到底什么是感动式服务为什么做了很多顾

　　作者：王梓名
　　感动式服务是这几年的企业经营和市场竞争中被经常提及的一个词。
　　那到底什么是感动式服务？
　　我问过很多成长型的企业老板，也访谈过众多企业各个层级的员工，其实大家对于感动式服务的概念，非常模糊。
　　多数人认为的感动式服务就是过生日送个蛋糕，发信息祝福。
　　这种方法能感动顾客吗？
　　相信很多人都有这样的体验，一到快过生日的时候，就会收到各种各样的短信轰炸，信用卡中心、航空公司、保险公司、网购平台、理财平台、购物中心等等，让你不堪其扰。
　　请问在这种情况下，顾客还感动的起来吗？
　　顾客已经被其它商家弄得很烦了，这时候你再凑热闹发信息，会怎样呢？
　　当然了，正常的顾客关系维护是非常有必要的。
　　但是如果弄不明白顾客的真实需求，顾客购买愿意在你这里花钱的目的，你是很难让顾客感动的。
　　比如，有一次我在一个地方商业银行办业务，前后跑了三趟，第3次去的时候，正好赶上中午，大厅排队等待的客户非常多，但是营业厅只开了1个窗口，原因是其他3个窗口的工作人员去吃午饭了。
　　排在我前边的大概有30多个人，后边还有不断涌进来的，我观察了一下，窗口办一个业务大约需要3-5分钟。
　　我前边这30个人全部办完业务，大约需要90—150分钟，而大多数来办业务的顾客，中午只有90分钟的时间，还不算来回路上的时间。
　　很多人一下班就跑过来排队，不仅来不及吃饭，连下午上班都要迟到。
　　人群中明显能够感觉到弥漫的焦躁的气氛，而且随着时间的推移，这种气氛，越来越浓。
　　大堂经理似乎感觉到了这种焦躁的气氛，就开始挨个送茶水和小饼干，并通过语言交流，安抚焦躁的情绪，多数顾客似乎并不买账。
　　我环顾四周发现，这家银行在细节方面做了很多工作，设置了茶水区、小食区、阅读区、儿童玩乐区等等。
　　但是银行忽略了顾客最核心的诉求：来银行办业务，而不是来休闲的。
　　我猜想，大概这家银行的顾客满意度应该不会太高。
　　经过和大堂经理交流后，验证了我的猜想，满意度确实不高。
　　银行方面觉得很委屈，自己已经很努力在维护顾客了，但是顾客依旧不买账。
　　其实这家银行提升满意度的方式非常简单。
　　大多数上班族上下午都在工作，下午下班银行已经打烊了，办理私人业务只能选择在中午下班时间。
　　银行只需要在中午客流量高峰期增开人工窗口、增加大堂的自助设备，同时安排好自助区帮助人员，就可以提升办理业务的效率，顾客自然就会满意。
　　对于一些大中型企业单位，业务往来较多，银行可以派人上门集中服务，减少双方各自的时间成本。
　　至于银行职员中午吃饭的问题，可以采用浮动方式，在12点顾客集中到来之前，或者13:30多数客户回去上班之后，保证客户多的时候，服务窗口也开得多。
　　至于，有没有零食，有没有茶饮，能提供更好，提供不了真的无所谓，因为顾客来银行的核心目的，并不是为了这些。
　　感动顾客的方式非常简单：做好该做的，真诚对待顾客胜过所有花招。
　　罗振宇在一次得到周例会直播时，提到了一个词：苟且红利。
　　什么是苟且红利？罗胖解释说，当周围的人做事都在苟且、凑合的时候，你只要比他更努力，更认真，机会就会属于你。
　　当别人都忽略为顾客创造核心价值，而挖空心思想花招时，你只要认认真真做好最基本的服务，并不断提升时，顾客自然会感动。（文/王梓名）
　　王梓名：
　　小尖椒营销策划创始人、资深品牌营销顾问。