亲爱的朋友: 你的一句话,或者一个不经意的行为,都有可能让你的信用度下降…… 我曾经就犯过这样的错误,失去了几个重要客户。 当你发现错误后,能否立即改正,弥补过错,决定了你的未来! 下面是10个毁掉一个人信誉最快的糟糕行为,如果你有其中一个或多个,我强烈建议你立即改正。 糟糕的商业行为#1:在结账时,突然给客户增加额外费用 我遇到过好几次这种情况。去饭店吃完饭结账时,服务员说餐巾纸、座位都要收费。 可是他们并没有提前告诉我收费情况,或者在餐桌上立个收费牌子也行。他们这种突然增加额外费用的行为,让我感觉不舒服。 还有,在网上买了一款产品,收到货后,快递员说需要付运费。商家为什么不在付款时说明不含运费?或者直接把运费包含进去呢? 改正:提前清楚说明产品或服务的细节。如果有额外收费,及时告诉客户收费情况。不要留到以后再说。拖到最后,降低顾客对你的信任。 所以,提前说明收费情况,可以避免很多问题! 糟糕的商业行为#2:不守承诺 你可能遇到过不守承诺,却不以为然的卖家,这是毁灭性的行为。从今以后,一个人的信用越来越值钱! 改正:信守你的承诺。做出的承诺,一定要兑现! 不可靠的人不会是好朋友——他们也不会成为好的生意人。 如果你不负责任,人们会说你不守承诺。如果客户觉得你连小事都靠不住,谁还会买你更多、价格更高的产品吗? 糟糕的商业行为#3:约会迟到 迟到会让人讨厌你,降低你的可信度。 有些人为了表明自己地位崇高,身份重要,都不会回电话。事实上,他们所做的只会让人觉得,他们自私——除了自己,根本不关心别人的感受或需求。 改正:约会时,尽量早到或按时到。这样可以显示你对他人的尊重。 如果你不能按时到,尽早微信或打电话告诉对方,你大概什么时候到——让他可以做其他安排。 对方提前知道你会晚到,他也能接受这个事实。 糟糕的商业行为#4:客户索要样品或材料,不及时发出 当顾客向你索要样品或材料时,他们在挂断电话的那一刻,心里就开始计时了。 如果不能及时收到,他们的兴趣就会消退。他们通常会认为,自己在你眼中并不重要。 五六天后,顾客就会忘记给你打过电话——或者他还会跟同事、朋友说你的一些负面信息。 改正:尽快回复顾客信息,因为速度是给顾客留下好印象的关键。 在你接到索要样品或材料的当天,最好把样品或材料寄出去。这样,顾客会在两三天内收到。 现在人们都想立即得到回复。如果当天发不出,记得告诉顾客什么时候寄出。 你还可以把能做成电子信息的材料放在网上,让顾客一天24小时随时可以看到。或者,你可以通过自动回复,提供你的资料。 糟糕的商业行为#5:只在有空的时候,才回复信息 如果顾客给你留言,你不能及时回复,或者你迟迟没有回电。打来电话的人,对你的好感会随着时间的延迟,逐渐下降。 其中的一个原因是,打电话的人可能一直在等你的电话,但是你好几个小时,甚至几天都没回电话。 我曾经就遇到过这种情况,每天咨询的人多,有时候因为事情忙,就忘了及时回复某个人的信息。本来他要买我的一个产品,后来他从其他地方买了。 改正:及时回信或电话。最重要,也是最好的回复方式就是立刻回复。 不过,因为你的业务情况,有可能不能及时回电,所以你要和客户解释,你通常在什么时候回复。 另外,如果你有前台客服人员,培训你的客服尽量减少客户的不满。可以让客服询问客户电话是否紧急,这样,她可以优先安排。 糟糕的商业行为#6:买东西时讨价还价,直到对方做出让步 当你试图通过讨价还价的方式获得最低价时,你会立即给对方留下不好的印象。你可能喜欢讨价还价,但是商家一般不喜欢。 一位培训老师,前几年他学了一个谈判课程,从中他学到如何从卖家那里争取到最低价。 有一次,我打电话给印刷厂,说有个朋友想印刷一些宣传册。他说这个人已经联系过他,他一直讨价还价,最后让他们一点利润空间都没了。他说不想做他的生意。 改正:不要一直讨价还价。相反,告诉商家,你没有时间讨价还价。如果价格合适,你就不会再去其它商家哪里咨询购买。 卖家知道你不想讨价还价,所以他们会在报价时,给你最低的价格。这样就节省了彼此双方的很多时间。 糟糕的商业行为#7:急于成交后端 前几天,我在美团搜索附近的瑜伽馆,看到只需98元体验两次瑜伽,我就想去体验一下。预约到了店里后,客服人员给我拿来好几页的调查表,让我填写。 我当时就确定,这家店犯了一个严重错误,没有按照客户的角度去思考,还没体验,就想索取客户的详细信息,并开始介绍后面的会员服务。 最后结果是,我没体验,直接走人。 改正:以客户为中心,先让客户体验,客户满意后,你再销售后端产品。还有,避免让顾客填写复杂的问卷,尽量简单。 糟糕的商业行为#8:向顾客抱怨问题 似乎总有一些人的问题比其他人的问题都多。他们越关注问题——他们对问题的抱怨越多——顾客会认为他们就是问题的根源。 我见过一些人,他们为了跟陌生顾客建立信任,把顾客当深交的老朋友一样,交流不到几分钟,就开始诉说自己的不容易,进货遇到什么问题等等。 改正:把你的问题留给自己,不要向顾客倾诉。你的问题不应该放在正常业务交流中讨论。 顾客希望看到,你是一个积极进取、有足够信心的人。你越和顾客说你的问题,他就越会对你解决问题的能力失去信心。 记住:80%的人不想听你的问题。其他20%的人会因为你遇到问题而幸灾乐祸。 糟糕的商业行为#9:挑毛病 找错误很容易,批评甚至更容易。不断抱怨和批评只会让你声誉下降。 改正:抓住每个机会表达你的感激,告诉商家或客户,你非常感谢他们对你的帮助。 如何感谢呢?当面感谢,或通过电话、微信都可以感谢。 比如,上期《神笔文案10.0》课程,有位学员利用学到的文案写作方法,一周内收了60万。她为了表示对我的感谢,微信给我8888元的红包。 现在,她有任何营销文案方面的问题,我都会帮她及时解决。 还有一种比较好的感谢方法,就是手写感谢信,亲自快递给你的供应商或客户。 12年前,我就给好的客户写过感谢信,我们如今都成了好朋友。 写感谢信的好处是: 1、它让收到信的人感觉很温暖。 2、收到它的人会记住你,关系进一步加强。 3、客户再次购买产品,首先会想到你。 还有,你写感谢信给供应商或上家,他们今后会为你提供更好的服务。 所以,花几分钟来感谢别人对你的服务和帮助吧。 糟糕的商业行为#10:不保证客户满意度 有一次,我去一家打印店打印资料,打出来的文件有的字泛白模糊,还有一些字歪歪扭扭。 但是,店员并没有说重新给我打印,或者说因为机器出了问题,修好后,再给我打一套出来。 而是一直拖延,不想解决问题。他说字能看清,不影响阅读——意思是我能看清就不需要再给我打印了。 他一心考虑的是,如何摆脱责任。他一点也没有关心客户的感受。 你可以想象我对这家店的看法,以后如果有人要我推荐打印店,我会推荐吗? 要想在商业上取得成功,首先你必须生产出高质量的产品或服务。 其次,你必须愿意保证,你的产品或服务能够达到你所承诺的品质——解决潜在客户的问题,并带给他想要的结果。 认真想想,你提供的产品或服务值得你自豪吗?或者你只是敷衍了事,感觉能赚钱就好,而不关心顾客是否满意? 改正:如果你希望顾客信任你,购买你的产品,那么你必须保证他们满意,清楚说明他们能得到什么样的结果。 当你改正你的糟糕商业行为时,你就消除了破坏营销效果的负面影响。如果你不改正这些糟糕的行为,你的客户会越来越少! 每个人都会犯错,重要的是你如何快速纠正错误,解决问题。 当你犯错时,站在客户的角度,立即改正它,你的客户会越来越多! 祝你成功! 你可以把这篇文章分享出去,帮助更多的人! 真诚的, (李炳池) 神笔文案创始人 销售文案撰稿人/顾问