掌握这个心理让进店的顾客统统成交

　　不知道各位实体店老板们有没有遇到这种情况，顾客在店里逛了一大圈，试用了好几款产品，最后却什么都没有买。
　　这是为什么？遇到那种＂只试不买＂的顾客，我们该如何应对呢？
　　一般来说，顾客进店后的购买心理过程分为这8个阶段：
　　观察——兴趣——联想——欲望——比较——信心——行动——满足
　　顾客在进店购买的过程中，不同的环节，顾客的心理和期待是不同的。那实体店老板们该如何针对顾客不同时期的心理进行的有效导购呢？
　　第一阶段：观察
　　顾客心理：
　　＂盲目浏览＂，指顾客走进店内了解、随意浏览，此时没有产生＂需求＂，对商品的欲望很低。
　　行为特征：
　　边走边看，只是暂时还没有吸引到他的亮点。
　　销售重点：
　　＂引起注意＂，我们要打破这种＂没有需求＂的平衡状态，找到突破口。
　　此时最佳的销售方法就是＂一句话销售＂，即用一句话概括出每一种商品的最亮点，用一句吸引顾客的注意，激发他的兴趣。随着顾客目光所及之处，及时解说。
　　第二阶段：兴趣
　　顾客心理：
　　＂好奇＂，心态开放，表示对商品产生好奇心，愿意让销售人员进行介绍。
　　行为特征：
　　停下、注视、伸手触摸商品、问简单的问题。
　　这时顾客开始在某件商品面前停下来，甚至用手摸一摸，问一些简单的问题。比如，＂这是什么材料的＂、＂这个多少钱＂……
　　需要注意的是，此时的询价一般不是认真、理性的，往往只是对商品稍微感兴趣！
　　此时如果匆忙报价，对方99%的情况下会说＂太贵了＂，因为此时顾客对商品价值的认知还比较低，此时谈论价格销售人员显然处于不利地位。
　　销售重点：
　　＂简单介绍＂，在刚才一句话销售的基础上，进一步用简洁的语言说出这款商品的几个卖点，用支撑性的观点加强一句话销售的力度和可信度。
　　同时，此阶段最重要的是通过商品感知＂激发兴趣＂，可以邀请顾客一起参与到商品演示过程，即＂体验式销售＂，请顾客摸一摸，凑近看一看，放在手上比划一下，充分体验商品的使用感觉。
　　只有顾客充分对商品感知，才有可能进一步产生购买的欲望。
　　顾客永远不会购买自己还不太了解的商品，而如果只是听销售人员解说，感知程度只有10%，触摸、演示、试用可以使商品感知度达到90%。
　　第三阶段：联想
　　顾客心理：
　　＂产生兴趣＂，对商品产生亲切感、好感。
　　行为特征：
　　＂询问＂，跟着销售人员、表现出倾听的兴趣、愿意坐下来聊聊，并问一些跟商品有关的问题。
　　这个时候，顾客如果主动聊的话题越多，说明对销售人员的好感、信任感越深，对接下来的销售沟通的积极影响越大。
　　所以，销售人员如果礼貌的表现出倾听的兴趣，鼓励的目光，顾客的谈话会更浓。
　　这些看似和销售无关的对话内容其实对销售成功的影响力很大，心理学上研究有个＂晕轮效应＂，即把某个人的优点扩散到其它方面。
　　因为＂谈得来＂，所以扩散到相信销售人员的＂推荐＂，认为彼此是具有＂同样品味＂的人，进而对销售人员的提议和设计方案深信不疑。
　　销售重点：
　　＂辅助联想＂，即运用所有能用的销售道具帮助客户联想。
　　比如，顾客要对某款护肤品感兴趣，这时就给顾客看一些护肤前后的图片，顾客自然会联想到自己用了会是什么效果。
　　第四阶段：欲望
　　顾客心理：
　　＂表示喜欢＂，对商品表现出喜欢，但是没有购买动力，即＂心动但不行动＂。
　　行为特征：
　　＂认真问价＂，这个时候的问价，表明顾客通过价格来衡量自己的需求。
　　销售重点：
　　＂提升欲望＂，强调商品的品牌、品质，同时聪明的解释价格。
　　一般有一下两种方法：
　　1、＂提升价值型＂价格解释法，即更深、更专业地说明商品的选材，设计、做工都是最佳、最优、最好的，说明物有所值。
　　2、＂加深需求型＂价格解释法，即这款商品价格要高一点，但是它能解决顾客非常重要的问题、满足非常迫切的需求。
　　第五阶段：比较
　　顾客心理：
　　＂购买欲望＂，通过前面的了解，此时顾客对商品已经有了购买的欲望。
　　行为特征：
　　＂咨询台坐、谈及价格及需要＂，顾客主动坐在咨询台旁，对商品的价格和自己的需求做一个综合的评定。
　　销售重点：
　　＂强化专业＂，强调商品的品牌、强调专业人士的评价和推荐。
　　可以邀请参观店内其他类别的商品，让顾客自己在心理做出比较。
　　PS：要注意的是，这个阶段的顾客出于＂头脑发热＂的状态，如果不能及时把握机会促成订单，而是让他进入第六阶段的话，其实是在增加销售难度。
　　此时，适当地运用＂收场白技巧＂也能收到意想不到的效果！比如：
　　1、＂暗示型收场白＂，即做出一些只会对买单顾客的动作，潜移默化地影响准顾客。
　　＂我把这款也给您试试看吧，这样您可以多一些选择，如果不合适不选也没关系。＂温和礼貌的话最是能抓住顾客的。
　　2、＂最后通牒收场白＂，创造危机感，即不立刻决策就有可能失去已经挑选中意的商品。比如，＂我们门店目前仓库里只有这两个货。＂
　　也可以故意制造＂危机＂，比如，明明知道某一款商品有库存，但是还是在顾客即将冷静考虑的时候煞有介事的叫同事去仓库＂查看这款商品的库存＂，然后兴高采烈地告诉顾客：＂还好，还有货！＂
　　第六阶段：信心
　　顾客心理：
　　＂产生犹豫＂，反复抉择，拿不定主张。
　　行为特征：
　　＂讨价、还价＂，要求给予会员价或送给礼品，并挑出商品很多＂毛病＂，想通过对降低商品的评价，来达到讨价、还价的目的。
　　销售重点：
　　＂消除顾虑＂，可以把这款产品的近期购买情况跟顾客聊下，说下产品的一些优点。
　　第七阶段：行动
　　顾客心理：
　　＂购买决定＂，此时已经产生购买决定。
　　行为特征：
　　＂关心售后服务＂，问一些关于的产品使用、寿命周期、退货、保修的问题。
　　销售重点：
　　＂从众效应＂，此时只是做了重大决策后的一种心理压力的宣泄，顾客只是希望有人告诉他的确实是做了一个正确的决策而已。
　　这个时候可以告诉他这款商品已经有很多顾客买过，而且对此款商品的评价很好。同时对售后服务的保证做出诚恳的承诺，安抚顾客买单后的焦虑心情。
　　第八阶段：满足
　　顾客心理：
　　＂满意或不满意＂，这个阶段的顾客会对商品和服务做一个重新的评估，感觉满意了，情绪会高涨，感觉不好，情绪会低落。
　　行为特征：
　　满意时一般会面带微笑，并且会主动开启话题，＂这段时间生意应该不错吧？＂；不满意一般表现得不说话、沉默、或者说，＂算了，不用了＂。
　　销售重点：
　　这个阶段的工作主要是我们常说的＂人脉＂经营，做得好，这根脉会四通八达，做得不好，这根脉会影响整个人际网络传播。
　　人们总喜欢把愉快、不愉快的经历向身边的朋友诉说，如果能给顾客留下好的印象，通过口碑传播带来的新顾客将会十分容易沟通。
　　很多销售人员深有体会，＂顾客说一句，比我们说100句都有用＂。
　　所以这个阶段非常关键，有经验的销售人员都会把自己的联系电话给顾客，并请顾客留下电话号码，定期回访，及时解决可能发生的问题，欢送顾客离店。
　　结语
　　以上8个阶段主要是针对顾客购买的全过程，有时顺利会跳过其中几段，有时候会退回已经进行过的阶段，比较理想的是在顾客进入＂比较＂阶段之前便成交。
　　然而，即便是在第五阶段成交，也需要做＂塑造口碑＂的工作，因为这是使销售效果最大化的＂以客养客＂的口碑经营，是＂不战而屈人之兵＂的销售最高境界。