基于公众满意度的电话咨询服务质量评价研究

　　摘要：本文在宁波市12333电话咨询服务质量评价体系实践和相关理论研究的基础上，探索建立融内部质量考核、外部公众评价、第三方机构评价于一体的12333电话服务质量评价体系，并提出了推动电话咨询服务质量评价体系建设的工作建议。
　　关键词：公众满意度 服务质量 评价体系 电话咨询服务
　　一、电话咨询服务质量评价的研究背景
　　1.12333电话咨询服务基本情况
　　2003年原劳动保障部申请开通了全国劳动保障电话咨询服务专用号码＂12333＂，主要向社会公众提供人力社保政策咨询、信息查询、受理投诉举报、电话办事等服务。
　　宁波市人力资源和社会保障＂12333＂咨询服务信息系统是伴随我市人力社保事业发展而建立起来的全新的公共服务平台，全市一体化的平台字2011年12月正式上线以来，服务功能日臻完善，服务手段日益多样，服务能力日渐提升。截止2016年7月底，全市来电量突破680万人次，电话咨询服务已成为公众了解人力资源和社会保障政策的重要渠道。
　　2.电话咨询服务质量评价的理论研究现状
　　目前，国内外针对电话咨询服务质量评价的研究较少，相关的研究主要是从服务质量、公众满意度等方面展开。
　　（1）服务质量理论研究。服务质量是一种感知，目前，比较权威的服务质量理论研究主要有日本狩野纪昭的Kano模型和美国学者PZB（Parasuraman、Zeithamal和Berry）的服务质量5差距模型。
　　（2）公众满意度评价研究。满意度是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一种指数概念。目前，满意度评价主要有以下几类：瑞典的SCSB测评模型、美国的ACSI测评模型和中国的公共服务的公众满意度PSCSI测评模型。
　　（3）其他。在评价体系的构建过程中，本文还参考了KPI指标管理和差异化管理等方法。
　　二、宁波市12333电话咨询服务质量评价体系
　　宁波市12333咨询服务中心经过多年的探索，评价方式逐步多样，评价指标逐渐完善，评价效益日渐体现，初步形成了宁波市12333电话咨询服务质量评价体系。
　　1.内部服务质量考核机制实施情况
　　目前，宁波12333咨询服务中心的内部考核机制集＂业务能力考核、理论知识考核、日常纪律考核＂三位一体，整个评价体系主要从内部保证咨询服务质量，以抓业务能力为重点，以修好内功为任务，加强内部管理，全方位保证服务质量。
　　2.外部公众评价体系实施情况
　　外部评价机制通过系统满意度调查、电话回访两种形式了解公众的满意度，在内部考核的基础上对电话咨询服务质量进行双控把关。
　　（1）系统公众满意度调查。中心自2012年10月起对人工咨询服务启用公众电话满意度评价系统。从调查情況看，每月的系统满意度达到99%，咨询服务质量得到公众的较高的认可。
　　（2）电话回访。中心开展以不满意来电者为主要调查对象的电话回访机制，及时发现咨询工作中存在的问题，目前主要从三个维度开展电话回访：电话随机回访、＂不满意＂回访、专题回访。
　　三、人力资源和社会保障电话咨询服务质量评价体系的构建
　　结合宁波的实践经验和国内外相关的理论基础，可设立多样化的评价方式，对于不同的评价方式针对性的设定指标，形成相对系统、完善的电话咨询服务质量评价体系。
　　1.从完善内部质量考评机制着手，构建评价体系的坚实基石
　　对现有的内部考核机制进行完善，对咨询服务工作质量进行＂事前、事中、事后＂全面的管理、考核和评价。
　　（1）实施日常业务考核制度。加强相关业务理论、沟通技巧等培训，并通过一定形式的考试，跟踪咨询员服务质量。要通过现场监听和随机抽取录音的方式，对咨询员在服务态度、语言水平、服务规范、服务技巧、应答能力等方面进行考核。
　　（2）引入KPI质量监控体系。为促进精细化管理，可引进KPI（KeyPerformance Indicator，意为＂关键绩效指标＂）指标进行监控分析，主要包括：一，综合指标，包括总呼叫量、总接通量、一次性解决率；二，效率指标，包括平均排队时间、来电接通率、人均每小时电话处理量、工时利用率、每通电话平均处理时长；三，客户满意率、质量指标，包括系统满负荷率、支撑系统满意率。
　　（3）运用差异化管理方法。要根据日常业务考核和KPI指标分析得到的结果，运用差异化管理方法管理个体差异，计算出管理平均表现中的方差，对每位咨询员各项指标的评价结果描绘散点图，重点关注离平均值较远的咨询员，通过重点培训、末位淘汰等办法来缩小个体之间的差异。
　　2.从完善外部公众评价机制着手，落实评价体系的重要抓手
　　12333电话咨询以服务百姓、打造优质民生热线为目标，因此公众的满意度才是服务质量真正的检验标准。
　　（1）建立系统公众满意度评价制度。系统满意度调查是指在通话结束后，由来电人通过电话按键操作，直接及时反馈该咨询电话的服务质量、服务态度，保证满意度测评结果的信度和效度。
　　（2）落实电话回访制度。电话回访可采用随机回访、专题回访等多种方式，通过对来电人员构成、服务态度、解答水平、热线拨打情况、政策宣传情况、意见和建议等方面的回访，收集第一手相关资料，切实反映社情民意。
　　（3）开展多样化的专项调查活动。通过网上在线调查、实地问卷访谈、微信调查等方式，开展不定期的专项调查活动，调查内容包括宣传工作、综合素质、整体服务、其他建议意见等方面。
　　3.从引入第三方评价机制着手，探索评价体系的有效途径
　　在现有评价体系的基础上，可引入第三方评价机制，广泛听取公众意见，对电话咨询的工作情况进行更为准确评判，建立科学的、量化的绩效测评指标体系，为不断优化绩效考核提供参考依据。endprint
　　（1）专业公司委托评价。与比较权威且具有与政府合作经验的第三方考核评价公司建立合作关系，进行客观、中立的调查和评价，调查指标可参考外部评价机制中的专项调查指标设立。通过专业公司的委托评价，用更加客观的公众评价评估服务质量，使评价结果更加令人信服，为推进服务质量建设提供了指引和帮助。
　　（2）神秘＂客户＂调研。在当前服务竞争越来越激烈的情况下，对电话服务质量的评价可引入神秘＂客户＂进行质检，按约定的程序和要求，以普通咨询者的身份，在指定的时间拨打电话提出特定的服务需求，通过享受服务的过程，对事先设计好的一系列针对服务质量的问题或有关项目逐一进行评定并反馈结果。
　　四、推动电话咨询服务质量评价体系建设的工作建议
　　1.将评价体系建设纳入＂12333＂品牌建设的重要内容
　　目前，12333电话咨询服务质量的建设已取得一定的成绩，而服务质量评价体系的建设仍处于零星探索阶段。应认识到电话咨询服务质量评价体系建设的现实意义和对12333整体建设的重要作用，创新管理方式，将电话咨询服务质量建设和电话咨询服务质量评价体系建设相互结合，相互促进，纳入＂12333＂品牌建设的重要内容。
　　2.尽快出台全国12333电话咨询服务质量评价指导意见
　　12333是遵循金保工程统一标准和规范建立的全國一体化的人力资源社会保障电话咨询服务系统，对于服务质量的评价体系建设，也要实现标准化的统一建设。建议由人社部牵头，从顶层设计上明确建设整体目标、思路和步骤，尽快出台指导意见搭建一个标准框架，按照＂统一规划、分级实施，统一标准、各具特色＂的原则积极推进各地评价体系建设的规范化、制度化和常规化。
　　3.开展多样性、连续性的评价实践为评价体系建设积累经验
　　电话咨询服务质量评价体系建设过程，是一个长期的、系统的过程，因此，各地可边调研、边实践、边总结、边完善，开展探索实践为评价体系建设积累实践经验：一是开辟多样化的评价手段、评价方式，多方位、多维度把好服务质量大关，不断开发新的评价方式。二是动态调整评价指标，将更多关切广大公众根本利益的公共服务评价指标纳入到评价体系。三是推进信息系统建设，根据评价要求开发新的功能，为评价系统建设提供技术支撑。四是强化评价结果的运用，增强评价工作的驱动力。
　　4.逐步建立起专业的团队保障评价工作的顺利开展
　　目前，咨询服务中心整个咨询服务行业的管理队伍缺乏系统性、专业性的知识背景，因此，要在＂非专业＂与＂专业＂之间找到更好的平衡点，让＂非专业＂人士做好更专业的管理工作，需要在日常工作中逐步积累更为丰富的经验，同时要加强相关专业知识的学习，适时地参与到一线的咨询工作中，逐步组建一支更为资深的专业评价人员队伍，保障评价工作最大效益的发挥作用。