手机改版产品战略与用户体验的冲突
⇨⇦
近几天时间，手机QQ升级为青春版，具体的是iOS 端为 手机QQ2013,Android端为手机 QQ4.1 版本。无论 iOS，还是安卓，此次改版最大的几个变化就是：淡化了在线概念，默认将所有联系人头像点亮，将在线好友移到动态菜单里；不再区分不同终端，即取消移动终端在线显示；电脑在线时仍然会对手机端 push 信息，且不能设置＂电脑在线时手机不再收到信息＂。
但打着感情牌的青春版并没有因为名字好听而逃过因为上述改动引起的用户争议，6 万多的一星评分迫使官方不得不表示将在两周内完成优化更新，＂优化后的版本将会在兼容在线状态的基础上改进联系人列表，方便沟通和使用。同时，还会在安卓版提供便捷的退出键＂。
这几天在微博、知乎等各大社区看了看用户的反馈，开始那三点正是用户吐槽点最多的，接下来个人试着从产品战略和用户体验角度分析下 QQ移动版如何设计的原理。
一、淡化在线概念
产品战略层面
显然，腾讯，不，手机QQ团队的这一战略是要将手机QQ 更加移动化，向微信靠拢。在移动时代，将不会有在线这一概念，因为移动和 PC 的一个重要区别便是它随时随地都能使用的特性。随着网络的普及，将会使随时随地在线的可实现性最大化。看一下你身边的人，是不是有很大一部分人的手机处于随时联网状态。而且，这是未来的趋势，设计产品要为未来设计。可以说在战略上，手机QQ 的方向还是正确的。
用户体验层面：
这一功能遭到广大用户的反感，一致的声音是：分不清好友是否在线？个人认为这其中确实存在一定问题，但可能没大家想象的这么大。试着还原一下用户使用场景及其心理需求。
场景1：【任务驱动】型，即我与某个好友通讯是要告诉他一件事情，传递给他某个信息，即完成某个任务。
场景2：【闲聊】型，无聊寂寞的时候，看看哪位好友在线，与之聊天解闷。
场景3：【人际沟通】型，或者说【增强关系】型。很多时候，我并不是要有重要信息传达给对方，也并不是十分无聊需要找人聊天。而只是恰巧看见了某个好友在线，如多年的老朋友，就会去打个招呼，聊聊生活常态。如果他/她不在线，你也不会强烈到给离线的他/她发信息问候一下，不过既然在线，就打个招呼呗。既我们常说的人际联系。
以个人的经验来看，前两种的场景并不是太多，最多的应该是第三种场景。当然每个人情况都会不一样。改版以后，场景1 和场景2 的使用并不会受到太多干扰。
在场景1 中，用户的心理一般有固定预期，经常上 QQ 的朋友当然会很快收到信息，不经常上 QQ 的朋友，如果有重要信息肯定会用电话沟通。因此对于不同的好友用户都会有固定的预期，影响不大。
在场景2 中，产品在一定程度上缓和闲聊的需求，如果需求确实强烈，多找找也不是问题。如果不是很强烈，就不必要了。在某种程度上增加了用户价值。
但在场景3 中，这种改变将会对用户的习惯造成很大干扰。好友没有明确的在线状态，会令用户很迷惑，个人认为，这种改变会大幅度降低用户在这种场景使用频率。好的用户体验要让用户有可控的感觉，＂一切尽在掌握中＂，而手机QQ 的这种改变会让用户有不可控、迷惑的感觉。如果这种场景的使用在主流用户中比例较高的话，就是不理想的结果。
二、取消移动终端在线显示
产品战略层面
随着移动端用户量的增长以及逐渐可完成的任务多样化（如视频、语音等），PC 端与移动端的区别不再那么大，在 PC 能完成的任务移动端也可以完成，PC版QQ 不再是第一选择。是时候进行整个软件的协调统一化了。
用户体验层面
好友的疑惑普遍是：分不清用户在什么设备上使用？试着分析一下背后的原因。知乎网友@冯陵的表示：
＂为什么 QQ 要在＂在线＂、＂离线＂之外，增加＂我很忙＂、＂隐身＂等各种状态？正是同理。
对方的在线状态可能会影响你聊天中的心理预期和行为。
当你知道对方手机在线，你可能就不会给他发送大图、发文件和发链接。
当你看到对方在线状态从 PC 变为手机，你就知道他可能离开电脑旁边了，可能不太方便。
对方 PC 在线，你也一般不会给他发语音消息，等等。
这其中的关键便是：对方不同的在线状态可能会影响聊天中的心理预期和行为。用微博好友@Alvin_Tshia的话说，＂微信的群、人与信息之间完全是通过手机驱动，信息与人的互动会因为手机载体有其便利或门槛，微信便利用这种便利与门槛，所以产品架构很舒服。而 QQ 的群、信息与人之间存在着手机、电脑等驱动，信息的交互形式在不同载体间互动，手机QQ 新版完全抄袭一个信息以手机载体为主的形态，忽略原有的信息与人的关系，失败。＂
个人的理解是这样的，从一开始微信走的便是单终端路线，甚至连 Pad 端也不出，导致用户在使用中的心理预期具有一致性，设计的时候也是基于手机而设计；而 QQ 从一开始走的是多终端路线，今后也仍然会沿用多终端，用户在使用中的心理预期具有不确定性，产品设计时既要考虑多终端协调统一性，又要考虑不同终端的特性，势必会造成冲突。
改版后的 QQ 过多考虑终端协调性，势必会丢掉不同终端的特性，给用户造成心理认知上的负担。
不过我相信，在未来，随着智能手机以及网络环境的普及，在 PC端QQ 能进行的操作，在移动端移动也能进行，PC端QQ 与移动QQ 的差距将会进一步缩小，终端的概念将会被淡化。虽然目前来看用户的接受度不高，但还是那句话：为未来设计产品。因此总体战略方向还是对的。
三、多终端信息同步