疫情之下中小企业如何保住关键客户
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作者 / 刘润
武汉封城，全国放假。
休克式疗法，阻断了疫情传播，但也给经济按了＂暂停＂键。
这就像奔跑的人突然被绊了一跤。
收入停下来了，成本还在往前冲。
平时不锻炼的，要摔骨折。
这个时候，很多中小企业，都面临着一场生死考验。
大部分企业最先遇到的问题，就是现金流断裂。
关于现金流断裂怎么办，你可以参考文章：《疫情之下，中小企业如何度过财务危机？》
因为现金流断裂，企业都开始削减开支。
这个时候，to B企业马上就会面临第二个问题：关键客户流失。
没有了关键客户，大部分收入就没有了，这几乎是灭顶之灾。
怎么办？
我们在给企业做咨询时，有一个基本的心法和逻辑，叫做＂救命、治病、养生＂。
救命，就是活下去。
失血过多，关键是立刻止血，而不是分析病因。
治病，就是好起来。
血管堵塞，关键是安装支架，而不是少油少盐。
养生，就是更健康。
身体虚弱，关键是跑步爬山，而不是多喝热水。
活下去，好起来，更健康。
不同阶段的目标不同，手段也不同。
今天的文章，我们就用＂救命、治病、养生＂的逻辑，来回答：
疫情之下，中小企业如何保住自己最核心的资产：关键客户？
为了回答这个问题，我专门请教了李觉伟老师。
李觉伟老师有20年全球著名企业中国区总经理的经历，客户包括300多家世界500强企业，著有《觉伟讲销售》六册丛书，包括《大客户销售》、《渠道销售》等，对大客户营销有着非常深刻的洞察。
一、救命
关键客户，是企业的命。
对很多企业来说，80%的营业额，都来自于20%的关键客户。
这些关键客户出问题，公司就会出问题。
所以，在关键时期，你首先要做的，就是盘点现有客户。
你可以分别从贡献、区域、行业这三个方面盘点客户。
对你的利润贡献最大的是哪些客户？
这些客户位于哪些省市？这些省市是不是疫情的重灾区？他们受到疫情的影响有多大？
这些客户分别属于哪些行业？在疫情之下，这个行业受到的影响大吗？
疫情过后，哪些客户的行业会萧条？哪些客户的行业会景气？
疫情过后，这些客户还会是你的客户吗？会不会已经跑了？甚至已经死了？
哪些客户的需求，长期来看依然是刚需？
……
把那些对你利润贡献比较大、区域上相对安全、行业上相对安全的核心客户筛选出来。
这些客户是用来救命的。你不能失去他们。
不管今天你怎么增加现金流来度过短期危机，未来你都是要持续产生利润的。
这就必须得依靠他们。
在现在这个特殊时期，在你的竞争对手都还没有来得及关怀这些客户的时候，你一定要先下手为强。
所以，下一步你需要做的，是关怀核心客户。
在疫情之下，你的核心客户可能会遇到什么困难？你可以怎么帮助他们？
你要想法设法地关心你的客户，收获他们的信任，和他们共渡难关。
具体怎么做？
我给你5条建议。
1、提供有用信息。
2、寄送物资。
3、共享资源。
4、拉群讨论。
5、延长付款周期。
我们一条一条来看。
第一个办法，提供有用信息。
什么叫做有用信息？
我举几个例子。
最近疫情比较严重，大家的口罩都不够用，那么口罩如何重复使用？
这就是一条有用信息。
你可以把《如何在必要时，重复利用口罩？》转发给你的客户。
并整理一段关键内容发给他：
张总，口罩消毒之后可以重复使用，但只有两种可靠的消毒方法：
1、干热法：医学用烘干箱里70℃，30分钟。（家里可以用消毒柜）
2、紫外线法：254nm波长，0.3毫瓦/平方厘米的光强下，30秒钟。
再比如，现在很多公司都开始远程办公了，具体如何远程办公？
这也是一条有用的信息。
你可以把[高效远程办公指南 《高效远程办公指南》]转发给你的客户。
如果你的客户正在面临现金流问题，焦头烂额。
你可以把《疫情之下，中小企业如何度过财务危机？》转发给你的客户，也许能够给他带来一些帮助。
……
只要对客户有帮助的信息，你都可以第一时间发给他，并整理出关键内容。
这就体现了你对客户的关怀。
他至少会有一种最基本的感觉：你一直在关心着他。
关怀其实表达的是一种善意，一种我跟你共渡难关的愿望。
当然，这种关怀对所有客户你都应该做，但核心客户你要着重来做。
第二个办法，寄送物资。
你可以尽力争取到一些客户可能需要的物资，送给他们。
比如，口罩。
现在口罩比较稀缺，你可能自己也买不到，尤其是医用口罩，需要第一时间送给前线的医护人员。
但如果你有资源，可以送一些普通口罩给客户，普通口罩也能起到一定的防护作用。
再比如，消毒液。
企业一旦开工，办公室里一定会需要消毒液。
员工进门需要擦手，办公室每天早晚都要喷洒消毒。
所以，如果你有渠道，可以买一批大桶的消毒液，送给客户。
再比如，体温枪。
企业复工后的一段时间，每天都需要观察员工的身体状况，这个时候就需要用到体温枪。
所以，你可以买一批体温枪送给客户。
再比如，紫外线消毒包。
紫外线消毒包放在办公室，能用来消毒口罩、手机等很多东西。
你可以买来送给客户。
现在特殊时期，大家都在抢对个人有用的物资，但还有很多物资是对企业有用的。
你可以买来送给客户，这是一种更有价值的关怀。
特殊时期的雪中送炭，要比平时的锦上添花，更加温暖。
第三个办法，共享资源。
如果你有一些资源，你的客户正好需要，那么你可以跟他共享资源。
比如，物流资源、采购资源等等。
疫情之下，物流紧缺，如果你正好有物流资源，你的客户也需要送货，那么你可以把物流资源共享给他。
或者你有独家的采购渠道，你的客户正好需要采购，你可以把采购资源共享给他，帮助他度过这段时间。
想一想，你有什么资源是客户正好需要的？
共享资源，这也是关怀客户的重要手段。
第四个办法，拉群讨论。
疫情之下，每个企业都面临着或大或小的危机。
你的客户企业肯定也焦头烂额。
这个时候不方便线下开会，那么你可以把客户、一些领域内的专家、有经验的人士拉到一个群里。
一起来思考，这个行业到底应该怎么办？
帮助客户找到解决方案。
当然，也许最后不一定能讨论出特别完美的解决方案，但是，讨论本身就是一种安慰和支持。
患难见真情，大家一起商讨，共同面对。
第五个办法，延长付款周期。
如果你的客户受疫情影响较大，现金流紧张，在可能的情况下，你可以帮他适当延长付款周期。
比如，本来是30天交款，现在你可以延长至60天。
如果可能，在你现金流不紧张的情况之下，你甚至可以给他一些贷款，帮他渡过难关。
提供有用信息、寄送物资、共享资源、拉群讨论、延长付款周期，这是我们能够马上做的，关怀核心客户的方法。
如果这些你都做到了，那开工之后，你的客户还会不跟你合作吗？
在困难时期对客户的关怀，比平时所有关怀加在一起，都更有价值。
共患难的友谊，最为珍贵。
在疫情之下，保住了这些核心客户，就保住了企业的命。
先救命。
把命救回来之后，再争取时间治病。
二、治病
保住了命，你就要开始治病了。
治病，就是重新恢复平衡，让你的收入大于支出。
受到疫情影响，有些行业可能会被重构。
这个时候，你就要开始调整目标客户。
具体怎么做？
第一，砍掉亏损业务。
随着商业环境的变化、产业结构的变化、竞争对手的变化，有些行业的业务可能就起不来了。
这个时候，你要坚决果断地砍掉它们，把资源和精力放在开展新业务上面。
第二，开发兴起行业。
仔细地考察一下，哪些新行业，有可能出现新客户？
我举个例子。
前几天，有一家广告行业的上市公司来找我，说：
润总，我们好难。
现在很多公司都不做广告了，尤其是线下广告。
比如写字楼的广告。因为疫情，推迟办公，写字楼没有人流，广告根本不可能卖出去。
而且，现在客户公司都在削减广告预算，我们的收入大大减少，怎么办？
因为疫情，线下没有流量，线下的广告业务几乎都没有了。
那线上呢？
有没有一些行业，因为疫情反而出现了红利，他们是不是需要做广告呢？
当然有。
比如，远程办公工具。
突然之间，大家都开始远程办公了，远程办公工具的需求急剧增加。
在这个时期，这些公司反而急需广告，展现自己对社会的价值。
所以，很多时候，你发现客户变少了，并不是需求本身变了。
而是，有这个需求的人群，变了。
这个时候，你就要快速调整姿势，开发兴起行业。
第三，替换有问题的供应链。
对一些制造企业来说，在特殊时期，要详细检查自己的供应链。
看看上游的供应链企业，会不会因为地域、行业、现金流的问题，面临倒闭。 如果供应链有问题，就要马上替换供应链。 否则你的生产就会出现巨大问题。
砍掉亏损业务、开发兴起行业、替换有问题的供应链，这是调整目标客户的三种方法。 从治病的角度来看，根据环境变化调整目标客户，你的收支才能重新恢复平衡。 治好病，才能防止以后病情恶化、暴毙而亡。
三、养生
救回了命，治好了病，更要加强锻炼，提高免疫力。
这样才能抵御病毒，避免再次遇到危机。
那对企业来说，怎么才能提高免疫力？
不要等到遇见危机的时候，才想起来要关怀客户。
关怀不在于一朝一夕，而在于细水长流。
在平时，你就要时刻关注，自己的客户总量是不是足够多？
与客户的沟通是不是足够频繁？
客户的需求你有没有时刻满足？
这样就算下次遇到挑战，你也不至于流失客户，没有收入。
最后的话
治病，救命，养生。
今天我们从这三个方面，帮助你分析了中小企业如何保住关键客户。
但是，你也要知道，医生可以治三种病：救命，治病，养生。
却不能治两种病：返老还童，和起死回生。
一切医治，都要顺应规律。
做符合规律的事情，医生才能帮你。
最后，要特别感谢李觉伟老师给我们的建议。
祝你活过这个冬天。
熬不到春天的，享受不到夏天，收获不了秋天。