾客人所需,应做好充分准备,并须遵从客人意愿办事;3)欢欣的道别。跟客人亲切地说再见,尽可能用姓氏称呼客人。
4. 客人进入酒店时:1)用目光关注客人;2)在距离客人5步时,向客人问候;3)与客人接触时,第一句话永远是你说的;4)与客人交流后,最后一句话永远是你讲的。
5. 酒店前台员工:1)要向每一位客人和员工致意,让他们看到和听到你的微笑。任何时候,以客为先;2)要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人,要给予礼貌的道别和祝愿;3)要认真回答客人问题,设法及时满足客人的需求,必要时寻求总经理帮助;4)要诚心倾听客人投诉,尽力挽回和改进并及时汇报。
6. 常用的礼貌用语:迎送用语:欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安;问候语:您好,先生;您好,女士;感谢用语:谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议;答谢用语:不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的;歉意用语:对不起,打扰了;实在抱歉,给您添麻烦了;请稍等;对不起,让您久等了;请原谅。
7. 电话接听礼仪:1)三声铃响内接起,左手接听电话,并问候客人:"您好!前台"或"您好!铂雅特精品酒店;2)声音自然、说话清晰,语音语调语速适中,让来电者听到你的微笑;3)身体站直或坐正,不要将话筒夹在肩膀上,使用表示关注的语言:对、是、好、我明白;4)记录和复述重要事项;5)有礼貌道别语:"先生,再见"、"女士,再见"或"欢迎您来电"。
8. 接听电话时,其他电话铃响:1)应向通话的对方说声"对不起,请稍等";2)电话铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉:"对不起,让您久等了";3)想知道来电者是谁,应礼貌地询问:"您好,请问贵姓?";4)遇来电者打错电话,应礼貌的告知对方:"对不起,先生/女士,这里是栖舍酒店,您可能打错了电话"。 问询答复完毕后,前台礼貌地与陈小姐道别:"陈女士,谢谢您的来电,再见"。
9. 酒店服务礼仪"四不要":1)不要向客人说"不知道","不清楚";2)不要把客人的问题推给别人解决;3)不要与客人争辩;4)不要在酒店大声喧哗。
10. 服务员规范着装,保持良好的仪容仪表,做到"三轻":说话轻、走路轻、操作(动作)轻。
11. 预订流程中的规范用语:1)问候电话预定客人:"您好,铂雅特前台"(若3-5秒客人无应答"有什么可以帮您或您好"若长时间无答复"不好意思,听不到您的声音,请重新拨打,感谢您的来电,再见");2)问候上门预定客人:"先生,您好!"或"女士,您好!";3)预定完毕后,前台礼貌的向赵先生道别:"赵先生,感谢您的预定,再见"。
12. 前台电话预定话术:"您好,铂雅特精品酒店;请问您需要什么房间,请问您几位入住"。问询客人要的房型、房量、入住时间、离店时间、姓名、电话,如客人有特殊要求需备注好信息;记录好在向客人复述一遍以上信息。
13. 入住接待流程中的规范用语:1)问候客人:"先生,您好!"或"女士,您好!"。2)询问客人是否有预定:"先生或女士,请问您有预定吗?""。3)询问客人是否是铂雅特会员:"请问您是酒店会员吗?"。4)前台请李女士在账单上签字:"李女士,请签名"。5)前台将住店资料双手递交给李女士:"李女士,这是您的证件和房卡,请拿好"。6)前台向客人道别:"电梯在您的左手边,祝您入住愉快"。
14. 前台致电王先生房间询问是否续住:"王先生,您好!我是前台,请问您今天还续住吗?"
15. 前台致电张小姐房间,提供8:00的叫醒服务:"张女士,您好!我是前台。现在是8:00整,您的叫醒时间到了。谢谢!"
16. 电话叫醒时的注意事项:1)须注意让电话多响几声,给客人充分的时间接电话;2)如遇特殊气候,电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温;3)电话叫醒无人接听时,指派服务员前往房间叫醒客人。
怎么才能成功(一个人如何才能成功)成功的人都是自律到极致的人,每天都规定好一天的安排,开始会给自己半个小时或者一个小时的时间进行整理,整理出一天要做的内容。1。制定计划并实行每天上班前制定一天的计划(可以是在公交上
书圣王羲之的代表作是(王羲之最有名的书作全在这里了)书圣王羲之的代表作是(王羲之最有名的书作全在这里了)王羲之的书法是极美的,平和自然,笔势委婉含蓄,遒美健秀。后人评曰飘若游云,矫苔惊蛇。王羲之的书法作品很丰富,除兰亭序外,著名的尚
情侣河中捞手机被误会是轻生男女近日有关于情侣河中捞手机被误会是轻生男女的问题受到了很多网友们的关注大多数网友都想要知道情侣河中捞手机被误会是轻生男女的具体情况那么关于到情侣河中捞手机被误会是轻生男女的相关信息小
悦府在哪里(悦府是哪个开发商)大城崛起的时代,必将带来城市生活方式的巨变。旭辉银盛泰璟樾丨锦悦府深入济南城市发展血脉,以城市人居之作,推动城市升级,以引领城市向上力量,助力美好发生!旭辉银盛泰璟樾丨锦悦府以品位
结石不能吃什么(尿结石患者禁食11种食物)尿结石大部分都属于祸从口入的类型,因此,对于禁忌食物的要求就相对严格。那么尿结石不能吃什么呢?下面一起来看看吧。尿结石不能吃什么1。荤食在生活中,荤食饮食也是要特别的注意的,例如牛
今日国内油菜籽价格,油菜籽进口价格9关税下的加拿大油菜籽到我国口岸的税后价格每斤34元。26元。油菜籽价格飙升。全球菜籽供应依旧紧张。我国菜籽种植积极性难以提高。今日油菜籽期货价格今日油菜籽最新行情,进口利润恶化,
孕妇不能吃的食物有哪些(孕妈妈禁忌有哪些?)孕妇不能吃的食物有哪些(孕妈妈禁忌有哪些?)宝宝长得好,妈妈辛苦少不了。每个经历过孕育新生命的妈妈都曾为养育一个健康聪明的宝宝呕心沥血。在怀孕期间,孕妈妈如何胎教和营养补充就是头等
孕妇能吃什么(怀孕有什么不能吃的东西)十月怀胎,对于一个准妈妈来说,生一个健康漂亮的宝宝比什么都重要,合理的孕期饮食不仅可以提供丰富的营养,足够的能量,还可以让孕妈长胎不长肉,宝宝健康平安的出生啊,日常生活中,各种蔬菜
痛风应该注意什么(痛风应该注意什么可以吃哪些东西)大家都知道三高对人体的危害特别大,殊不知现在三高已经变成四高,这另外一高也就是尿酸高,很容易导致痛风的发作。痛风是一种需要忌口的疾病,如果在饮食上不注意,则有可能导致痛风的情况变得
孕妇哪些水果不能吃(怀孕吃水果也有禁忌!)孕妇哪些水果不能吃(怀孕吃水果也有禁忌!)怀孕少吃哪些水果少吃凉性水果木瓜,桑椹,柿子,西瓜等少吃容易上火水果荔枝,龙眼,桂圆,柑橘等少吃糖分高的水果葡萄干,甘蔗,羊角蜜,甜瓜等不
怀孕吃哪些水果(孕妇可以多吃的水果有哪些)不知道当了孕妈后你的口味是否发生了变化?但奇怪的是,无论怎么变化对于水果的喜爱我们一直不变,其实,这和水果的清淡有不少的关系吧?尽管水果虽好,但对于孕妈来说,也要挑挑捡捡来吃才好。
2014英雄联盟世界冠军赛台北站场边花絮英雄联盟世界冠军赛今年首度移师台湾举办,在台北的台大体育馆举办的赛事有8支队伍进行循环赛事以取得进入8强赛的门票的其中四张,而台湾虽然有TPA和AHQ两支队伍入围16强,只是很可惜
nba总冠军列表(nba历届总冠军一览表)nba总冠军列表(nba历届总冠军一览表)NBA有个特殊的词语叫一冠封神,指的是一座总冠军给了一名球星超出预期的回报,让其历史地位大增!下面我们就根据时间线来看看NBA历史上有哪些
00后大学生自制火箭成功发射近日00后大学生自制火箭成功发射登录了热搜,也是在网上引起了网友们的关注,那么很多小伙伴可能还不清楚具体的情况如何,小编也是在网上查阅了一些信息,那么接下来就分享给大家来了解下00
黄海南部15日至17日进行火箭发射近日有关于黄海南部15日至17日进行火箭发射的问题受到了很多网友们的关注,大多数网友都想要知道黄海南部15日至17日进行火箭发射的具体情况,那么关于到黄海南部15日至17日进行火箭
24岁女孩成文昌发射场最年轻女指挥这两天关于24岁女孩成文昌发射场最年轻女指挥在网上的热度是非常高的,很多网友们也都是非常关注24岁女孩成文昌发射场最年轻女指挥这个事情,为此小编也是在网上进行了一番搜索查阅相关的信
世界历史几大帝国简介(人类历史上十大帝国)世界历史几大帝国简介(人类历史上十大帝国)按时间顺序排列,若有出现错误的地方,请在评论区指点!Top1波斯帝国波斯帝国被称为人类历史上第一个世界性的帝国,也是第一个超级帝国,那么波
世界足坛十大门将(世界足球最牛的十大门将)世界足坛十大门将(世界足球最牛的十大门将)10。彼得古拉西(RB莱比锡)2015年从姊妹俱乐部萨尔茨堡签下彼得古拉西可能是莱比锡有史以来最明智的一笔交易。自从以200万英镑的身价加
杰志(香港杰志足球俱乐部)杰志(香港杰志足球俱乐部)本轮亚冠小组赛最后一个比赛日,最大的看点毫无疑问就是中国香港杰志只能逆袭全北现代。然而,这几乎是不可能完成的任务。不过,杰志最终坚持了70分钟,还算是表现
今日热点新闻2021年五行属什么是什么年近日有关于2021年五行属什么是什么年的问题受到了很多网友们的关注,大多数网友都想要知道2021年五行属什么是什么年的具体情况,那么关于到2021年五行属什么是什么年的相关信息,小
今日热点新闻2021年五行对照表近日有关于2021年五行对照表的问题受到了很多网友们的关注,大多数网友都想要知道2021年五行对照表的具体情况,那么关于到2021年五行对照表的相关信息,小编也是在网上进行了一系列
今日热点新闻2021年五行属什么命里缺什么近日有关于2021年五行属什么命里缺什么的问题受到了很多网友们的关注,大多数网友都想要知道2021年五行属什么命里缺什么的具体情况,那么关于到2021年五行属什么命里缺什么的相关信