意料之外情理之中

　　＂宁珊珊居然和主管吵起来了？居然摔门辞职了？＂＂这可是公司今天的大新闻啊！＂茶歇期间，几个女同事坐在一起聊起了刚刚发生的＂大新闻＂。宁珊珊在公司里是出了名的老实人，总是一副唯唯诺诺的样子。可惜柔弱女偏偏遇上个霸道主管，主管总爱训斥下属。据说，已经有好几个下属因受不了主管的强势先后离职，但是谁也没想到，这一次竟是那个连大气都不敢喘的宁珊珊。＂虽然有点意外，但也是情理之中，她们那个主管也有点太欺负人了。＂一位同事说道。
　　意料之外与情理之中经常会发生在我们身边，但却很少有人知道究竟何时发生意料之外的事，又为何情理之中。近几十年来，许多心理学家对人的两种思维模式一直保持着浓厚的兴趣，这两种思维模式是由一张愤怒女性的照片和一道乘法题所引发的，他们还指出了两种模式的许多特征。心理学家基思·斯坦诺维奇和理查德·韦斯特率先提出一个术语，用以说明大脑中的两套系统，即系统1和系统2。系统1的运行是无意识且快速的，不怎么费脑力，没有感觉，完全处于自主控制状态。系统2将注意力转移到需要费脑力的大脑活动上来，例如复杂的运算。系统2的运行通常与行为、选择和专注等主观体验相关联。从惊喜到习以为常
　　系统1的主要功能是维护并更新个人世界的模式，它呈现的都是常态下的思维模式。这个模式由许多联想和结果共同构成，这些联想由情境、事件、行为等概念引发，而结果则总是伴随某种规律出现，有可能是两者同时出现，也有可能出现时间只差那么一点点。随着这些联系的形成和加强，联想概念的模式逐渐展现出发生在你生活中的各种事件的结构，这一模式还将决定你对当下的理解和对未来的期望。
　　对惊喜的承受能力是你精神生活的一个重要方面，而且惊喜本身也是最敏感的指示，它可以表明我们如何理解这个世界，我们希望从这个世界中得到什么。惊喜主要有两种形式。 有些期望是积极、有意识的——你知道你正在等待某件特别的事情发生。当到年底时，听说公司要开表彰大会，你会期望自己是那个站在台上接受领导奖励的员工。如果非常期望的事情没有发生，你会惊讶。努力了一年，为何没有被评为优秀员工，奖金也没有预想的那样多。不过，你不怎么期盼的事情也很多。你不会等待这些事情发生，但如果真的发生了，你也不会惊讶。因为这些事在某种情境下是正常的，尽管可能不是你欣然盼望的。
　　一个插曲如果反复出现就可能不那么令人惊喜了。去年大年初一，我在北京地坛公园逛庙会。当天，可能全北京的市民全都跑来凑热闹，一个人踩着一个人的脚趾头。我在B区观赏表演时，一回头，竟看见我的同事在我身后，也正在看表演。这简直是几十万之一的概率，于是我们拍照合影发朋友圈，想告诉全天下我们的惊喜。后来到了正月十五，我和家人去公园看灯会，竟再一次遇到这位同事。后来和同事谈论起这两次相遇之事时，我们都达成一个共识：第二次偶遇的感受不如第一次惊讶。显然，第一次碰面在不知不觉中改变了我们彼此在大脑中的印象，他现在是＂只要我们出门便会偶遇的同事＂。我们（系统2）知道这样想很可笑，但系统1却使大脑认为在陌生的地方偶遇其他人的概率都很小，但遇到那位同事却似乎更正常。
　　在某些情况下，消极的期望很快会变成积极的，就像我们在又一次巧合中发现的那样。比如你刚买个新车，第一天正式开车上班的时候，遇到早高峰，堵车半个小时，那种气愤、焦虑的感觉是前所未有的。但是过了一段时间，我们就会习惯于上班路上的堵车，认为这是一种正常的事情，不堵车才不正常。甚至现在心里还会有一种期盼，每当走到某个路段时，我们都会提前想到堵车，而且自己已经做好了心理准备。
　　心理学家戴尔·米勒曾举过一个例子来描述＂常态理论＂：在一家高级餐厅，一位观察者随意观察着邻桌的顾客。他发现第一位品汤的顾客往后退了一下，好像有些痛苦。接下来的一系列反应都因这个动作而发生了变化。一位服务生不小心碰到了一位喝汤的顾客，这位顾客吓了一跳，而这根本没什么可惊讶的；另外一个顾客也喝了从同一个碗中盛来的汤，喝后他强忍着没叫出来，对此我们也没有感到惊讶。这些事和其他种种事情本应是不正常的，但现在却显得正常了。因为这些事是对之前那些预期的肯定。这些事之所以看上去正常，是因为它们重复了原来的情节，记忆中的这些情节相互联系，也就对这几个事件作出了解释。你的钱包是怎么丢的
　　＂这个应聘者怎么还不来？面试官都快到了。＂组织面试流程的HR很生气。这里我们分析一下，这位HR为什么会生气，他生气的原因一定不是因为面试官快到了，而是因为应聘者没有来。在你的联想网络中，生气和不准时被看成是可能的因果关系，但生气和盼望面试官来的想法却没有这种联系，作为面试者，才是那个应该准时的人。在我们读到这句话时，脑海中马上就形成了一个连贯的故事，你立即知道了这位HR生气的原因。找到这种因果联系是理解一个故事的一部分，也是系统1的一种无意识行为。而系统2——有意识的自我——在接收到这个主观理解后，也接受了这种因果关系。
　　纳西姆·塔勒布所著的《黑天鹅》一书中，有一个故事阐明了对因果关系的自主研究。他指出，一件大事必然会带来一些后果，而这些后果也需要一些原因对其作出解释。
　　请读这个句子：在纽约拥挤的大街上逛了一天，欣赏完美景后，小明发现自己的钱包丢了。
　　研究人员对读过这个句子的人（这些人同时也读过许多其他故事）进行了一次突击性的回想实验，发现这些读者认为＂扒手＂这个词比＂景色＂一词与该句子联系更紧密，尽管后者在句子中出现了而前者却没有。联想连贯性原则告诉我们实实在在发生的事情。丢钱包这件事可能有很多不同的原因：钱包从口袋里掉了出去，或者落在了餐厅等。但是，丢钱包、纽约以及拥挤的街道三种想法同时存在时，这些读者都把丢钱包的原因指向扒手。在剛才讲的喝汤的故事中，无论是第一位喝汤顾客在服务生碰他时做出的极端反应还是另一个顾客在喝汤时往后退，其结果都将对最初那次惊讶反应作出联想性关联的解释，因此整个故事看上去也是合理的。
　　比利时的贵族心理学家阿尔伯斯特·米乔特发表了他对物质因果关系的实证研究，几乎就在同一时间，心理学家弗里茨·海德运用一种和米乔特相似的方法展示了他们对＂意向性＂因果关系的看法。他们做了一部总长只有1分40秒的电影，在这部微电影中，你能看到一个大三角形、一个小三角形和一个圆形。这些图形绕着一个貌似门开着的房子的图像转。观看者看到一个气势汹汹的大三角形正欺负着一个小三角形，而那个圆形也受到了惊吓。圆形和小三角形联合起来共同对付大三角形的欺侮；他们还看到门周围（圆形和小三角形）的动作很多，最后小电影以一个爆发性的反击结束。
　　毫无疑问，每个人对意图和情感都有很强的洞察力；只有患孤独症的人才体验不到这一点。当然，所有这一切全部在你的大脑中。你的大脑愿意甚至急切地想要辨别一些因素，确定这些因素的特点和特殊意图，并将其活动视为表达个人偏爱的举动。再次说明一下，我们生来就长于意向性归因：一岁以下的婴儿能辨别欺凌弱小的人和受害者；不管他们去抓什么东西，都知道要走最近的那条路。
　　有了因果关系心理学做基础，我们可以用两个比喻来描述心理过程，几乎不必考虑什么连贯性问题。人们有时将系统1比喻成有着某些特性和偏好的媒介，有时又将其看作通过一个环环相扣的复杂模式来表现现实的联想工具。这个系统和工具是虚拟的，之所以用＂媒介＂和＂工具＂这两个喻体，是因为它们符合我们对原因的看法。行为在角色中被定位
　　再回到那个应聘者的例子中，HR之所以如此生气，也是有意向性归因的。你是应聘者，就应该提前到达目的地，而不是晚于面试官。如果面试官到了，应聘者还没有到，面试官不会责备应聘者，而会责备HR。因为在面试官的系统2思维中，HR应该提前做好时间安排，不应出现爽约等意外状况。HR对应聘者的要求，面试官对HR的要求，都是由于各自的角色而定位的。
　　在职场中，我们经常会遇到这种现象。一个团队中，有年轻人，有年长者，作为这个团队的负责人，他会有意识地认为，年轻人就应该多承担一些工作，尽管不是自己分内的工作，甚至是帮助年长者分担一些工作。因为你是年轻人。这就会导致一些年轻人心理不平衡，同样的待遇，为何我要多干活。
　　一旦年轻人拒绝承担分内工作，作为负责人就会认为年轻员工不思进取，不配合领导工作。即使年轻人将自己的本职工作做得很好，负责人也会忽视这一项。就像刚才丢钱包的案例。人们会自动忽视景色是否优美，街道是否拥挤，人们在意的往往是与自己需求有关的。
　　因此职场上才会盛行一句：＂干活不由东，累死也无功。＂
　　人们之间能相互交流，是因为我们关于世界的知识和对文字的运用水平都相当。提到桌子，没有其他特别描述的话，你一定知道我指的是一张普通的桌子。你能确定这张桌子的表面大致是平的，而且桌腿并不是凭空想象的25条。对于很多事物的常态我们都认识，这些常态给我们提供了背景知识，使我们能够察觉到诸如文身的上流社会人士这样的反常现象。
　　这种情理之中的常态，有时并不利于激发员工的工作积极性。因为领导只会从自身的立场出发，认为他认为是情理之中的常态。员工服从领导安排，年轻员工多承担工作，这本就是情理之中的事。然而，这很容易导致领导忽视员工的优点和长处，忽视员工已经取得的工作成就。由于意料之外的事情而失去了一个值得培养的员工，这可能是人力资源管理中最容易忽视的错误。
　　当员工提出反抗甚至辞职时，作为领导并不知道问题出在哪里，甚至还会认为，让年轻人多分担工作有错吗？哪个单位不是這样做的呢？这是情理之中的想法，因此，作为管理者，不要为员工的角色设限，认为他＂应该做什么＂，而是发掘他＂能做什么＂。