共享经济背景下网约车使用情况调查研究报告
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摘 要：目前社会对网约车的认可和使用度很高，但网约车在部分群体和特定服务场景使用率还不高，需要平台提供更为精准的特色服务，更好地满足人们品质化个性化的出行需求。网约车使用中主要存在乘车安全和个人信息安全存在隐患、司机服务差、等候时间长、乘坐网约车议价等突出问题，其原因主要在于政府有关部门监管不完善、网约车平台存在管理漏洞、对网约车司机培训和考核监督不到位、乘客安全意识不足等。为促进和引导网约车健康发展，需要政府、平台、乘客等多方面共同努力，政府有关部门要完善政策、加强监管，网约车平台加强安全风险防控和改进服务，乘客要提高安全防范意识和维权意识。
关键词：网约车;平台;用户;报告
随着共享经济的不断发展，各种以共享经济为依托的网约车软件纷纷涌现，网约车也变成了人们交通出行活动中的重要交通工具之一。本文通过发放调查问卷和个人访谈，对网约车的使用现状进行探究，分析网约车发展中存在的问题及原因，从政府部门、网约车平台和乘客不同角度提出引导和规范网约车健康发展的建议。
一、网约车使用情况分析
本次调查问卷共发放517份，回收509份，有效问卷490份。个人访谈，选择10位乘客和5位网约车司机。
（一）网约车用户分析
被试中网约车用户452位，占比92.2%;非网约车用户38位，占比7.8%。在同年龄段中， 45岁以下的被试网约车使用率非常高，25岁以下、26-35岁、36-45岁网约车使用率分别为87.7%、93.5%、92.2%;46-55岁的被试，网约车用户占79.5%，占比也较高;56岁以上的被试，网约车用户占40%，相对较低。38位被试未使用网约车的原因，有其他代步工具的占44.7%，习惯用巡游出租车的占28.9 %，对手机打车软件不了解的占10.5%，认为网约车价格高的占7.9%，其他（如有安全顾虑等）占7.9%。
（二）网约车使用意愿分析
被试选择使用网约车的原因，占比最高的为＂方便快捷＂，其次则是＂赶时间＂，占比分别为77.6%及57.9%;定时出行和去火车站、机场的比例分别为23.7%、22.4%;车辆限行和商务出行的比例分别为5.3%、3.9%。在452位被试中，平常出行时经常使用网约车的占55.8%，不经常使用的占44.2%。每个月使用网约车的频率，3次以内的占64.2%，4-9次的占23.2%，10次以上的占12.6%。影响网约车使用频率的因素主要有收入水平、是否有私家车和消费习惯。有的受访者表示，买不了私家车，每天上下班都使用网约车费用太高，定制巴士人太多也没有合适的线路，希望平台能够推出定制网约车产品，2-3上下班顺路的用户共同负担车费，这样自己就可以不用每天挤公交和地铁了。
（三）网约车使用类型分析
在452位被试网约车用户中，平時选择最多的网约车类型，快车占50%，出租车占35.9%，专车占10%，其他占4.1%。影响网约车类型的因素，除收入水平外，还有消费习惯。有的用户，在价格和舒适中更看重舒适，所以一些收入10万元以下的被试使用网约车时仍首选专车;也有一些收入20万元以上的被试首选快车和出租车，他们表示，能够快速便捷到达目的地就可以，没必要一定坐专车。
（四）对网约车及平台的认同分析
关于网约车的优势，＂使用便捷＂普遍被用户认同，占96.2%;＂价格合理＂的认同度也较高，占79.8%;对＂网约车能够缓解交通压力＂的认同占61%。
关于乘坐网约车的安全性，认同＂个人安全有足够保障＂的占54.71%，认同＂个人隐私安全有足够保障＂的占53.2%。认为＂最近发生的各种事故影响自己使用网约车＂的占53.6%，认为＂各种事故对网约车行业发展有影响＂的占78%。如果网约车使用安全便利，78%的被试表示愿意使用网约车。
关于＂你使用最多的网约车平台＂，88.1%的用户选择滴滴;关于＂你认为使用什么约车软件安全性更高＂，93.6%的用户选择滴滴;关于＂你认为这款软件安全性更高的主要原因＂，选择＂公司资质好＂的占22.4%，选择＂对司机监管严格＂的占22.2%，选择＂没用过其他软件＂的占44.2%，其他占11.2%。
通过上述四方面的情况分析，得出以下五点结论：一是社会对网约车的认可和使用度很高，网约车不再只是年轻人的时尚消费，越来越多的中老年人成为网约车用户。在年轻人市场趋于饱和的情况下，网约车平台需要更加关注中老年群体的消费需求，以争取更多的新用户。二是用户最看重网约车方便快捷和赶时间的优势，但在车辆限行、商务出行、去机场和火车站等场景，网约车的优势发挥不够，使用率还不高，仍有较大市场潜力可以挖掘。三是影响网约车车型选择的因素，主要是收入水平和消费习惯。快车和出租车的优势在于价格便宜，专车的优势在于高端服务，网约车平台通过进一步的市场细分，提供更多的车型，可以更好地满足乘客的不同消费需求，兼顾商业性与公益性，实现平台、司机与乘客的三方共赢。四是社会对网约车的便捷性和价格合理性认同度较高，但对网约车的安全性认同度不高，安全性成为影响网约车发展的重要制约。五是绝大多数乘客在选择网约车平台和约车软件时首选滴滴，近半数的乘客不会轻易更换用车软件，市场占有率不高的中小平台，需要更加关注网约车新用户和消费需求尚未被满足的老用户，通过提供更为独特更为精准的特色服务，吸引更多的用户，从而提高市场占有率。
二、网约车使用中存在的问题及原因
（一）存在的问题
通过调查问卷、访谈和查阅相关资料，当前网约车发展中主要存在以下一些问题：一是乘车安全和个人信息安全存在隐患。从调查问卷汇总情况看，个人信息泄露、车辆信息不一致、发生交通事故、司机疲劳驾驶等问题反映较为突出，半数左右的用户表示遇到过类似问题。二是司机服务差。有近三分之一的被试反映，网约车司机存在与乘客争吵、随意取消乘客订单、开车打电话看手机、边开车边接单、不熟悉路线过分依赖导航等问题。三是等候时间过长。有84.2%的被试表示遇到过此问题，有的是叫车时间过长，主要是在上下班高峰、恶劣天气时或偏僻地点会遇到;有的是叫车后等车时间长，主要是软件派的车距离自己较远，APP上显示的预计到达时间不准确（如显示3分钟，结果15分钟才到）。四是乘坐网约车议价。在一些极端天气或者上下班高峰期，网约车很难叫到，一般需要议价后才可能叫到车，接近30%的被试对此不合理，认为是变相涨价。
（二）原因分析
网约车使用中存在的上述问题，主要有以下几方面原因：一是政府有关部门监管不完善。地方政府出台的有关规范网约车发展和网约车经营行为的政策规定，有的比较原则，缺乏细化的操作办法;有的虽有细化规定，但实施落地需要一定时间;对一些违反规定的网约车及平台处罚措施缺失。二是网约车平台存在管理漏洞。有的平台管理制度不健全，对车辆和司机资质审查把关不严格，对乘客投诉做不到及时有效处理，对网约车议价行为缺乏约束;一些平台派车软件不好用，定位不准、更新不及时，派的车较远，乘客等候时间较长。三是有的网约车司机素质不高，未经过专业培训，缺乏服务意识;平台对司机服务缺乏有效的考核监督，对司机失信和不礼貌行为等缺乏处罚规定或处罚不够。四是乘客维权意识和风险防范意识仍然不足。调查问卷显示， 31.9%的被试乘坐网约车遇到问题时会选择＂忍气吞声＂，10.5%的被试表示乘坐网约车时不会采取任何风险防范措施。
三、对网约车使用和发展的建议
通过上述对网约车使用情况和存在问题及原因的分析，对网约车使用和发展提出以下建议。
（一）政府部门完善政策、加强监管，引导网约车健康发展
网约车行业的健康发展，离不开政府部门的政策引导和有效监管。政府部门要切实履行规范发展网约车的主体责任，尽量细化相关政策规定，采取有效措施促进现有的政策规定尽快实施落地，使网约车运营＂有规可循＂;同时加强监督检查，建立常态化的网约车安全检查机制，杜绝非法运营，将所有网约车及驾驶者纳入合法合规运营监管范围，确保＂违规必究＂。
（二）网约车平台加强安全风险防控，确保用户乘车和信息安全
网约车平台作为经营主体，在确保用户乘客和信息安全中负有不可推卸的主体责任。尽快落实国家对于车辆和司机管理的政策要求，确保车辆和司机都能做到持证运营、合规运营。加强运营中安全风险防控，制定相关制度，通过平台及服务终端，对接单司机进行人脸识别，对车辆运行实时动态监控，避免出现线上线下车辆信息不一致、注册接单司机和驾驶员不一致问题。优化完善一键报警功能，避免或减少伤害。严格限制用户信息采集和使用范围，除配合国家有关部门外不得向第三方随意提供用户信息，确保用户信息安全。
（三）网约车平台改进服务，满足更多用户品质化个性化需求
一方面，网约车平台通过市场调研，加大对网约车使用率不高的服务群体和服务场景服务力度，比如推出针对中老年群体的特色产品，推出针对私家车车主限行时的特色产品，吸引更多的消费者。另一方面，加强管理、改进服务，提升服务品质和用户乘车体验，比如，加强对车辆司机的培训考核管理，强化司机的服务意识，加大对司机失信行为和不礼貌行为处罚力度，严厉打击司机拒载、绕路、挑客、乱收费行为;优化APP软件功能，合理派单减少用户等待时间，司机载客运营时平台不得推送新的运营信息;完善乘客投诉处理机制，投诉的服务质量问题限定在10日内答复解决。
（四）加大宣传教育力度，促进乘客提高安全意识和维权意识，加强安全风险防范
通过网络、电视、海报等宣传方式进行宣传，增强乘客的安全意识、维权意识和风险防范意识。引导乘客在使用网约车服务时认真检查核对车辆信息是否与线上接单车辆一致，检查车辆和司机是否持证运营;在夜间和偏僻路段及时告知亲友車辆信息;学会使用一键报警功能等。面对个人权益受到侵犯时，选择报警或向平台及有关部门投诉，监督平台尽快解决问题、堵塞漏洞。
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