国际旅游岛视野下海南服务型政府建设研究
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【摘 要】在新形势下，海南国际旅游岛的建设要求必须建设服务型政府，本文主要分析海南省服务型政府建设的现状，剖析海南在国际旅游岛视野下服务型政府建设存在的缺陷。在国际旅游岛的定位对服务型政府的新要求下，为了助推国际旅游岛的发展，提出相应的意见和建议，改善目前存在的问题。
【关键词】国际旅游岛；服务型政府；公共服务
一、研究背景和意义
随着改革开放的逐渐深入，管制型的政府行政模式已经暴露出很多问题，必须要加快向服务型政府的转变。并且随着海南建设国际旅游岛的步伐不断加快，发展中以服务为导向的发展取向，要求建设服务型政府，提供优质的服务，提高服务质量。
对于政府的行政模式，由于受到国内国外的影响，海南政府意识到管制型政府已经行不通，重新审视政府在与市场、社会以及公民之间的关系中政府角色的定位问题。
从管制型政府转向服务型政府，是当今世界行政改革的一种趋势，也是海南建设国际旅游岛，实现为人民提供更好的服务的重要的途径。随着国际旅游岛建设的逐渐发展，加强服务型政府建设显得十分重要。国际旅游岛的建设要求服务型政府不仅要高效廉洁，更要求提供更为完备的公共服务，包括旅游公共服务。
二、相关概念
（一）服务型政府
服务型政府是为人民服务的政府。服务型政府以社会和人民作为本位，把满足社会和人民的需求、为社会和人民服务当作政府存在、运行和发展的宗旨，按照社会民主秩序的要求，遵循法律程序，執法时公平公正，以人民的意志建立并且始终为人民服务的政府。
（二）旅游公共服务
旅游公共服务是指以满足旅游者的需求为目的，具有公共性质，通常由政府来提供，在其他情况下由其他组织提供的产品与服务，包括一般意义上公共服务以及旅游意义上的公共服务。旅游公共服务体现在旅游过程中各个环节，包括旅游公共产品服务、旅游公共信息服务、旅游要素保障服务和旅游公共安全类服务。
三、国际旅游岛视野下海南服务型政府建设存在的不足
海南的服务型政府的建设虽然取得了不错的成绩，但是仍然存在着许多的不足，如存在着行政服务效能低下、政府包办过多和缺乏旅游公共服务等问题。
（一）行政服务效能低
造成政府的行政服务效能低下有很多原因，行政审批过多是原因之一，还包括中介机构不规范、政府部门不沟通等。
中介机构不规范问题反映在中介机构由于直接参与政府审批中的检验评估等环节，一旦中介机构不规范将直接导致政府审批效率低下。目前存在的问题包括中介机构不专业、乱收费和效率差，更严重的是存在不完全竞争，出现垄断经营，审批中检验评估的手续若不是在指定的机构办理就会难以通过。
政府部门信息不共享问题表现在政府部门之间不沟通，信息不交流，原本可以通过部门间信息系统共享实现审批材料一步到位，现在需要提交申请的人民和公司来回政府不同部门重复填写表格申请数据材料。
（二）政府包办过多
海南的旅游市场和政府的关系，在很大程度上是政府主导旅游产业的发展，这种政府包办过多的做法会影响旅游市场活力的激发。
在国际旅游岛这个大思维下，政府在旅游业的发展中应当发挥主导作用，但是政府领导大揽产业、项目的做法，反映了政府领导的思维方式和工作做法仍然停留在管制型政府时期。海南的地方政府一味追求政绩的增长主义做法，必然是不符合科学发展观、不符合绿色发展原则的，把整个海南变成了一个大工地。
海南建设服务型政府，做一个有限的政府，要处理好和旅游市场的关系，适当放权给市场，激发旅游市场活力，让旅游产业在市场的规律下有进一步的发展。
（三）缺乏旅游公共服务
海南现存的旅游服务体系还不完善，即使政府已经开始注重这个方面，也逐渐的开始完善旅游公共服务体系，提供旅游公共服务，但是政府的推进方式存在问题，欲求全面建设、全面完善，并没有实现重点突破。
旅游公共服务的供给大部分来源于政府，政府投入建设的旅游公共服务占绝大部分，同时还需要旅游企业和社会部门协作参与建设，但是由于对社会的激励不足，旅游企业和社会部门并未积极投入资金建设旅游公共服务，致使旅游公共服务不足以供给旅客的使用。比如旅游景区缺少旅游公共厕所的现象较普遍，公共服务水平低下。
四、进一步加强国际旅游岛视野下海南服务型政府建设的对策建议
（一）坚持为民服务的理念
1.树立以人为本的服务理念
海南国际旅游岛的建设，要求政府提供公共服务要以公众和旅游者为服务对象，＂以人为本＂是初衷和终极目标，为游客和当地百姓提供更优的公共服务。第一，要转变政府本位的理念，牢固以民为本的理念。要改变政府高高在上的地位，转而强调公民的地位，要充分发挥政府管理社会事务的服务功能，实现政府服务社会的目标。第二，政府行政活动要保障公民的权利，并且以实现公民的权利为目标。最后，政府的管理活动要以实现公民的利益为出发点和落脚点，要以满足公民的需求为目标，本着为人民服务、处处为人民着想的思想，努力为人民提供优质的服务。
2.强化公务人员的服务意识
公务员的服务意识是指公务员作为政府向公民提供服务的门户在向公民提供服务的过程中的工作理念和态度。由于公务员是公共服务的直接供应者，公务员的意识将直接影响到公共服务的质量。政府在提供公共服务时，强调要着力培养公务员以人为本的服务意识，强化公务人员对旅游知识的了解。诚实为民，守信立政；兢兢业业，联系群众，执政为民；讲究成本，灵活利用当代的科技来提高工作效率；乐于接受公众监督，热情为百姓办事。具体可概括为：一是行为标准；二是知识标准；三是技能标准。
（二）提高政府服务效能
1.完善行政服务中心功能
第一，规范行政行为。进入行政服务中心管理的行政审批项目采取五五制，即五公开和五制，分别是对所有的审批项目和不同的审批项目的受理和办理方法。第二，加强部门协作。实行并联审批制度，行政服务中心可以根据审批项目的具体情况，将原本需要两个以上的许可机构分别实施的审批流程并联为一个许可机关为主办机构，采取并联审批办理的方式，必须要联合办理的，可以通过行政服务中心来组织。第三，推进政务公开。通过发布公告、网上通知、印制告知单等多种形式，向服务对象提供行政审批项目各项标准，需上交的资料和要求，申请书格式文本，收费的依据、标准及批准机关。
2.积极发展旅游电子政务
旅游电子政务建设可以提高海南管理旅游产业的能力。较于传统旅游行政管理，旅游电子政务能向社会供应充足的信息，缩减公文流通的环节，省减行政成本，提升行政效率，向旅游企业和游客供应良好的服务。
建设国际旅游岛，完善服务型政府的建设，要求加快建设旅游电子政务，将建设旅游电子政务的重点放在外网和门户网站、以及电话与网络整合这三个方面。
建设海南旅游电子政务，要打造服务型政府旅游网站，整合具有公信力的旅游信息。目前网络上有许许多多的旅游网站，信息复杂，没有公信力。通过政府来建立具有统一标准的旅游网站，旅游信息标准化、个性化，根据社会需求、区域文化、行业情况等建立具有海南特色旅游电子政务，实现旅游管理信息化。
（三）引导公民参与政治事务
1、公众参与评估旅游公共服务
目前社会治理结构已经发生了重大变化，公民参与公共管理、公民自治成为社会发展的潮流，海南建设服务型政府要順应这一潮流。虽然政府主导提供旅游公共服务，但是要使旅游公共服务体系建设与市场需求相适应，提高旅游公共服务水平，就要引导公民参与建设公共服务体系，清楚表达自身的利益的意愿，提出意见，从而使旅游公共服务体系真正实现惠及旅游者和旅游业经营主体。
引导公民参与评估旅游公共服务，发挥公民在公共服务评估中的作用，使政府更了解人民的需求，使人民的评估意见能够影响政府供给公共服务的质量，从而公民的权利得到保障。
2、公众参与制定旅游公共政策
由于海南国际旅游岛的建设，旅游业发展迅速，同时给当地的百姓带来了很多的困扰，出现了很多问题。旅游业发展带来的负面影响的承受者是当地居民，如果居民能通过参与制定旅游政策，提出符合自身利益的意见和建议，这样制定的政策就能反映居民的利益，就可以在一定程度上弥补旅游业发展的负面影响。另外，可持续旅游开发应当要起到改善当地居民生活的作用，在具体实践中如何发挥这样的作用，当地居民最有发言权。因此，在国际旅游岛的视野下建设服务型政府，要求政府制定的政策必须以公共利益为政策的最高目标，必须要引导公众参与制定旅游公共政策，让公共政策真正有效地处理公共问题，增进公众福利，保证广大公众利益的实现。
（四）完善旅游公共服务体系的建设
建设国际旅游岛，服务是根本，而公共服务是旅游公共服务的基础，旅游公共服务是公共服务在旅游领域的体现。这就要求建设服务型政府要侧重完善旅游公共服务，提高服务质量。
1.旅游公共设施服务体系
建设旅游公共设施服务体系，侧重建设公共旅游产品和旅游厕所。在建设公共旅游产品方面，由于海南有很多少数民族地区，所以，公共旅游产品的建设要侧重精神文明建设，结合本地文化，可以通过博物馆展示、纪念馆展示和城市公园的雕塑等方式，向大众展示当地的民族文化精品，展现海南本地的精神文明。在建设旅游厕所方面，首先，为了解决入厕难的问题，在全省各城市和旅游景区建设旅游厕所，增加旅游厕所的数量。其次，为了解决厕所质量差的问题，在全省全面开展工作提高厕所质量，改善旅游厕所的卫生状况。最后，为了解决厕所标识不明显的问题，在全省的城市与景区的厕所建设明显突出的标识。
2.旅游交通服务体系
在国际旅游岛的思维之下，建设旅游交通体系，如高速公路和高铁等，需要在规划之初就进一步打破行政区划、部门利益等的桎梏，与沿线旅游发展、旅游规划一起统筹考量。
进一步完善公路体系建设。在公路建设方面以海口和三亚为中心，积极推动公路建设，重点加快推进省内路段的建设和提升改造，推动沿线地区旅游产业的快速发展。加快以海口和三亚为中心延伸至省内各大旅游片区和重要旅游城市的高等级公路建设，进一步建设和改善中心城市和重要旅游城市至各大旅游景点的旅游公路，不断完善全省旅游公路运输体系。
着力提升航空网络体系。机场和本土航空公司很大程度上对外呈现了海南旅游形象，其设备的便利程度和运营的效率会影响游客的对海南的看法。在大力发展以旅游业为主导的第三产业的战略背景下，努力培育一批本土航空旅游企业，支持它们做大做强，提高竞争力。进一步拓展国内和国外航空航线的开发，为游客提供便利。
五、结语
海南未来建设服务型政府还是应当将服务作为重点，建设更加民主开放的社会。海南建设服务型政府，一方面需要政府有清楚的自我认知，以及自我革命的勇气和决心，另一方面需要公众的政治参与意识的觉醒，积极参与建设政府服务型政府，营造良好的舆论气氛。只有这样上下合力，方能取得突破。
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