创新手机应用降低低压用户抄表零度率

　　丁艳丽 翁楠
　　中图分类号：TM744 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2018）8-381-01
　　摘要 伴随着企业APP客户端应用的不断普及，越开越多的企业需要探寻未来移动互联网的新趋势，希望在日益成熟的市场中寻求营销服务新举措，据此，以线上线下、APP相结合的营销形式逐渐为营销人员所接受。为了解决营销工作质量中现场抄表质量无法精准管控和客户优质服务问题，有效降低低压用户抄表零度率，通过研制手机APP应用实现现场抄表等信息分类处理，工作模式从全面管控变为精准处理，实现抄表质量管控有的放矢，提升客户服务水平。
　　关键词 抄表质量 手机APP 零度率 优质服务 精准管控
　　一、实施背景与现状分析
　　（一）实施背景
　　近年来售电市场的打开，给电网企业带来了机遇与挑战，面刊市场的竞争，如何抓住客户、抢占市场、稳住根基成为电力公司的重中之重。用户抄表的质量管控不刚月户服务，一直是电网网管理的中重要环节，过去的抄表核查，需要待本月正常抄表之后内：讨零电量进行现场核查，这种方式不仅仅使得抄表质量检查无法实现前端实时管控，同时一旦出现投诉也缺乏时间点的证据，此外用户和电网企业之间缺乏关联，用户无法获矢最新的电费电价政策义件、停电信息、故障处理跟进等信息，也无法获得优质的售后服务。因此设日一款手机APP，以此加强抄表的质量管控，节省人工成本，为客户提供更加优质的服务，提高客户满意度。
　　（二）现状分析
　　1.不同抄表方式零度率情况。当前低压用户抄表方式主要有三种：自动化抄表、远红外抄表、手工抄表。这三种抄表方式中，手工抄表的零度率最高，达50%以上。这表明手工抄表方式产生的零电量户数多，严重影响抄表数据的准确性，影响电量电费的准确性。
　　2.手工抄表零电量原因分析。选取2016年7至9月；叨易抄表采用手侧少表方式的零电量用户现场核查，发现零电量户包括新装小区未送电、拆迁片、正常未用、表计故障、人工抄表不到位、其他等六种分类，具体情况见下图：
　　从上图可以直观的看出低压用户现场手工抄表零电量户数最多、出现频次最高主要是由于人工抄表不到位造成的，因此要实现营销精准服务、降低低压用户零度率，需要从手工抄表现范入手。
　　二、原因分析
　　经过现场调查，整理、分析后我们找到了人工抄表不到位的影响因素，具体见因果图如下：
　　三、主要做法
　　1.针对考核机制不完备，建立抄表质量考核管理办法。制定了《抄表質量考核管理办法》，并经分公司营销部和人资部确认后，发现的抄表质量问题按照此管理办法中相关现定号核，针对发现的抄表质量问题达到100%考核。
　　2.针对＂无跟踪现场抄表的技术手段＂，开发手机APP应用。
　　（1）确定手机APP开发需求，不仅针对目前的考勤管理、抄表质量管理，具体需要增加模块如下图：
　　（2）考勤管理。
　　该功能模块实现内外部考勤统一管理、防止考勤作弊，精准地图定位，考勤报表自动生成统计，具钵如下：开始抄表记录、异常原因录入、现场照片上传、地图异常标记、抄表路线轨迹记录、异常信息地理分布和反核抄等功能，该功能模块完全实现了跟踪现场抄表功能，通过开发手机APP功能实现了现场抄表跟踪率100%，现场抄表异常统计率100%的目标。
　　四、取得成效
　　手机APP应用后，对2017年7-9月零电量户进行现场补抄或故障换表，3个月共抄回原零电量用户10952户，抄回电量7015万千瓦时，按0.49元/千瓦时计算，收回电费343.74万元，实现营业收入增加343.74万元。通过制定《抄表质量号核管理办法》和手机APP抄友质量管理模块功能的应用，一方面提高抄表员的责任心，调动其主观能动性，使其主观做到不发生抄表不到位的行为，另一方面手机APP实时跟踪现场抄表，记录现场异常，根据异常明细、原因记录可以针对不同原因进行分类解决，减少长期零电量用户，进一步降低低压用户现场抄表零度率，同时避免电量积压，将电量电费及时收回，达到提高售电量、降低线损、促进回收的目的。