高速公路收费站群众满意服务标准

　　
　　高速公路收费站群众满意服务标准
　　为落实＂十二五＂发展目标任务，推动全系统＂为民服务创先争优＂活动深入发展，更好地服务发展、服务群众、服务大局、服务社会，根据省直创先办要求，在全省高速公路系统内开展争创＂群众满意窗口＂活动。现将高速公路收费站服务标准公布如下： 
　　总体要求：服务标准＂四零＂。微笑服务零距离，高效服务零差错，廉洁服务零投诉，便民服务零障碍。
　　一、服务环境
　　保持收费现场干净、整洁、舒适，为司乘人员提供＂畅、洁、绿、美＂的收费环境。
　　1、收费广场破损路面及时进行修补，破损失效设施及时更换，收费广场＂七公开＂牌及收费站标志完善；
　　2、收费站按照统一要求制订服务承诺公示牌，收费人员挂牌上岗；
　　3、收费监控系统设施完好，系统运行正常，数据及图像查询功能完好。 
　　二、服务礼仪
　　1、收费人员礼仪形象应按规定着装、头型头饰美观，行礼标准规范，表情自然、言行得体，坚持＂八颗牙＂微笑服务；
　　2、收费人员按照文明用语标准回答司机询问事宜，做到＂五颗心＂，即真心、热心、细心、耐心、用心；
　　3、免费为司乘人员开放洗手间、提供咨询服务、冷热开水、常用药品、修车工具、周边交通示意图。
　　三、服务规范
　　1、使用普通话，节假日使用特定问候语，收费过程中配合使用规范标准的肢体语言；
　　2、收费过程始终坚持唱收唱付，要求吐词清晰、声音适度、语速适中，做到车来有迎声；询问有答声；车走有送声。
　　四、服务效率
　　1、开足收费车道，收费做到快捷、准确，确保收费车道的安全畅通；
　　2、有条件的收费站实行货、客小车分流分道通行；
　　3、正常情况下，收费人员单车收费要求35秒以内，单车发卡要求20秒以内；收费站口堵塞及时启动应急预案。
　　五、服务风纪
　　1、文明服务，收费服务人员不与司乘人员争辩吵闹；
　　2、收费服务人员不利用职权之便向过往司乘人员索、拿、卡、要；
　　3、收费服务人员有效投诉率为零。
　　六、服务督查
　　1、对外定期进行文明服务问卷调查，设置投诉电话（信箱），及时受理、及时反馈司乘人员投诉；
　　2、对内做到＂细查、实查、严查、深查＂：一是窗口单位为民服务活动整体开展情况要细查；二是规定动作要实查；三是整改措施及制度建设要严查；四是深入开展活动的后续整改工作要深查。