时间等待理论在酒店运营管理中的应用与创新

　　摘 要：在酒店业，服务效率是顾客评价服务质量的重要因素。因为顾客通常不愿意花费更多的时间去等待，等待时间越长，顾客满意度就越低。如何降低顾客因等待、排队等而产生的焦虑和不满，是酒店企业要解决的重要课题。基于此，利用时间等待理论的主要原理和观点，结合酒店企业的实际情况及行业现状，提出有效措施以减少顾客因等待而引起的不满，切实提高酒店顾客满意度。
　　关键词：时间等待理论 酒店运营管理 应用 创新
　　随着生活节奏的加快，人们的时间观念越来越强。酒店企业因效率低下、运转缓慢等导致顾客排队等候，会令顾客十分沮丧和不满。不仅有可能耽误他们的行程，更会令其焦躁不安。有些酒店采用增设人力、提升服务供给水平的方式来解决这个问题，但又造成成本骤增，得不偿失。本文主要分析时间等待理论的主要内容，利用时间等待理论的原理，在不过多增加酒店用工成本、过多开设服务柜台等前提下，采取有效措施，缓解因时间等待而造成的顾客不满，尽最大可能地提高顾客的满意度。
　　一、时间等待理论的内容
　　美国专家戴维·梅斯特曾提出有关等候时间的八项原则：未被占用的等候，要比被占用的等候更漫长;本可以避免的等候比不可避免的等候更漫长;焦虑使得等候感觉更漫长;不确定的等候，比已知的有限等候更为漫长;未被解释的等候，比解释了的等候更为漫长;不公平的等候，比公平的等候更要漫长;服务越贵重，顾客越愿意等候;单独等候比群体等候要更久。这个等候时间八项原则也被称为时间等待理论。这些研究深入揭示了顾客排队的感知心理，为酒店企业经营提供了理论依据。
　　时间等待理论的核心观点认为，绝对时间虽不能减少和缩短，但是却可以通过一些人为的做法、干预，减少相对时间，也就是人们心理感知到的时间。这对于人力成本压力巨大、不能显著提高工作效率的酒店企业来说极为重要。
　　二、酒店企业在解决顾客时间等待问题的不足
　　1.效率低下，时间意识和观念不强
　　有一些顾客的排队和等待是本不必要或完全能够避免的，比如通过员工效率意识提高、工作技能熟练、充分的准备工作等。但因这些做得不到位造成顾客大面积等待，就会令顾客十分不满。如餐饮服务员因不熟悉当日酒水菜肴库存情况，让顾客点了本就没有的菜肴，二十分钟后才由厨房通知此菜没有，然后再重新点菜上菜导致顾客等待。这是多数客人都难以容忍的，因为这样的问题本应该是可以完全避免的。
　　2.放任不管，任由顾客枯燥等待
　　酒店企业及部分员工认为，排队等待是正常的现象，也是当代社会中不可避免的。因此对客排队、等待采取了顺其自然、置之不理的态度，没有采取必要的措施对顾客进行安抚。如在旅游旺季或酒店其他入住高峰期，前台等待办理入住手续的客人排起了长队，这本身就是会令舟车劳顿的顾客感到懊恼的事情，而又没有工作人员前来解释说明、安慰劝导等，会令顾客更加不满。
　　3.言语不明，引起顾客误解
　　在顾客等待或催促的过程中，酒店服务人员没有给予明确的答复，采用模棱两可、含混不清的语言，令顾客在焦急的等待中一次比一次更加焦急。如在餐厅里，顾客一遍遍催菜，服务员每次给予的答复都是＂很快＂＂马上＂＂这就上来了＂等，给了顾客很大的希望，菜却迟迟没有上来。顾客在结账离店中，有些酒店需要進行＂查房＂而造成顾客等待，顾客询问需要等待的时间，很多接待员也会进行类似＂很快＂这样的回答，让顾客不清楚到底还要等多长时间而产生焦虑情绪。
　　4.淡旺明显，未做引导分流
　　众所周知，酒店企业的工作具有非常明显的淡旺季，而就在同一天的工作中也有不同的忙闲时段。如前台在中午前后是退房高峰期，餐饮在中午和晚上是用餐高峰期，在这样的高峰时段就难免会引起顾客等待。酒店企业应该做适当的引导分流，有效避免顾客过多的等待。
　　三、时间等待理论在酒店运营管理中的创新应用
　　1.解释说明，实事求是
　　＂不确定的等候，比已知的有限等候更为漫长＂，根据这一原则。服务人员对于顾客排队、等待进行解释说明，说清楚是因为何种原因造成了等待，表示对顾客的重视。对于接下来要等待的时间，要给出大致具体的时间。比如顾客催菜，不能回答说＂快了＂，而要说＂大约还有三分钟时间＂。这跟交通灯红绿灯倒计时是一个道理，能让人明确地知道还要等待多长时间，减少焦虑情绪。
　　2.占用顾客时间，转移顾客注意力
　　＂未被占用的等待，比占用的等待更漫长＂，根据这一原则可以想办法占用顾客的时间，转移他们的注意力。在这一方面，海底捞可以说做到了极致。海底捞火锅设置了专门的顾客等候区，在顾客等候区提供儿童游乐场、女士美甲和男士擦鞋服务。同时也提供五子棋、跳棋、扑克等娱乐工具，还在等候区无限量免费提供酸梅汤、瓜子、虾片和水果等。创造性地设计了＂叠千纸鹤兑换餐费——一个千纸鹤换0.5元餐费＂的活动，甚至让等位的顾客想等得再久一些。通过这些项目和活动的设计让顾客的等候不再是枯燥无聊的事情，而是变得丰富多彩。在海底捞的实际运营中经常会出现已经轮到就餐的顾客，因美甲或儿童玩游戏等原因推迟就餐的情况。顾客因等待而产生的焦虑大大减少，由此产生的不满也鲜有发生。
　　3.提高工作效率，增强时间观念
　　＂本可以避免的等候比不可避免的等候更漫长＂。根据这一原则，要减少因员工无谓失误、技能不熟、工作粗心等造成的等待。相比较因一些不可抗力因素，如火山、地震、台风、大范围的停水停电等造成的等待，顾客更难以容忍不紧不慢的员工、技能不熟的员工造成的等待。发票一次又一次开错、接机看错了航班时间、没有点顾客点的菜肴等造成的顾客等待，都是难以被原谅的。因此要加强对员工的培训，增强其时间观念、锤炼服务技能、提高工作效率，节约顾客的宝贵时间。如果顾客点了都是烹调时间过长的菜肴，服务员可以善意提醒一下顾客，以免造成顾客赶时间、菜又做得慢的尴尬情况。
　　4.关心顾客，减少焦虑
　　＂焦虑使得等候感觉更漫长＂，根据这一原则，要想方设法减少顾客等待时的焦虑情绪。如前台入住和结账高峰时，大堂副理、宾客关系主任（GRO）、前厅部主管等管理人员可以在排队等候的客人进行安慰道歉，并引导其在休息区等候休息，赠送柠檬水、咖啡等饮品，舒缓顾客的焦虑情绪。餐厅主管对催菜次数多、等候不耐烦的客人给予特别关照，对其进行道歉，可赠送果盘以示尊重并取得客人的谅解。
　　5.设置公平的等待系统
　　＂不公平的等候，比公平的等候更漫长＂，根据这一原则，要设置公平的等待系统，即要讲究＂先来后到＂，确保先到的客人优先得到服务。如前台和餐厅虽不宜像银行那样设置呼叫广播，却可以给等候的客人发等待卡，由工作人员引导按卡号顺序排队，确保公平。餐厅传菜部的划菜员要特别标清和记清楚每个餐桌的上菜时间，在遇有两桌及以上的客人点了同一道菜时，做出的这道菜要给先点菜的那桌客人。在入住高峰时段，一定与前厅部沟通好，先紧急清扫哪些房间，确保＂先来后到＂，防止出现先到者后入住的情况出现。不然就会有客人抱怨：明明我是先来的，为什么菜要最后才上来（或我要后入住）。
　　四、结论
　　顾客等候的绝对时间虽不能缩短，但是却可以利用时间等待理论的原理，采取有效措施缩短顾客等候的相对时间。顾客的满意度与其自身的心理感受有很大关系，在心理上减少其等待时间的感觉，可有效提高顾客满意度。当然，这是一个长期不间断的工作，酒店的管理人员还应该不断探索新的措施缩短相对等待时间，提高顾客满意度。
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