体验经济时代下医院提高患者住院体验的实证分析

　　摘要：目的：以西安市某三甲医院住院患者为调查对象进行住院体验的实证分析。方法：以HCAHPS就诊体验调查问卷为基础进行本土化修改，随机选取201 6年7、8月西安市某三甲医院住院患者600例发放调查问卷，回收有效调查问卷552份，对不同年龄、性别、文化程度的患者进行住院体验调查。结果：西安市某三甲医院住院患者就诊体验处于中等偏上的水平，患者就诊体验满意度和服务水平还有待进一步提高。
　　关键词：就诊体验 住院患者 综合三甲医院
　　目前欧洲发达国家正以发达的服务经济为基础，大规模发展体验经济。随着体验经济时代的到来，医院之间的竞争日趋激烈，人们越来越重视效果体验，并且将个人的想法与经历进行分享，患者对医院的评价不再局限于医术的高明程度，更体现于医院带给患者的服务体验。
　　體验式就医是患者在医院治疗期间，享受的医疗服务，并对医疗服务进行客观公正的评价的过程。HCAHPS（Hospital ConsumerAssessment of Healthcare Providers and System Survey）是通过美国政府认证的就诊体验测量工具，是第一个站在患者的角度测评患者就诊体验的测量工具和资料收集方法。与传统满意度调查相比，HCAHPS改变了常用的Likert五级标度法，采用＂以不、有时、时常、总是＂四级标度，前者要求患者评价医疗行为＂好不好＂，而HCAHPS让患者回答亲身体验的某种医疗行为＂有没有＂。HCAHPS不需患者对医护人员行为进行优劣判断，减少了患者文化背景等方面因素影响，从而避免了主观因素造成的偏误。
　　患者就诊体验调查在国外已经开展多年，但在国内仍属空白，本次调查将患者就诊体验测量工具引入国内，以此为卫生行政部门提供一个从患者角度评价医疗服务质量的方法。
　　一、对象与方法
　　1.调查对象
　　在2016年7、8随机对进入我院住院部的患者进行调查。排除16岁以下人群，排除意识不清，不能够正常交流的患者。本次调查共发放600份调查问卷，删除缺项、漏项等无效问卷后，最终回收的有效问卷为552份，总体有效率为92%。
　　2.调查方法
　　通过发放问卷的形式对住院患者进行调查，调查问卷以HCAHPS为基础进行本土化修改，内容包括患者基本信息以及对护士、医生、医院环境及自我健康情况的评价。
　　3.统计学方法
　　运用Epidata、SPSS21.0统计软件进行数据录入与分析。主要采用频数、百分比等统计描述方法。
　　二、结果
　　本次调查住院患者包括呼吸科、消化科等共计18个科室，患者基本信息及就诊体验调查情况详见表1～表2。HCAHPS采用连续区间标度法让患者用0到10中任何一个数字评价所调查医院，其中O代表最差，10代表最佳。本次调查得到住院患者对本医院平均打分为8.71分。
　　根据调查，患者对护士及医生的评价较高，对＂是否带您尊重礼貌＂评价＂总是如此＂的患者分别达到72.83%和82.61%。相对来说患者对医院环境评价较低，对＂病房及洗手间请否清洁＂回答＂总是如此＂的患者只有48.91%。患者自我身心健康情况评价见表3，超过80%的患者对自我健康状况评价不错。
　　三、讨论
　　通过调查患者的就诊体验，能够了解患者在就医过程中对医护人员和医院环境的评价，进而改进管理方法，提升医院的医疗卫生管理水平。患者就诊体验调查结果是医院医疗服务水平和质量的综合体现，真实的反映了医院的服务及管理水平。
　　疾病不仅对患者的身体造成不同程度的影响，同时由于疾病的困扰，患者容易出现焦虑、烦躁、易怒等心理现象。由于患者对疾病的信息了解程度较低，医务工作人员是主导方，两者之间在信息上不具有对称性。所以，医务工作者要认识到两者之间在医疗知识上存在的差距性，通过沟通交流的方式向患者讲解疾病的原因、发生发展情况，本阶段治疗中选取的最佳治疗方案，以及治疗之后在不同的时间内取得的康复效果。通过沟通交流的方式，患者对个人的疾病信息有着基本的了解，对疾病的治疗充满信心，进而提高对医护人员的信任度。
　　综上所述，在体验经济的推动下，人们对服务质量的要求在不断提升。为了保证就诊率，在激烈的医疗服务机构中取得绝对性的优势，医院需要通过提高诊治水平、护理水平、医院环境来提高患者的认可度，进而提高人们对医院的信任度，提高医院在社会的影响力。通过本次实证分析，发现本医疗机构在运营过程中存在的服务缺陷，为不同的科室提供不同的护理方案和管理措施，进而提高医院的整体管理水平和服务水平。