患者满意度调查在医院管理中的应用
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陈楠 闫菊娥
摘要：目的：探讨患者满意度调查在医院管理中的应用方法及作用。方法：选取200例患者作为研究对象，患者进行住院综合满意度的调查。结果：医院管理工作改进之前患者满意度为65.98%，在改进之后患者满意度的调查满意度为95.36%，管理工作的改进之前和改进之后的患者满意度差别较大。结论：患者满意度的调查可有效改善医院的整体服务水平，有利于对患者满意度的提高。
关键词：患者 满意度 医院管理 应用
随着我国医疗行业技术的进步与发展，我国广大的人民群众在生活水平提高的经济条件下对公共事业的医疗行业提出新的服务质量的要求，对住院期间内患者满意度的服务水平的要求在逐年提高。因此，提升公共事业中医疗行业的患者满意度是我院工作的重点内容，提升医疗行业中的专业护理水平有助于为患者人性化高质量的服务，提升患者的满意度。
一、资料与方法
1.一般资料
本次调查对象为2015年1月～2016年1月间某院收治的200例住院患者。患者年龄为：20～25岁，40例；25～30岁80例；30～50岁30例，50岁以上50例。其中患者职业为机关单位50例，患者职业为职工30例，患者职业为公务员为60例。患者职业为个体60例。总计对200例患者进行患者满意度的调查。发放问卷200份，回收问卷200份，回收率为100%。
2.方法
根据本院自制《患者满意度调查问卷表》，分别从治疗效果、人文关怀、护理效果、环境以及卫生五方面对患者进行患者满意度的调查。问卷分为五个选项，十分满意、满意、一般、不满意、十分不满意，由患者及患者家属共同填写完成，由护理人员监督，确保问卷调查的真实性。
二、结果
在五项指标调查中，治疗效果总满意度为70.0%，人文关怀总满意度为69.5%，护理效果总满意度为76.0%，环境总满意度为74.5%，卫生总满意度为78.0%。具体数据如表1所示。
在本次研究中，针对200例住院患者进行治疗效果、人文关怀、护理效果、环境、卫生等五方面的综合满意度调查，其问卷设定该五项指标意为：治疗效果满意度可以体现出患者对本院的治疗程度、治疗方法、治疗效果的满意程度，从而能够总患者的反馈中得出本院在治疗方面应该进行什么方面的改进；人文关怀满意度调查可以体现出本院在管理方面针对患者做出的人性化管理，其中包括患者家属休息区设定、患者食堂供应、医护人员的专业程度以及关怀方向等，能够从中反映出住院患者在本院住院过程中的身心感受，以便对本院的未来管理方面提出宝贵意见；环境是住院患者十分注重的因素，良好的住院环境不仅能够有助于患者的健康恢复，也能够愉悦患者的住院心情，促进患者早日康复；卫生方面是医院自身十分注重的管理指标，卫生包括医院大厅、急诊室、手术室、病房、休息区等方面的卫生条件。
在本次调查中，治疗效果总满意度为70.0%，患者对治疗效果总体满意度相对一般，由于本次调查针对的是不同科室不同疾病的患者，所以治疗效果也不尽相同。人文关怀总满意度为69.5%，相对偏低，医护患矛盾的发生是现阶段医院管理中常见的问题，并且在医院管理中很难彻底解决医护患矛盾的发生。护理效果总满意度为76.0%，相对于治疗效果而言，护理效果的76%得分相对略高，证明在护理方面患者得到了一定的保障。环境总满意度为74.5%，卫生总满意度为78.0%，由此可见，该院的环境和卫生条件对患者而言相对满意度较高，但仍然有较大的提升空间。综合得出，在医院综合管理方面，还有进一步提升的空间。
四、结论
通过患者满意度调查数据可以看出，第一，及时提高我院的医疗队伍的整体水平，提高我院的医生队伍的治疗水平有利于提高我院在医院行列中的知名度，为患者较少治疗时间，减轻患者痛苦。第二，提高我院的人文关怀有利于患者在我院的康复时间的缩短，护理人员应注重患者的日常检查工作，并与其他部门及交接人员做好患者的护理信息情况的交接。第三，建立医护人员与患者之间的和谐关系，提高医院的护理人员的护理水平，加快患者的康复速度，对患者的身心健康具有重要作用。第四，需提高我院的医疗环境和自然环境，提高公共卫生区的卫生打扫，对我院患者住院区间进行保洁人员24小时的卫生打扫，确保患者病情在干净舒适的环境中得到有效的恢复和治疗。第五，改善我院整体环境卫生，购置空气清新器，进行花草植物的养殖，对患者进行医疗手段的帮助的同时对患者进行阳光环境的熏陶，舒适的环境有利于患者患者病情的快速康复，同时注意观察患者的情绪变化并对患者进行心理的疏导，提高我院的整体医疗队伍的水平和护理人员的护理水平。
参考文献
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