天猫运营计划书

　　天猫店运营计划书
　　旗舰店针对90后女士群体18-25岁为主25-29为辅互联网活跃度较高的90后群体，大致价位夏季价格59-99，秋冬定位69-119.
　　第一章天猫店的人员架构
　　一、＂谢谢＂天猫店组织架构
　　1.岗位职责（初级-中级-高级）
　　（1）运营总监（岑）
　　1）负责商城日常管理和运营。
　　2）制定商城整体运营计划。
　　3）监督指导各部门的工作。
　　4）决策店铺运营的各项方案。
　　5）参与制定员工薪酬绩效制度。
　　6）协同美工负责商城整体整体规划丶风格设计。
　　7）熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。
　　8）制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。
　　9）执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。
　　（2）视觉美工（目前：岑+）
　　1）负责图片丶动画丶视频的制作和美化。
　　2）负责商城的整体形象设计，界面风格丶色彩和布局。
　　3）定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。
　　4）熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架丶更新丶下架。
　　5）对接摄影公司跟进拍摄进度，产品平铺拍摄（目前：岑+米）
　　（3）文案编辑（目前：米+张）
　　1）熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。
　　2）负责促销活动文案的构思和编写。
　　3）负责网页所有文字信息的校验和修改。
　　（4）策划推广（目前：岑+）
　　1）熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位丶价格定位和客户定位。
　　2）熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定丶执行丶跟踪商品的促销活动和推广方案。
　　3）对店铺客户的流量丶流量的来源丶咨询的问题丶订单量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。
　　4）前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。
　　（5）客服中心（张+1人）
　　——售前客服（目前：张+）
　　1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。
　　2）熟练使用旺旺丶千牛PC、无线端等聊天后台软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。
　　3）熟悉常用物流机构的价格.速度丶配送范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。
　　4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。
　　——售后客服（目前：张+）
　　1）熟悉商品知识丶沟通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易规则。
　　2）实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。
　　3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。
　　4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。
　　（6）仓储部（待定+1人）
　　1）实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。
　　2）实时登记商品入库丶出库记录，统计库存商品报送售前客服。
　　3）实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。
　　4）负责库存管控，需要补单及时向运营沟通。
　　（7）财务部（待定+）
　　1）负责支付宝账户收支。
　　2）掌握淘宝商城的各项收费规则。
　　3）负责职员工资结算。
　　（8）产品部（待定+）
　　1）懂时尚，懂搭配，懂产品。负责每季度产品定位，流行元素，开发设计，找款
　　2）对接工厂打样、生产进度跟踪.
　　3）负责产品研发与开发新产品同时针对市场风格走向、价格以及成本趋势整理出建议零售价
　　2.后期：人员增加待定
　　客服部：主要负责其售前客户产品介绍引导其下单，售中负责其增加客户公司信任度以及粘性品牌以及服务印象。售后负责其产品退换货以及其他纠纷售后问题。
　　50-100单/天增加一个客服，150-250单/天增加一个客服
　　运营部：主要负责其店铺的正常运营涵盖装修丶推广丶促销文案策划三大部分
　　50单-150单/天配一个推广人员
　　250-350单/天配一个活动申报或数据分析员
　　数据分析：统计其店铺整体运营数据结果以及店铺经营状况和同行数据信息分析
　　视觉部：店铺海报及页面设计，修图，摄影跟进，平拍细节等
　　财务部：店铺涵盖三大块：人力成本 货物成本 企业运营成本（......）
　　产品部：负责研发与开发新产品同时针对市场价格以及成本趋势整理出零售价
　　仓库部：涵盖三大块：仓储 物流 以及打包配货。
　　50-100单/天增加一个打包150-250增加一个打包
　　（前期一人多职，对部门工作负责）
　　第二章2017艾季发展规划
　　第一阶段：正式投入运营（初级阶段）
　　初期固定费用
　　1.装修店铺智能模板费用：1188元/1年
　　2.生意经专业版：专业版(生e经 500/1年 已订购
　　3.生意参谋专业版：市场行情专业版3096.00/1年+竞争情报 2827.68/1年 已订购
　　4.爱用商品管理高级版：98元/1年
　　5.打快递单软件：300元/1年
　　6.网店管家库存管控ERP系统软件：待定
　　7.一部手机和号码：主要用来维护老客户及新客户开发.
　　8.小礼品：待定
　　8.其他费用：待定
　　第二阶段：正式投入运营（4-5月）
　　运营推广：（前期小岑一人先兼顾推广后期看店铺咨询情况招推广）
　　客服：（前期小张一人先兼顾后期看店铺咨询情况招人），
　　美工：（前期小米一人先兼顾，看工作量以及新图片风格后确定加人，）
　　达成目标：4月25000元月营业额以上 5月60000元月营业额以上
　　主要工作内容及步骤：
　　1. 策划店铺开业活动，确定当季主推单品及单品活动
　　2. 店铺风格确定，并制作出店铺首页独特的装修风格。
　　3. 调整推广工具，站内/站外、免费/付费
　　4. 列出客服部的绩效考核以及培训，工作流程
　　5. 主推货品规划，根据生意经、行业分析看市场属性占比。
　　6.看到市场好的款式发摄影公司拍照。已经做货测试点击转化不行的可重新拍摄。
　　具体工作细则：
　　1.策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动，主推单品初步定主推款后，配合单品活动。如：收藏店铺减5元，赠送运费险，领取优惠券等单品活动。
　　2. 调整推广工具，确定精准人群前期以刷单和直通车为主，站外微博粉丝客户群挖掘为辅。刷单根据每天访客流量配合行业平均转化率。
　　①刷单
　　基础销量刷单佣金8-11元/1单不等，不包含快递、天猫5%佣金
　　刷单订单货品客单价周转金10000.（此项是周转金，不是支出）
　　刷单目的：前期没有老客户，只能通过刷单做基础销量，后期补单维持店铺达到行业平均转化率，吸取自然流量。
　　②直通车
　　按点击收费
　　以直通车测试款式平均300-400元测试一个单品为标准。
　　直通车前期投放词语主要以类目级长尾词为主，点击率高的款式后续加1级大词。女装类目行业平均点击单价1-2元不等.爆款平均点击单价正常的0.8-1.3元。
　　直通车投放依据：测试款式，店铺营业额增长率，直通车roi（投入展出比），直通车在roi高于2以上不亏本情况下推广不设推广上限。
　　③钻展
　　投钻展，按点击收费
　　设置精准定向人群为主，一般在活动前期做预热比较有效果，后期店铺有知名度或有一定的店铺访客人群，效果更佳，不建议新款直接投入。
　　3.列出客服部的考核工作培训，工作流程
　　前期客服的主要工作为售前和售后，产品知识资料，入职一周到半个月为试用期（试培训资料难易程度为主），考核通过则转正；客服的考核前期主要以响应时间/平均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点；工作流程主要是：接待流程/快捷回复语句/加群流程/售后接待流程/退换货流程等。
　　4. 主推货品规划，根据生意经、行业分析看市场属性占比。
　　如：4月进入短裤上涨期，5-6月爆发期，
　　8月初长裤九分裤的开始有上涨趋势9-10爆发期。
　　5.看到市场好的款式发摄影公司拍照。已经做货点击转化不行的重新拍摄摄影费用
　　最高预算10000-20000元流动资金.（摄影费用，包含搭配，快递寄收）
　　根据市场收费：
　　摄影费：120-150/1小时
　　化妆搭配：1500/1天
　　场地费：250/小时
　　模特费：100-200/1件
　　综合预算：普通拍摄300/1件左右，精拍400-500元/1件以上
　　第三阶段：全店经销过度阶段（6月份-7月份）
　　增加招聘一名客服，一名推广，二名库管，一名美工，员工电脑（电脑配置建议网上天猫类目旗舰店采购，或是直接定制品牌机），桌椅，仓库货架，包装盒，各种办公用品。
　　达成目标：300000元月营业额
　　主要工作及步骤：
　　1. 列出各岗位KPI（业绩指标），工作流程，以及岗位职责，产品培训
　　2. 销售目标：打造出1个主爆款，2-3个次爆款群。
　　3. 7月中清仓计划
　　4. 完善客服部的工作流程，提升一个客服主管
　　5. 搭建店铺内老顾客框架（需要配手机），提升客户体验，增加店铺SNS元素
　　6. 制定年全年任务计划
　　7.2017秋冬季任务分解，产品，流量，销售目标计划
　　具体工作细则：
　　1. 列出各岗位KPI（业绩指标），工作流程，以及岗位职责，产品培训
　　在员工入职之前，准备好相关的培训资料，主要包含：产品知识培训，所属岗位的岗位职责培训，工作流程培训，
　　①美工的KPI数据化难度较大，因此考虑从任务完成度入手，薪资水平参照海报制作能力，及广州行业平均工资水平来指定。
　　②推广的KPI主要以推广工具的点击率/流量成本/ROI三方面权衡入手。
　　③库管职责前期不宜分的太细致，考核数据主要有：店铺dsr发货速度，包裹发错率，质量问题退货占比三方面入手。发错率超过规定比例扣除相应奖金。
　　2店铺主推款：以收藏减价，老客户送优惠券，送礼物，淘宝客等手段即可获得不错的转化率，流量来源主要以直通车小幅推广，淘宝客。钻展定向为主。
　　3. 夏季款式清仓计划（7月中前）（冬季产品要在春节前清仓）
　　遗留的库存，可以进行清仓活动，价格方面无需过于放开，抓住这两点需求，成功率会比较大。效果比较直观。
　　4. 完善客服部的工作流程，提升一个客服主管
　　客服部理论上是电商工资最庞大的队伍，牵扯到很多问题，因此考虑在前期即提拔一个主管工作进行会顺利一些，提拔原则是：客服本职工作优秀，具有一定号召力，踏实肯学。客服主管除了要参与销售之外，还需要协调美工/推广/物流部门开展工作，KPI（业绩指标）初步定为个人销售绩效，和团队销售绩效两方面。
　　5. 搭建店铺内老顾客维护框架，提升客户体验，增加店铺产品元素
　　这部分工作主要为了提升二次购买率，老顾客维护框架主要包含：等级制度，老顾客落地点及维护，固定营销活动，节日营销活动，反馈建议制度，客户体系营销系统，包裹惊喜等。
　　提升客户体验：初期主要从两方面入手，即客服服务，包裹惊喜。
　　第四阶段：成熟阶段（8月中后----）
　　聚划算资金支持
　　达成目标：500000元月营业额以上（不含聚划算）
　　主要工作内容：
　　1. 完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作
　　2. 周会/月会制度（初级团队就开始执行）
　　3. 第一次聚划算活动策划
　　4. 团队文化建设
　　具体工作细则：
　　1. 完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作
　　例： 推广部，工作可划分为直通车/钻展/淘宝客/占外平台，4人设置主管，该部门职责主要为以更低价格获取更多流量，同时保证roi（投入产出比），因此推广部的绩效考核为流量达成，以及广告费用支出比例。钻展专员工作流程：提出图片需求-美工制作-测试-监控数据-返回修改-持续投放，其他岗位以此类推。
　　2. 周会/月会/季度会议制度（初级团队就开始执行）
　　该制度主要是为了更好分配工作及跟进工作进行，及时调整工作方向。例周会：汇报上周工作，提出工作碰到问题并共同解决，与其他部门存在问题，下周业绩目标，工作方向等。
　　3. 第一次聚划算.淘抢购等团购活动策划（8-10月）
　　营业额想实现一个飞跃，必须依靠一个2000以上的爆款持续销售才有可能，因此考虑用聚划算速度会快些实现目标。目标聚划算款计划中提前两周就测试出来，买版改版 报价，初期选择2-4个款筛选，均为基础款且其他品牌热销爆款，通过后补货并跟进。
　　大活动策划：提前准备打印机，快递单并且和快递谈妥当日取件人数可多一些，预热通过累计的老顾客，钻展定向品牌方其他店铺预告活动，监控收藏数据，并提前打包1/3的货品，活动中以钻展定向为主要引流渠道，开始后客服部全程接待，其他部门留下必要人员，以部门为单位分别分配到扫描/打单/配货 /打包等岗位。活动后3天为售后高峰开始，安排售后人员上夜班解决各种问题。
　　第三章薪资体系及人员考核
　　一、员工薪资待遇及业绩提成
　　客服部属于直接营销部门，因此须计算个人业绩提成，薪资体系为：等级底薪+业绩提成+额外奖励+福利。其中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种丶团队业绩提成从组长开始享有，包括组长丶经理。
　　客服人员按组划分，底薪为XX元，提成为个人业绩0.X%个点；客服组长底薪XX元，提成为团队业绩0.X%个点;客服经理底薪XX元，提成为团队业绩0.X%个点
　　客服业绩考评指标包括：回复率丶成交率丶客户满意度。
　　回复率：回复过的客户数/总接待客户数, 反应的是客服对客户的响应情况及响应时间。
　　成交率：是对应3种不同的判定规则计算的成功率，旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数。在付款判定规则下，售前接待人数为接待的付款前咨询的人数（其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和），售前成功人数为付款的人数。
　　客户满意度：客户好评/客户人数，反应的是客服对客户的服务情况，客户满意度是考评的最重要指标.
　　策划部与推广部，设计部，仓储部均属于间接营销部门，因此不参与个人业绩提成计算，薪资体系如下：底薪+团队业绩提成+岗位+福利额外奖励；此四个部门团队业绩提成为整店静默下单1%平均分配到每个人。
　　二、额外奖励
　　1.为激励大家更好的工作，公司特设定额外奖励，每个月公司将会给表现优异的员工额外奖励（奖金或礼物），奖金不是每个人都有。
　　2.重大惊喜事件可有红包刺激。
　　附件，具体操作细则及参考资料：
　　一丶店铺设计
　　时间：长期（月大改，周小改）
　　人员：美工+文案
　　工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。
　　要求：
　　1. 颜色统一，主色调是一个色调，渐变色增加层次感
　　2. 模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准时间
　　二、商品页面
　　时间：长期
　　人员：美工，文案
　　工作：设计美观，简洁的商品详情页。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。
　　要求：做好主图（点击率）+详情页（转化率）
　　三、客服问答标准化管理（快捷短语）
　　时间：长期（月/大审，周/小审）
　　人员：所有客服
　　工作：规范化客服对顾客的问题的回答。
　　内容：
　　1．用WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。
　　2．对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。
　　四、客户互动
　　工作：与客户保持良好的交流和互动。
　　1．经常举办客户体验晒图买家秀有奖评选，写超过200字在文章在各网站宣传，有奖品等活动。
　　2．会员日打折或送福袋礼品。
　　五、推广营销
　　直通车+淘宝客+活动报名+微博互动+微信老客户互动等
　　六、信誉倍增管理
　　工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。
　　1．满200元，可以送广告商品小样，需另拍。
　　2．第2件半价（等于打75折）
　　七、好评打分提醒
　　工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。
　　要求：
　　1．随产品附送店卡，提醒顾客好评晒图加微信领红包。
　　2．在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价加微信圈住老客户，快速解决资金回流。
　　如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。
　　例：物流延时未按时到货，货物包装受到破坏，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。严重的直接爽快提出让客户换货。
　　3．对于服务评价
　　考核分数：1分xx元
　　奖金来源：月销售额的%1（视觉，推广，客服 仓库等各部门都有参与）
　　评价出现一次态度问题差评（3分），奖金扣xxx元。扣除团队提成，如提到个人即扣个人工资。
　　评价出现一次物流问题差评（1分），奖金扣xxx元。 扣除团队提成
　　评价出现一次产品问题差评（1分）， 奖金扣xxx元。扣除工厂成本
　　4．关于DSR动态评分（以4.85为标准）
　　如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服，仓储，产品部获得相应部分的奖金。
　　如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到4.8则奖金当月增加100元，以此类推。
　　如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到4.6则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。
　　注：奖罚可以根据实际情况而定。
　　八、会员管理
　　1.老客户管理-待优化
　　2017.4.15