面对投诉的谈判术

　　＂你们公司那么大。怎么会没有人处理这件事?＂我的一个学生告诉我，他在处理客户投诉的时候，最常遇到的抱怨就是这句话。他的困扰在于如何作答：是承认公司大，还是说其实公司也没那么伟大?
　　我告诉他说，＂你可以说，‘对啊。就是我们公司大，所以一切都有它的制度。不过您放心，我一定会在制度规定之下，替您争取到最大的权益。＂’这个回答有两个重点，一是承认公司大，有一定的制度。这在谈判上，是用制度或规章把自己绑死的技巧。但是另一方面。我们又话锋一转，表示会找到一些例外的部分放给他，让他享受到比别人更好的待遇，这样又让他的心情一下子绽放开来。
　　其实，客户在愤怒时所提出的要求，他们自己也不认为能得到，他们真的在乎的是那种被重视的感觉。我一个担任客服部经理的学生就告诉我，每一次他处理完客户的抱怨，都会把自己桌上的专线电话留给对方：＂王先生，这是我的专线，以后您如果碰到类似问题，请直接打给我，我亲自帮您处理!＂虽然他也不一定会真打，但是那种得到客服经理特殊照顾的感觉，常让客户觉得很棒，后面的问题也就好处理多了。
　　所以公司大小在这里其实没关系，那只是客户抱怨时的一个借口而已。只要我们能有效率地解决他的问题，并让他觉得受到尊重，问题就不难解。
　　可有的时候，公司大确实是一个拖累。一个外商计算机公司的项目经理告诉我他的经验。他们卖一套软件到一家公司，对方也知道自己是这套软件第一个客户(所以他们也得到许多额外的赠品与服务)，但基于对这家计算机公司的信任。愿意作一次实验的白老鼠。但是这个实验并不成功，第一代的软件里面有很多问题。所以计算机公司又改善发展了第二代、第三代的产品。买方仍然对计算机公司有信心。所以新建的二厂、三厂也相继买了这些二代、三代的产品，用起来也顺手多了。
　　可是第一代产品怎么办?计算机公司表示可以退货。但客户公司说，＂我现在产能满载，无法停机，请你们就这样帮我修吧。你们是大公司，一定有办法的。＂
　　于是计算机公司的维修人力一下投入许多。本来合同上只说，一个月帮客户维修一次，现在因为软件经常出问题，所以几乎天天必须有工程师驻厂。哪怕是半夜，只要机器运转一出问题，客户一个电话来。项目经理天再冷也得把工程师全都叫起来赶到客户那儿去，进行维修。然后还得忙着买早餐、买咖啡，给工程师和对方的现场人员打气，甚至找来设计软件的日本工程师，给客户一个＂我们很努力找到解决方案＂的感觉。
　　这个担任项目经理的学生告诉我，＂老师，如果对方跟我们关系不好，或者不相信我们，跑去找别家公司维修，那倒还好。偏偏他跟我们关系好。还说相信我们大公司一定有办法解决这个问题，这反而让我不知道该怎么办才好。＂
　　我跟他说：＂你有没有想过，这其实也是一种解决方式?＂如果这题真的无解，那么维持住客户关系，就变成主要目标。只是维修人力投入的成本太大，如何谈一个合理的维修合同，变成新的谈判议题。如果客户跟你们关系真的不错，这应该不会太难谈的。
　　真正难谈的，是大公司内部的协调问题。大公司部门多，各有各的利益。如何协调出一个一致对外的方案，反而是谈判最困难的地方。