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消费者十大心理特征分析及应对建议


  不同的人有不同的性格,适合用不同的方式与之沟通。在销售过程中,我们强调与客户进行有效的沟通,客户大致可以分为10种类型,看看这10类客户的心理分析及应对策略。
  一、优柔寡断型的特征
  1.优柔寡断型的特征
  优柔寡断型的消费者,就是对一个产品的买与不买,或者到底是买哪种款式,买哪个品牌等问题一直犹豫不决,难以决策。
  2.优柔寡断的原因
  优柔寡断型的消费者心理产生的原因主要有以下几个方面:
  ①考虑的人太多
  怕太太不喜欢,怕老妈不喜欢,怕老板不满意,怕小孩会生气,考虑的人太多;
  ②过去的购买经验
  比如有过吃亏上当的经验,一朝被蛇咬,十年怕井绳。心里想着与其被咬不如咬他一口,但又不敢动口。
  ③ 贪
  贪乃五毒之首,人因为贪给自己带来很大的痛苦。优柔寡断的人,因为过贪,任何事情都要追求完美,所以在决定的时候始终犹豫不决。
  同样是优柔寡断型的人,还可分为两类:完美型和外虑型。从相貌来看,完美型的人常常是上亭丰满下亭饱满的人,而外虑型常常是虚花鼻的人。
  其中,完美型和外虑型的顾客又有明显的区别:
  ④ 完美型的人,希望买的东西是最好的,完美无缺的。但是完美型的人,他要求最好的也是最适合"我"的。
  ⑤ 外虑型的人,总是考虑其他的因素,考虑先生,考虑男朋友,考虑妈妈,考虑小孩……外虑型的人基本上是比较感性的人,因为他考虑得比较多,完美型的人基本上比较自私一些。
  3.如何应对优柔寡断型的消费者
  那么如何应对优柔寡断型的消费者,如何与这样的消费者沟通呢?
  ①釜底抽薪法
  首先要找到薪。为什么会优柔寡断?是因为有过经验,是因为谁,这就是那个薪。
  ②观念改变法
  找到了薪,就可以使用引导法,然后再加以说服。
  【案例】观念改变法
  有人说做房地产公摊比越小越好。如果一栋楼的业主标榜自己公摊比只有12%,使用面积达到88%,这是好事吗?因为公摊比小,这栋楼的楼梯就小,电梯小,而且少。二十几层楼,人们的生活就非常不方便。所以说公摊比是不是越小越好?不是。这个就叫观念改变法。
  因为消费者已经在犹豫不决了,所以一定不能再顺着他的思路去应对,而是要尽可能突破、改变他的观念。
  二、患得患失型
  1.患得患失型的特征及原因
  患得患失型的消费者对付出的和得到的总是斤斤计较。患得患失源于人的心理本性,总是希望失去的越少,得到的越多越好。既有患得型的消费者,也有患失型的消费者,还有两者兼有的消费者。
  患得患失型的消费者,典型的心理就是:买是想买,但是要考虑一下,怕买了以后,万一怎样了,就会如何如何。
  2.如何应对患得患失型的消费者
  那么怎样和患得患失型的消费者沟通呢?仍然是采取两大手段:第一是观念改变法,第二是引导法。其中引导法除了加以引导,还要学会无中生有、巧借东风。
  三、讨价还价型
  1.讨价还价型的特征
  讨价还价是这种人的一个习惯。讨价还价的人还分为两种类型:贪小利型和不知足型。
  ① 贪小利型可以为了十块钱,和你纠缠半天。
  ② 不知足型在讨价还价中一再压价,而且永远不满足。
  2.讨价还价型的原因
  为什么消费者喜欢讨价还价,主要原因有四个:
  ① 首先,他认为,凡卖东西的都会将价格开得高高的;
  ② 其次,他认为我买你东西,你是不赚白不赚,所以你一定会赚;
  ③ 再次,他会认为,他如果不买,你还要打包回家,重新整理,浪费时间,增加成本。所以小赚你也会赚;
  ④ 最后,他认为反正亏钱是一定不会卖,如果卖了就表示没有亏钱,所以他可以随便出价。
  3.如何应对讨价还价型的消费者
  我们应该如何应对这种类型的消费者,应该采用什么样的沟通方法呢?
  ① 对数字敏感
  因为讨价还价型的消费者思维很灵敏,特别是对于价格或折扣,所以销售人员一定要对数字敏感。对方一旦杀价,马上就要判断可不可能,然后采取下面的方法。
  ② 态度夸张
  如果接受杀价是不可能的,就应该夸张一点向对方表示。
  ③ 不要急
  如果碰到不知足型的人,对方不着急,我们也不要着急,采取软磨的策略。
  ④ 注意中线法则
  注意中线法则,就是对于开价跟出价的人,中间价基本是一个理想价,而且常常是后出价者的心理价位。所以,我们尽可能不要先开价格,因为价格一开出来,对手就知道你的最高价在这里。
  四、自负自大型
  1.自负自大型的特征及分类
  自负自大型的消费者常常会对销售人员的推荐置之不理,认为自己最了解自己需要什么。
  自负自大型基本上有两种类型:爱现型和专家型。
  ① 爱现型是半桶水响叮当,其实他根本懂得不多,但是却爱摆专家的姿态。
  ② 专家型则确实很内行。
  2.如何应对自负自大型的消费者
  针对自负自大型的消费者我们应该如何应对呢?主要采取下面两种方法:
  ① 引导法OR优劣相抵法
  不管他是不是真的专家,既然他这么自负,就要尊重他,不要强制去改变他的观念,而是采用引导法。比如"看来您真的是这方面的专家了,您刚刚讲的确实很有道理,不过……"然后就开始引导了。
  接着采取优劣相抵法,在承认他发现的缺点的同时,马上摆出产品的优点,用优点抵消缺点的负效应,或者是拿其他产品的缺点来抵消我们产品的缺点。
  ② 假痴不癫法
  当他讲的时候,我们可以装作不太懂,他讲得越多,你就越容易发现破绽。于是马上采用引导法和优劣相抵法组合工具,就可以起到立竿见影的效果。
  五、暴躁型
  1.暴躁型的特征及分类
  暴躁型的人有几种特征:不拘小节,不喜欢动脑,不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情,喜欢凭感觉来做事情,比较容易得罪人,不喜欢讲道理,喜欢用武力解决问题。暴躁的人还分为两种类型:外暴内暴型和外暴内柔型。
  2.应对暴躁型的消费者
  针对暴躁型的人我们应该如何应对呢?主要采取下面四种方法:
  ① 以暴制暴:针对一些野蛮的人,不采用以暴制暴就很难让他有所收敛,这种方法
  在一些情况下也是非常有效的。
  ② 以柔克刚:如果对方强硬,我们可以避免直接碰撞,采取迂回策略,以柔克刚。
  ③ 息事宁人:碰上暴躁的人,为了避免最后将局面弄得非常尴尬,息事宁人也很重要。
  ④ 事缓则圆:如果局面已经非常僵,倒不如拖一下,延迟处理。
  特别是对于公司以前没有处理过的案例,或规定模糊的情况,我们不妨稍微拖沓一下,事缓则圆。
  今天先给大家分享这五大消费者心理特征分析,明天请大家继续关注建众智业推送的干货文章。
  六、冷漠型
  1.冷漠型客户的特征及分类
  冷漠型的人对任何事情都漠不关心。
  冷漠型的人有三种子类型:人冷型,事冷型和全冷型。
  ① 人冷型:因人而冷漠。只与自己熟知的人交往,对于陌生人常常拒之门外。
  ② 事冷型:做事的时候不喜欢别人去打扰,这样的人常常追求完美。
  ③ 全冷型:不管是对人还是对事,都比较冷漠,这是其个性使然。
  2.如何应对冷漠型的消费者
  针对冷漠型的客户我们应该如何应对呢?主要采取下面四种方法:
  ① 不急:遇到冷漠型的客户,你如果主动出击,过于着急,就会碰钉子,所以首先不要急于出击。
  ② 微笑:用笑的表情回应酷、冷的表情。其实冷漠的人也有需求,所以微笑服务是感动他的一个良方。
  ③ 注意手:根据调查很多小偷偷东西,都是用冷漠型的姿态出现。
  ④ 注意眼睛:由于冷漠型的客户互动性比较差,所以就要多注意他的眼神。从眼神关注点来寻找他的需求点,比如品质、价格等等。
  七、理智型
  1.理智型客户的特征及分类
  理智型的客户常常习惯于通过推理判断来决定购买与否。
  一般而言,理智型消费者有两种类型:个性型和利益型。
  ① 个性型:这样的客户理智的原因是他始终坚持自己的习惯思维和看法,改变他的看法是很难的。
  ② 利益型:这样的客户理智的原因是根据他的计算,这样最为有利。只要在利益方面引导,他还是会改变的。
  2.如何应对理智型的消费者
  针对理智型的客户我们应该如何应对呢?主要采取下面三种方法:
  ① 附证物,引数据,讲理由:理智型的人要说服他非常不易,所以不要空口讲白话,要负责任,要引数据,要讲理由;
  ② 少说多听:看看理智型的消费者如何来分析判断,如何决策购买行为,这样就可以抓住对方的需求点来进行引导和说服;
  ③ 采用障眼法:既然对方希望自己判断,那么我们就可以通过刻意留下表象,来影响和引导他的决策,让他感觉到购买决策由自己制定,但实际上却是我们在引导。
  八、直爽型
  1.直爽型客户的特征及分类
  直爽型的消费者喜欢直来直往,其身心比较乐观、健康,在购买时很少会讳莫如深,与对方兜圈子,往往会直奔主题。
  一般而言,理智型消费者有两种类型:定性型和耳软型。
  ① 定性型:这样的消费者是真正的直爽,他购买后根本不会后悔。
  ② 耳软型:这类消费者耳软,而且很容易冲动地作决策,基本上不讨价还价。
  2.如何应对直爽型的消费者
  针对直爽型的客户我们应该如何应对呢?主要采取下面两种方法:
  ① 称兄道弟摆诚意:直爽型的消费者常常是非常重感情的人,所以在购买过程中,我们要与其建立良好的感情沟通,比如亲切称呼等,拉近买卖双方的距离。
  ② 彼此直来直往:我们常常说营销要讲策略,但是对待直爽型的消费者,最好的策略就是诚意,有折扣主动给他,跟他直来直往,生意才会长久。
  九、随性型
  1.随性型客户的特征及分类
  随性型的客户最主要的特点就是购买时很少过多考虑,完全根据自己的感觉来。
  一般而言,随性型客户有两种类型:冲动型和冷静型:
  ① 冲动型:冲动型的客户在购买以后,冷静下来,常常会后悔自己的行为。
  ② 冷静型:冷静型的客户在购买以后,很少会考虑值不值得的问题,所以他们根本不会后悔,可见冷静型的随意性要更大。
  2.如何应对随性型的消费者
  针对随性型的客户我们应该如何应对呢?主要采取下面两种方法:
  ① 让他觉得这里是他可以随性的地方:客户消费的随意性,对于商家从某种程度来说是一件好事情,因为显然可以为商家增加销售业绩,带来利润,所以精明的商家应该给这种类型的消费者多创造随意的环境。
  ② 多问候:针对冲动型的随意消费,由于消费者常常会后悔,所以我们不仅仅要促使其随意性购买,还要在销售时站在他们的角度,多问候他们,帮助他们挑选到更适合他们的商品。
  十、复合型
  复合型就是兼有上述9种性格类型中的二种或三种以上。可以简单的将复合型的人分为两类:双重性格型和多重性格型。
  1.双重性格
  在上面9种性格中,基本上有哪两种性格常常会融为一体呢?有下面三种组合:
  2.多重性格
  在上面9种性格中,基本上有哪三种性格常常会融为一体呢?有下面二种组合:
  不同消费心理特征的客户组合
  根据客户的不同心理特征,我们需要对客户进行分类,分别进行管理:针对不同类型的客户,我们要分清主次,重点突破。我们将客户大致分为A、B、C、D四类:
  1.A类客户:随性型、直爽型、讨价还价型
  这三种类型是最好的客户,是忠诚度较高、较稳定的客户,也是花费谈判成本最小的客户。商家最喜欢的就是这种类型,所以我们将这三种客户划分到A类中。只有A类客户的销售额占到整个公司销售总额的50%,公司的销售额才能够保持稳定。所以A类客户是兵家必争的客户。
  2.B类客户:理智型、自负自大型
  这样的客户虽然不如前三种客户那么稳定和忠诚,但是较后面几种而言,B类客户属于还算满意的客户。如果B类客户占25%,则说明你的公司基本上会盈利,而且能够稳定成长。
  3.C类客户:优柔寡断型、患得患失型
  优柔寡断型和患得患失型的客户属于C类客户。C类客户属于那类看了头痛,劝说他们购买存在一定难度的客户,所以我们应该将这一类客户尽量控制在10%以内。
  4.D类客户:冷漠型、暴躁型
  D类客户属于我们不想接触的客户,因为这样的客户实在难以应付,对其进行销售要花费大量的人力和成本,所以我们应该尽量将这类客户的比重控制在5%以内。
  通过上面的分类,我们可以看到,如何来提高我们的销售业绩,很大程度上取决于我们客户的质量和客户的结构。就是说要尽量增加A、B类的客户,而尽量减少和控制C、D类的客户。反映到我们的行销过程中,就是要按照前面介绍的各种客户的心理特点进行客户分析和划分,将主要的资源放在A、B类客户上,对C、D类客户则考虑控制比重或调整策略。
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