高速公路加油站服务质量提升途径

　　摘要：近年来，随着高速公路建设事业的不断发展，顾客对高速公路加油站的服务也提出了更多要求。而顾客的需求如果没能得到及时满足，很容易导致顾客投诉的出现，不仅会影响中国石油的企业形象，降低品牌知名度，而且会降低客户忠诚度。基于这种认识，本文对高速公路加油站的服务顾客群体特征展开了分析，然后对提升加油站服务质量的途径展开了探讨，从而为关注这一话题的人们提供参考。
　　关键词：高速公路 加油站 服务质量 提升
　　作为服务行业，高速公路加油站也需要根据市场需求来提供各种服务。由于面对的顾客群体具有一定的特殊性，高速公路加油站服务工作的开展总是会遇到各种问题。因此，有必要对高速公路加油站服务质量的提升途径展开分析，以便在提升加油站服务质量的同时，为高速公路运营带来更多的经济效益和社会效益。
　　一、高速公路加油站的服务顾客群体特征分析
　　不同于城市中心加油站，高速公路加油站面对的顾客群体有着不同的特征。特征之一是高速公路上的顾客由于急赶路，所以在等待加油和开发票的过程中容易出现缺乏耐心的问题。特征之二是高速公路加油站面对的顾客群体文化素质参差不齐，一些顾客会使用侮辱性语言与服务人员沟通。就实际情况而言，高速公路服务人员在提醒顾客注意一些加油的安全事项时，时常会遇到顾客的不理解，进而还会被辱骂和遭到人身攻击。个别顾客甚至会以投诉相威胁不听服务人员的安全劝阻。从整体上看，高速公路加油站在提供服务时时常会面对带有＂负能量＂的顾客。因此，如何服务好带有＂负能量＂的顾客，从而进一步提升自身的服务质量，通过自身的努力赢得顾客的口碑，并创造一个良好的加油环境就显得尤为重要。
　　二、高速公路加油站服务质量提升途径
　　1.提供标准化服务
　　为提升高速公路加油站服务质量，加油站还应该提供标准化的服务。为此，加油站需要推行服务标准化管理工作，以便促进加油站服务的标准化发展。首先，需要加强加油站的服务制度建设，不仅要编写加油站服务工作手册，更重要的是要严格执行服务工作手册的各项制度，从而使加油站工作人员可以在管理制度的指导下更好的开展标准化服务工作。其次，加油站需要落实岗位责任制度，并且按照各岗位职责要求实现服务人员的岗位分工，明确各岗位职责，避免工作责任互相推诿情况的出现。而通过采取层级式管理方式，则能够确保加油站各项工作的质量。再者，加油站需要加强加油站服务工作的考核力度，并且将日常考核、星级服务考核和突击检查结合起来，然后进行奖励基金的设置。而通过将服务质量和管理人员的薪资挂钩，则能够有效进行服务人员的行为制约。此外，为了加强加油站的服务文化发展，加油站还要进行文明服务活动的倡导，从而使服务人员的服务态度得到改善。为了使服务人员能够保持服务热情和耐心，加油站管理人员还要加强对全体服务人员的关心和爱护，并且致力于为服务人员提供更好的工作环境。此外，管理人员要服务基层、关爱基层，帮助服务人员解决生活中的困难，从而树立加油站的大家庭观念。在这样的工作环境中，加油站基层员工才能够积极维护加油站的利益，从而更好的进行各项工作的落实，继而为顾客提供更好的服务。
　　2.加强服务人员培训
　　从根本上来讲，高速公路加油站的服务质量的改善，需要加强对加油站服务人员的培训。首先，需要帮助服务人员树立端正的服务态度。具体来讲，就是以端正的态度对待工作和对待顾客。为此，加强服务人员的思想教育是第一要务，管理人员要帮助基层员工树立积极向上的价值观和热爱本职工作的工作态度，从而使其认同并热爱服务工作。同时，还要确保服务人员习惯使用礼貌用语为顾客提供服务，在遇到急躁型顾客时能够保持自身内心的平静。而这一系列目标的达成，除了加强培训外，还需要基层员工自身的努力，在日常生活培养宽容待人的品质。
　　其次，在对服务人员展开培训时，很重要的一点是，服务人员要养成不说顾客不爱听的话的习惯。高速公路加油站的顾客群体来自不同地区和不同的民族，所以服务人员在与顾客沟通的过程中一定要注意用语，并且尽量避免讲＂评论性＂的语言。遇到讲难懂的方言的顾客，决不可出言讥讽或面带不屑。值得注意的是，目前有很多加油站的顾客看不起服务人员，常常会辱骂和侮辱工作人员。在服务的过程中，一线员工需要保持冷静和平和的心态，才能够避免与顾客发生不必要的冲突。为达成这一目标，加油站在培训服务人员时，需要培养服务人员沉着冷静的心态，并树立优秀的服务典型。与此同时，加油站管理人员还要积极进行先进事迹的推广，从而在全体一线服务人员中间形成正能量。此外，加油站还要在日常培训加强对服务人员的情商培养。
　　再者，在对加油站服务人员开展培训工作时，需要注重培养服务人员的观察力和服务速度。通过培养服务人员的观察力，能够帮助其及时发现顾客需要的服务。使顾客感到服务人员的关心，从而建立起在顾客心目中的良好形象。比如在顾客加油的过程中，服务人员如果能主动告知顾客加油站今天可以采用的结款方式，就能够使顾客感到其体贴的服务。所以，在培训过程中，要注重员工观察力的训练，并且引导员工学会换位思考。可以采取服务情境模拟方法进行训练，使员工能够更好的应对各种突发事件，提高员工的应变能力。此外，在对员工进行培训时，还要使加油站员工的服务速度得到提升。一线员工要熟练业务，提高加油、刷卡和开票等基本服务的效率，在此基础上，还要加强员工的服务意识培养，从而提高员工的工作积极性。
　　3.积极应对顾客投诉
　　首先，服务人员需要在客户抱怨的过程中坚持完成应做的工作。就现实情况而言，不少服务人员在遭遇顾客抱怨时会以消极心态对抗顾客的抱怨，放慢或停止其工作，从而导致顾客从口头抱怨转为电话投诉。针对这一情况，加油站要加强对一线员工服务礼仪方面的培训，要求服务人员在遇到有口头抱怨的顾客时能够完成其应做的工作。比如在开票的过程中，一旦遇到顾客抱怨，服务人员需要以平静的心态来继续完成其工作，不可消极对抗，并且在递发票时仍要保持应有的礼仪。其次，面对顾客的疑虑，服务人员要及时给予答复。再比如顾客在怀疑油品是否给的足量时，服务人员要及时给予顾客解释。遇到自己无法回答的问题，则需要及时向上级汇报，并尽快反馈给顾客。以积极的态度应对顾客消极的抱怨，显然能够避免顾客的实际投诉。再者，服务人员需要重视顾客的抱怨，并且通过快速帮助顾客解决问题获得顾客的认可。很多顾客在产生消极情绪后往往会提出一些除正常服务外的要求，对于这些原本属于服务之外的要求，如果条件允许，服务人员应尽量满足。当然，如果顾客的额外要求属于不安全行为，服务人员不仅不能满足其要求，还要礼貌地对其进行劝诫，从而使顾客意识到自己的行为将给自己带来怎样的安全隐患。
　　总之，加油站是高速公路的重要组成部分。而提高高速公路加油站的服务质量，不仅能够为高速公路经营提供更多的经济效益，而且能够带来一定的社会效益。因此，相信本文对高速公路服务质量提升途径展开的探讨，可以为相关工作的开展提供借鉴。
　　参考文献
　　[1]陈冰.浅谈国内高速公路服务区的现状与发展[J].中国工程咨询，2011（9）：28-30
　　[2]庄宏斌.以人为本 提升高速公路服务质量[J].内蒙古公路与运输，2010（5）：45-47
　　[3]张媛.加油站服务质量的差距分析[J].石油库与加油站，2010（4）：1-3，49