请为你的员工倒咖啡

　　有一个现象人们已见怪不惊。顾客经常去小餐馆吃饭，时间一长，餐馆的服务就会发生微妙的变化。比如，坐下来不会像刚开始那样立刻有一杯水放在面前了，总要等上五六分钟；上菜的速度逐渐慢了，甚至要一次一次的催促；菜的份量也渐渐少了，价格也偶尔会有＂读不懂＂的困惑等等。
　　返观中国企业在为员工服务意识上，其实也不乏这种日子久了不倒水的现象。比如，有些员工在企业服务期限长了，老板就会觉得某某已经对自己死心塌地，不会跳槽了，于是，既不积极满足其基本需求，也不主动加工资，更谈不上主动给予一定的奖励。当其他企业开出更高条件来抢夺 ＂人才＂，大批员工＂移情别恋＂，企业老板才会认识事情的严重性，然后急忙亡羊补牢。
　　＂倒水＂是中国的说法，西化的说法是倒＂咖啡＂。其实无论是＂倒水＂还是＂倒咖啡＂，事情本身意义并不大，意义大的是行为背后的主动意识。不主动倒水或倒咖啡，餐馆的顾客可以另找地方，因为普天之下并非只此一家，别无分店；企业员工呢？自然，要是企业领导怠慢了为员工服务意识，也只有跳槽的路可走，用颇为江湖一点的话说，此处不留爷，自有留爷处。
　　我们认为，从长远看，＂咖啡＂总是要＂倒＂的，但企业管理层如果保持主动为员工倒＂咖啡＂的意识，同样一杯＂咖啡＂，回报恐怕是大不一样的。所以，倒咖啡事小，但其折射的为员工服务的意识事大。
　　距离缩短了
　　利用各种有效的途径，拉近管理者与员工的距离是为员工提供服务的基本条件。走近你的员工，介绍自己，缩短你与员工之间的距离，也就是让员工熟悉并了解你，你才能真正了解你的员工的需求。
　　缩短距离的另一有效途径是消除层次差异。企业管理往往等级森严，从办公场所到服装标识，无不显示着权力差异。虽然等级秩序从某种意义上说曾经给企业管理带来过有益的作用，但企业管理总是伴随社会意识、人心秩序变化而变化的。在今天，这种等级森严的管理模式日益使一般的员工在工作中感到一种不和谐，使人的心情特别压抑。
　　最后一点，但并非最不重要的做法是，尽力扩充渠道，促进员工与管理者交流。
　　为了有效激励员工参与管理者的交流活动，企业领导应当提供各种不同的正式和非正式交流渠道。正式渠道可以包括提出建议的流程、企业内部网上的论坛或者反馈表格等；非正式渠道包括私下交流和座谈等方式。选择一种合适的沟通交流方式，有助于找到一种营造和谐气氛的途径。
　　关怀贴心了
　　人才对于企业来说至关重要，尽本职做好服务是企业留住人才的重要措施。所谓的人才，不仅指企业的高级管理人员和技术人员，也包括一线生产的员工，企业中每一位员工都是企业的宝贵财富。
　　改善员工生活环境、条件。
　　良好的氛围，是做好服务的前提，有一点必不可少，那就是，为员工服务项目和计划要体现出对员工的全面关怀。
　　美国著名的诺和诺德公司设计了很多员工关怀计划。比如，为员工定期体检，随时监测员工的健康状况，为他们提供健康饮食计划。为了感谢员工家庭的支持，诺和诺德还设立了＂家庭日＂，邀请员工家人到公司一起庆祝，表达对员工家庭支持企业发展的感谢。
　　鲍勃·纳尔逊则在《激励员工1001法》这一著作中给出了更为细致的建议，他认为，一个和谐的企业环境至少需要具备以下要素：◎花草树木 ◎工艺美术作品◎干净的新地毯 ◎良好的通风状况和充足的光线◎宽敞的聚会场所 ◎不受打扰的个人生活空间◎足够的工作空间 ◎工作效能高的设备◎令人愉快的接待地点◎齐全的工间休息设施和午餐设施◎健身房
　　这些环境因素都会使人感觉良好，如果管理者能改善环境，使之有利于营造和谐的工作气氛，那么对员工来说就是一种最好的、最贴心的服务，能让员工在工作中身心愉快，他们才会发挥最大的潜能为企业服务。
　　关心员工身体健康，缓解压力。
　　企业除在制度上做出某些规定，如带薪休假、医疗养老保险、失业保障等制度，为员工解除后顾之忧，还应为员工创造条件，使之加强体能锻炼，增强缓解压力的身体素质。与此同时平时还可以多举行一些联欢活动，因为活动本身对缓解员工来自工作、生活的压力，意义非常重大。让员工拥有愉快高质量的生活，从根本上体现了为员工服务的目的，也是和谐企业不可或缺的根本条件之一。
　　成立为员工服务的专门机构为员工服务绝非临时行为，而是企业管理中一项长期的根本任务，所以应当设立专门机构。
　　摩托罗拉的做法应当值得我们借鉴。公司的＂员工服务委员会＂（ESC，Employee Services Committee），是一个专门为摩托罗拉员工提供服务的机构。员工服务委员会的委员由来自不同层面的员工组成，分别占有一定比例，三年进行一次换届选举。人力资源部总监和员工关系经理作为委员会的顾问，为委员会提出建议，并批准职工委员会的活动计划和活动费用，同时制定员工服务委员会的工作方针。摩托罗拉员工委员会经常组织各种各样的员工活动，包括晚会、卡拉OK、郊游、家庭日活动、球类比赛、游泳、俱乐部活动、运动会、对内对外救助、生日祝福、妇女节祝福、年终礼品等等。各种活动不仅丰富了摩托罗拉员工的生活，减轻了员工的工作压力，让员工以更加健康的身心投入到工作中去，而且大大增强了摩托罗拉公司的凝聚力和员工的自豪感，增加了员工的忠诚度。十分显然，设立专门为员工服务的机构意义非同寻常。
　　服务全面了
　　按照范围大小，为员工服务可以分为总体服务和个别服务。总体服务固然能体现企业的服务理念和服务宗旨，但如若不和个别服务结合起来，服务理念和宗旨只能流于口头或形式，不能真正成为影响人心秩序的力量。人对精神的东西，对概念的东西，对抽象的东西的理解必须通过细节才能把捉得到，因而总体服务意识只有在化成具体细节，也就是在化成个体服务的时候，才能植入员工心田。把总体服务和个体服务结合的方法很多，以下几点是许多企业使用，并被证明有效的方法：
　　◎人尽其用：针对每一员工分配合适的岗位。
　　◎建立公平、合理的报酬制度。
　　◎为员工设计灵活合理的福利。
　　所谓个别服务就是服务的量体裁衣，在岗位、薪酬以及福利上，不搞一刀切，进行灵活的考虑和处理，甚至可以在征求员工意见的基础上进行。
　　美国杜伯公司管理者们，就主动通过设计灵活的工作安排和能够满足员工不同需要的服务工作方案，以达到为员工服务的目的，从而也极大调动了员工的积极性。
　　在日常管理中，企业应因人而异和因情况而异，采取不同的服务方法，以达到激励的目的。
　　美国克利夫兰计算机公司则让员工在两种不同的福利方案中选择其一。一种是标准化的公司一揽子员工福利方案，另一种称为＂自助餐式方案＂，允许员工选择福利和获取节约的开支作为回报。这给予了员工自由选择的空间，个人可以根据自己的爱好与需求来进行选择，通过这种方式，员工真正感到公司在为自己着想，自己也应为公司尽力。
　　环境和谐了
　　在共同的社会生活中，人与人之间建立了各种社会关系，其中同事关系是非常重要的一种人际关系。我们不妨作一个简单的计算，假设一个人一生平均工作30―50年，每周5天，每天7-8个小时，那么非常容易看出，人一生中绝大部分活动时间是工作中度过的，因此企业中和谐的人际关系十分重要。
　　工作中的关系不用说首先是一种互助关系，这种互助关系具有互惠或互补性的特点。
　　首先，领导与员工之间是一种互补性关系。在企业中领导作决策，发出指示，但要使决策、指示化作行动，变成利润，则靠员工们与领导之间取长补短，互相配合。可以这样说，在某种意义上，领导可能更善于想办法，出主意，而员工可能拥有更多的资料、知识或技术，有主意，没技术，所谓工作只能是空中楼阁。
　　员工与员工之间是另一种互补关系。有的员工具有丰富的经验，有的员工机智灵活；有的员工善于与人相处，有的员工掌握精深技术，这些都是构成互补的基础。企业管理中把有经验的和没经验的员工安排在一起工作，以便后者向前者学习，这是―种常见的做法。同样，具有不同知识或技术的员工可以在日常工作过程中互相学习。互补行动其实就是最有效果的人际交流行为，而交流是营造和谐人际环境的基础。
　　其次，善于利用人际摩擦。只要有人际交往环境存在，就会产生人际摩擦。企业管理中员工与企业主，或员工与企业领导之间产生各种摩擦是正常的现象，对这些摩擦处理的好与坏，关系到整个企业的工作氛围。如果因摩擦导致关系破裂，不仅使个人沮丧，产生消极情绪，影响到个人工作的技巧和能力的发挥，而且它会像传染性的病毒一样影响到其他与之相处的同事，甚至是整个的企业。因此恰当处理与员工之间的摩擦对形成一个企业的和谐工作氛围，是非常关键的。恰到好处地处理工作中的摩擦，在某种程度上也是在为员工服务，毕竟在这种摩擦中，员工一般处于弱势地位，如果管理者能主动消除摩擦，这对员工来说是一种极大的帮助。
　　再次，要协调好企业员工之间的冲突。
　　即使企业员工的根本性目标是一致的，但它并不意味着企业内部各部门之间、各成员之间具体的目标与利益的一致，之中的矛盾与冲突不可避免。
　　美国管理学教授巴达维指出，＂倘若双方或多方对某些目标、价值或行为的看法不一致，相互排斥，便会产生冲突。＂人际冲突在企业组织中是不会消失的，只要人，是组织的参与者，那么冲突也会＂参与＂到组织中来，可以说，身为企业领导，日常工作的绝大多数时间似乎是在解决人际冲突中度过的。
　　其实在组织中的冲突并非都是破坏性和消极的，虽然以个人情感为基础的人际冲突在很大程度上是消极的，但基于工作的某些冲突却可以帮助你发现组织中所存在的问题、隐患或解决的途径。
　　积极与消极是可以在人们努力之下进行有条件的转化的。企业管理者的工作之一就是要转化不良的人际关系，变消极为积极，充分化解内部人际冲突，为员工创造和谐人际的关系，这有利于员工的工作心身愉快，是实实在在的为员工服务。